d. Turn Over Interval TOI: tenggang perputaran TOI adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi
hingga saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3
hari. e. Net Death Rate NDR : angka kematian netto.
NDR adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap – tiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu pelayananperawatan rumah
sakit. Semakin rendah NDR suatu rumah sakit berarti bahwa mutu pelayanan rumah sakit tersebut semakin baik. Nilai NDR yang masih dapat ditolerir adalah kurang dari
25 per 1000 pasien keluar. f. Gross Death Rate GDR : angka kematian brutto.
GDR adalah angka kermatian umum untuk setiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu pelayanan perawatan rumah sakit. Semakin
rendah GDR berarti mutu pelayanan rumah sakit semakin baik. Nilai GDR seyogianya tidak lebih dari 45 per 1000 pasien keluar.
2.1.4. Mutu Pelayanan
Sebagai bentuk produk yang tak berwujud intangibles, jasa service memiliki kharakteristik tersendiri, antara lain dalam proses penyampaian produk,
dimana pada umumnya produsen lebih banyak harus berhadapan langsung dengan para konsumen maupunpenggunanya. Demikian halnya dengan bentuk jasa pelayanan
kesehatan disebuah rumah sakit, dimana kemampuan menyampaikan produk secara
Universitas Sumatera Utara
berkualitas kepada para konsumen, sangat ditentukan oleh kapasitas dan kapabilitas yang dimiliki para tenaga medis, paramedis, maupun tenaga non medis lainnya,
dalam melayani kebutuhan pasien ataupun keluarga pasien sebagai konsumen ataupun pengguna jasanya tadi.
Anggreni 2011 yang mengutip pernyataan Crosby, bahwa mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditentukan. Dengan demikian mutu pelayanan
kesehatansebagai produk jasa adalah totalitas dari wujud serta ciri dari pelayanan kesehatan yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna jasa. Batasan mutu pelayanan yang dipandang cukup penting menurut Azwar
1996 adalah: 1 Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati. 2 Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
3 Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau
terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut.
4 Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Mutu pelayanan dapat diketahui apabilatelah dilakukan penelitian sebelumnya, baik terhadap
tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri dan kepatuhan penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan. Namun
Universitas Sumatera Utara
penilaian ini tidak lah mudah mengingat mutu pelayanan bersifat multi dimensional. Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan,pasti
mempunyai pandangan yan berbeda tentang unsur yang penting dalam mutu layanan kesehatan. Perbedaan tersebut antara lain disebabkan oleh terdapatnya
perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaaan, pengalaman, lingkungan, dan kepentingan. Dimensi mutu dari pemakai jasa
pelayanan berbeda dengan dimensi mutu yang dianut penyelenggara pelayanan kesehatan dan berbeda pula dengan dimensi mutu dari penyandang dana
pelayanan kesehatan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevos yang dikutip Azwar
2005 membuktikan adanya perbedaan dimensi mutu pelayanan kesehatan: 1
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi tanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang diderita pasien.
2 Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien. 3
Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan,
dan atau kemampuan menekan beban biaya penyandang dana.
Universitas Sumatera Utara
Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml 1998 yang dikutip oleh Tjiptono 2004 mengemukakan bahwa ada 5 lima dimensi yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1
Bukti fisik tangible, berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik gedung, kamar, ruang operasi dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi,serta penampilan
pegawainya. 2
Kehandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi. 3
Daya tanggap responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu ke waktu.
Universitas Sumatera Utara
4 Jaminan assurance, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan
staf dalam menangani setiap pelanggan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Assurance adalah
dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan prilaku front-line staf dan menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya. 5
Empati emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pelanggan kelompok menengah keatas mempunai harapan yang tinggi
agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Menurut Suryani 2008 yang mengutip pendapat Parasuraman, Zeihaml, dan
Berry, merumuskan sebuah model mutu jasa yang menggarisbawahi ketentuan penting yang perlu dipatuhi pemberi jasa supaya bisa melayani jasa sesuai dengan
pengharapan konsumen. Model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan gagalnya pelayanan jasa sebagai berikut :
1 Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan konsumen. 2
Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa. Manajemen barangkali belum menetapkan standar mutu atau standar mutu yang sangat jelas.
Universitas Sumatera Utara
3 Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa. Ada banyak faktor
yang mempengaruhi pemberi jasa. Tenaga yang belum cukup terlatih, beban kerja yang terlalu berat, Moril personal yang masih rendah, kemungkinan adanya
alat yang rusak. 4
Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal. Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh janji yang diutarakan oleh pemberi jasa melalui
media komunikasi, misalnya brosur rumah sakit yang menunjukan gambar kamar yang sangat menawan tetapi pasien mendapatkan kamar yang kecil dan tak
terawat, maka kekeliruannya terletak pada pengharapan – pengharapan yang diciptakan oleh komunikasi eksternal tersebut.
5 Kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan jasa yang diharapkan
konsumen. Kesenjangan ini timbul bila satu atau lebih kesenjangan – kesenjangan yang telah disebutkan diatas terjadi.
Para peneliti tadi juga menyusun daftar kriteria utama yang menjadi penentu mutu jasa. Kriteria-kriteria ini adalah sebagai berikut :
1 Akses, Jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat
yang tidak merepotkan dan cepat. 2
Komunikasi, Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam Bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen.
3 Kompetensi, Karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan. 4
Kesopanan, Karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian.
Universitas Sumatera Utara
5 Kredibilitas, Perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami
keinginan utama yang diharapkan konsumen. 6
Reliabilitas, Jasa harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. 7
Cepat-tanggap, Karyawan harus memberikan tangapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
8 Kepastian, Jasa harus bebas dari bahaya, resiko, atau hal – hal yang meragukan.
9 Hal – hal yang berwujud, Hal – hal yang berwujud pada sebuah jasa harus
dengan tepat memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan. 10
Memahami mengenali konsumen, Karyawan harus berusaha memahami kebutuhan – kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individu.
Menurut Anjaryani 2009 yang mengutip pernyataan Jacobalis, bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan atas
beberapa aspek, diantaranya adalah : a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya.
b. Efisiensi dan efektivitas Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat
berdaya guna dan berhasil guna. c. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.
Universitas Sumatera Utara
d. Kepuasan pasien Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Anjaryani 2009 yang mengutip pernyataan Muslihuddin, mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola
rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya
pasien. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : a. Petugas menerima pasien dan dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera.
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.
d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit. e. Peralatan yang memadai dengan operator yang professional.
f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
Universitas Sumatera Utara
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah
sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran
dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit. Menurut Anjaryani 2009 yang mengutip pernyataan Donabedian, menyatakan
bahwa perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi
kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu : a. Ketepatan diagnosis
b. Ketepatan dan kecukupan terapi c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap.
d. Koordinasi perawatan secara kontiniuitas bagi semua anggota keluarga.
2.2. Perusahaan
