Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli

69 Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Wilayah Asal di RSUD Gunungsitoli Wilayah Asal Jumlah Presentase Kota Gunungsitoli 4 20 Kab.Nias 8 40 Kab.Nias Utara 3 15 Kab.Nias Barat 1 5 Kab.Nias Selatan 4 20 Total 20 100 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menginap di RSUD Gunungsitoli yang berasal dari wilayah Kota Gunungsitoli berjumlah 4 orang 20, berasal dari Kabupaten Nias berjumlah 8 orang 40, berasal dari Kabupaten Nias Utara berjumlah 3 orang 15, berasal dari Nias Barat berjumlah 1 orang 5, dan yang terakhir berasal dari Nias Selatan berjumlah 4 orang 20.

4.2 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli

Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara terhadap pegawai yang memiliki peran terhadap Kualitas Pelayanan RSUD Gunungsitoli bagi Pasien PBI BPJS Kesehatan, diikuti dengan wawancara dan memberikan kuisioner kepada masyarakat kepada beberapa pasien PBI BPJS Kesehatan yang menginap di RSUD Gunungsitoli sebanyak 20 responden. Peneliti hanya menggunakan 20 responden dikarenakan sampai responden ke 20 jawaban yang diterima cenderung sama, dengan begitu penulis menentukan titik jenuh dari jumlah responden. Dimana setiap pasien harus menjawab 20 butir pertanyaan dan 20 pernyataan berdasarkan dimensi: Universitas Sumatera Utara 70

1. Tangibles Bukti Fisik

Bukti fisik merupakan dimensi dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan dengan melihat kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakatpasien. Hal ini dilihat dari kemampuan sarana dan prasarana fisik, sikap dan penampilan para pegawai RSUD, serta keterampilan dokterperawat dalam menjalankan tugasnya. Adapun pengertian indikator tangibles bukti fisik ini yaitu untuk mengetahui dan memahami bagaimana kualitas publik dari RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan khusunya bagi pasien yang sedang menginap. Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Tangibles Bukti Fisik Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pertanyataan Sangat Setuju Setuju Ragu Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. RSUD Gunungsitoli menyediakan ruangan inap dan kamar mandi yang layak rapi dan bersih bagi pasien PBI. 7 35 12 60 1 5 2. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli menggunakan pakaian yang bersih, rapi, dan sopan saat melayani pasien PBI. 8 40 12 60 3. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli bersikap ramah saat memberikan pelayanan bagi pasien PBI. 6 30 13 65 1 5 4. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli memiliki keterampilan dalam menjalankan tugasnya 8 40 12 60 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Berdasarkan pada tabel diatas maka dapat dilihat bahwa : Universitas Sumatera Utara 71 Pertama¸sebanyak 12 60 responden menjawab setuju atas pernyataan bahwa RSUD Gunungsitoli menyediakan ruangan inap dan kamar mandi yang layak bersih dan rapi bagi pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 60 responden menjawab setuju bahwa dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli menggunakan pakaian yang bersih,rapi serta sopan saat melayani pasien PBI. Ketiga, ada sebanyak 13 65 responden yang setuju jika dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli bersikap ramah saat memberikan pelayanan bagi pasien PBI. Keempat, dari 20 responden ada sebanyak 12 60 responden menyatakan setuju atas pernyataan dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli memiliki keterampilan dalam menjalankan tugasnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa di RSUD Gunungsitoli, indikator tangibles dari kualitas pelayanan di RSUD Gunungsitoli sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil distribusi jawaban responden mengenai bukti fisik berupa kenyamanan dan kebersihan ruangan inap serta kamar mandi pada tabel sebelumnya dan juga hal tersebut didukung dengan pernyataan dari salah seorang responden bernama Felismawati 38 tahun berikut ini : “Kalau kebersihan di ruangan ini sih dek sudah cukup baiklah,seperti yang bisa adek lihat. Cleaning Service di rumah sakit membersihkan ruangan ini 2 kali sehari dek, pagi dan sore.Tapi kamar mandinya dek, bersih sih. Memang tetap dibersihkan setiap hari, tapi ya begitulah kadang pasien atau siapapun yang menggunakan kamar mandi ini orangnya tidak sama semua, ada yang bersih ada juga yang jorok. Tapi sejauh ini masih wajarlah, tapi itu kamar mandinya sedikit sekali dek, cuma 2 untuk 1 ruangan ini.” wawancara diolah 2017 Selain itu RSUD Gunungsitoli juga sudah mampu memberikan pelayanan yang ramah bagi pasien, meskipun ada juga responden mengaku tidak semua perawat di RSUD Gunungsitoli sama watak dan karakternya, ada juga sebagian kecil yang Universitas Sumatera Utara 72 jarang memberikan senyuman ketika melayani pasien. Selain itu, RSUD Gunungsitoli juga mewajibkan seluruh pegawainya untuk menggunakan seragam dan juga berpenampilan yang rapi ketika melayani pasien, hal tersebut juga merupakan tolak ukur bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit. Dan yang terakhir responden dalam penelitian ini menilai bahwa dokter,perawat dan petugas RSUD Gunungsitoli sudah baik dalam melaksanakan keterampilan dalam menjalankan tugasnya dalam melayani pasien,khususnya pasien PBI. Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Tangibles Bukti Fisik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pertanyaan Sangat Sering Sering Kadang Kadang Tidak Pernah Sangat Tidak Pernah 1. Apakah RSUD Gunungsitoli selalu memperhatikan kebersihan dan kerapihan setiap ruangan inap, koridor dan kamar mandi pasien PBI? 6 30 13 65 1 5 2. Apakah dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli menggunakan seragam saat melayani pasien PBI? 8 40 12 60 3. Apakah dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli bersikap ramah ketika melayani pasien PBI? 6 30 13 65 1 5 4. Apakah dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli pernah melakukan kesalahan dalam keterampilan menyuntik, memasang infus, dll? 20 100 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Universitas Sumatera Utara 73 Berdasarkan tabel distribusi jawaban penilaian responden diatas maka dapat dilihat bahwa: Pertama, ada sebanyak 13 65 respoden yang menjawab RSUD Gunungsitoli sering memperhatikan kebersihan dan kerapihan setiap ruangan inap, koridor dan kamar mandi pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 60 responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah dokter,perawat dan petugas RSUD Gunungsitoli selalu menggunakan seragam saat melayani pasien PBI. Ketiga, ada sebanyak 13 65 responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli bersikap ramah ketika berhadapan dengan pasien. Keempat, sebanyak 20 100 responden menjawab dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli tidak pernah melakukan kesalahan dalam keterampilan seperti menyuntik, memasang infuse dan lainnya dalam melayani pasien PBI. Jadi dapat disimpulkan bahwa di RSUD Gunungsitoli kebersihan dan kerapihan ruangan inap, koridor maupun kamar mandi sudah dapat terjamin dan rumah sakit juga memberikan perhatian untuk tetap menjaga kebersihan tersebut. Dalam hal melayani pasien juga dapat disimpulkan bahwa RSUD Guungsitoli pada kenyataannya memang selalu mewajibkan pegawainya baik yang bersentuhan langsung dengan pasien maupun yang tidak untuk tetap menggunakan seragam sebagai identias pegawai RSUD Gunungsitoli itu sendiri. Pelayanan yang ramah juga merupakan salah satu bentuk pelayanan yang dapat kita lihat di RSUD Gunungsitoli, meskipun ada juga responden yang merasa tidak puas namun secara keseluruhan sudah cukup baik dan yang terakhir adalah mengenai keterampilan para pegawai RSUD Gunungsitoli juga sudah dapat Universitas Sumatera Utara 74 dikatakan cukup baik, hal ini tercermin dari tabel diatas yang menyatakan bahwa sebanyak 20 100 responden tidak pernah mengalami kesalahan dari tindakan menyuntik, memasang infus dan tindakan lain yang dilakukan oleh dokter,perawat maupun pegawai rumah sakit sehubungan dengan keterampilannya masing- masing.

2. Reability Keandalan

Keandalan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang berupa kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan, dan sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari pelayanan yang tanpa kesalahan, pelayanan yang adiltidak diskriminasi dan tidak berubah- ubah setiap harinya serta ketepatan waktu untuk datang sesuai dengan jadwal bekerja. Adapun indikator reability keandalan ini adalah merupakan kemampuan rumah sakit sebagai pelayan publik dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan , baik dalam slogan, motto maupun makna arti pasien bagi pasien juga sangat mempengaruhi keandalan ataupun kualitas pelayanan publik dimata pasien, khusunya bagi pasien PBI BPJS Kesehatan yang menginap di RSUD Gunungsitoli. Universitas Sumatera Utara 75 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Reability Keandalan Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pertanyataan Sangat Setuju Setuju Ragu Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. Dokter di RSUD Gunungsitoli selalu akurat dalam mendiagnosa penyakit yang diderita oleh pasien PBI. 9 45 11 55 2. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli datang tepat waktusesuai jadwal untuk melayani pasien 6 30 14 70 3. Dokterperawatpetugas di RSUD Gunungsitoli memberikan pelayanan yang samaadiltidak diskriminasi bagi pasien PBI maupun Non-PBI. 20 100 4. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli selalu memberikan pelayanan yang samatidak berubah-ubah setiap harinya bagi pasien PBI. 9 45 11 55 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa : Pertama, sebanyak 11 55 responden menyatakan setuju terkait pernyataan dokter RSUD Gunungsitoli selalu akurat dalam mendiagnosa penyakit yang diderita pasien PBI. Kedua, ada sebanyak 14 70 responden setuju dengan pernyataan dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli datang tepat waktusesuai dengan jadwal untuk melayani pasien. Ketiga, sebanyak 9 45 responden menyatakan sangat setuju terkait pernyataan dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli memberikan pelayanan yang samaadiltidak diskriminasi bagi pasien PBI maupun non-PBI. Keempat, ada sebanyak 11 55 responden menyatakan setuju atas pernyataan dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli Universitas Sumatera Utara 76 selalu memberikan pelayanan yang samatidak berubah-ubah setiap hari bagi pasien PBI. Jadi dapat disimpulkan bahwa responden menaruh kepercayaan yang tinggi terhadap RSUD Gunungsitoli dalam mendiagnosa penyakitnya, selain itu kepuasan responden akan ketepatan waktu atau jadwal bekerja pegawai RSUD Gunungsitoli juga sudah baik. Dan yang paling penting adalah bahwa pelayanan kesehatan di RSUD Gunungsitoli adil,dan tidak ada perbedaan pelayanan baik bagi PBI maupun Non-PBI. Tabel 4.10. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Reability Keandalan Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pertanyaan Sangat Sering Sering Kadang Kadang Tidak Pernah Sangat Tidak Pernah 1. Apakah dokter di RSUD Gunungsitoli pernah melakukan kesalahan diagnosa terhadap penyakit yang dialami pasien PBI? 20 100 2. Apakah dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli selalu berada ditempat sesuai dengan jadwaljam kerjanya? 6 30 14 70 3. Apakah pasien PBI pernah merasakan adanya perbedaan pelayanandiskriminasi yang dilakukan oleh pihak RSUD Gunungsitoli? 20 100 4. Apakah pelayanan yang diberikan oleh dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli berubah-ubah setiap hari? 20 100 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa : Universitas Sumatera Utara 77 Pertama, ada sebanyak 20 100 resoponden menjawab bahwa dokter di RSUD Gunungsitoli tidak pernah melakukan kesalahan diagnosa terhadap penyakit yang diderita oleh pasien PBI. Kedua, sebanyak 14 70 responden menjawab setuju terkait pertanyaan apakah dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli selalu berada ditempat sesuai dengan jadwal ataupun jam kerjanya. Ketiga, sebanyak 20 100 responden menjawab tidak pernah terkait dengan pertanyaan apakah pasien PBI pernah merasakan adanya perbedaan pelayanan atau pernah mengalami diskriminasi dari pihak RSUD Gunungsitoli. Keempat, sebanyak 20 100 responden menjawab tidak pernah terkait dengan pertanyaan apakah pelayanan yang diberikan oleh dokter,perawat, atau petugas RSUD Gunungsitoli berubah-ubah setiap hari. Jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap hasil diagnosa dokter di RSUD Gunungsitoli terhadap penyakitnya cukup tinggi. Demikian juga dengan ketepatan waktu para pegawai rumah sakit di mata pasien sudah baik. Selain itu RSUD Gunungsitoli juga sudah mampu memberikan pelayanan secara adil tanpa memandang status pasien yang merupakan PBI ataupun Non-PBI. Hal tersebut juga didukung dengan pernyataan responden bernama Perlukan Wau 33 tahun berikut ini : “ Sampai saat ini ya dek saya pribadi belum pernah mendapatkan perlakuan yang kasar ataupun diskriminasi dengan pasien lain. Kalau misalnya saya panggil susternya kalau ada keluhan langsung datang mereka sama kita kok, nggak lama pun karena mereka banyak itu standby dimejanya” wawancara diolah 2017 Selain pelayanan yang adil, RSUD Gunungsitoli juga memberikan pelayanan kesehatan yang sama setiap harinya, sehingga tidak membingungkan pasien PBI yang sedang menginap di rumah sakit tersebut. Universitas Sumatera Utara 78

3. Responsiveness Daya Tanggap

Daya Tanggap merupakan kemauan dari rumah sakit untuk membantu pasien dengan memberika jasa secara cepat dan tepat, memberikan informasi secara jelas. Daya tanggap juga berarti rumah sakit memberikan pelayanan yang baik dengan tidak menelantarkan pasien, memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya mengenai penyakitnya, dan memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut beserta informasi lain serta pengurusan administrasi yang tidak mempersulit pasien. Adapun indikator responsiveness daya tanggap ini untuk melihat bagaimana daya tanggap RSUD Gunungsitoli dalam mamberikan informasi dan jawaban yang dibutuhkan pasien PBI selama menginap di RSUD Gunungsitoli. Tabel 4.11. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Responsiveness Daya Tanggap Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Ragu Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli tidak pernah mengabaikan kebutuhan pasien PBI . 7 35 11 55 2 10 2. Dokter di RSUD Gunungsitoli memberikan kesempatan kepada pasien PBI untuk bertanya mengenai pelayanan kesehatan atau penyakitnya. 8 40 12 60 3. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli mampu memberikan penjelasan dan informasi dengan cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan pasien PBI. 8 40 9 45 3 15 4. Pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli tidak berbelit-belit dan memudahkan pasien PBI. 12 60 8 40 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Universitas Sumatera Utara 79 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa : Pertama, ada sebanyak 11 55 responden menyatakan setuju terkait pernyataan dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli tidak pernah mengabaikan kebutuhan pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 60 responden menyatakan setuju terkait pernyataan dokter di RSUD Gunungsitoli memberikan kesempatan kepada pasien PBI untuk bertanya mengenai pelayanan kesehatan atau penyakitnya. Ketiga, ada sebanyak 9 45 responden juga setuju terhadap pernyataan dokter,perawat, atau petugas RSUD Gunungsitoli mampu memberikan penjelasan dan informasi yang cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan pasien PBI. Keempat, sebanyak 12 60 responden menyatakan sangat setuju terkait dengan pernyataan pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli tidak berbelit- belit dan memudahkan pasien PBI. Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli secara keseluruhan sudah dapat memberikan apa yang menjadi kebutuhan pasien PBI. Selain itu juga dokter selalu memberikan waktu kepada pasien jika ada hal yang ingin ditanyakan setelah melakukan visiting di ruangan. Dokter,perawat, dan petugas di RSUD Gunungsitoli pada dasarnya selalu siap dalam memberikan penjelasan maupun infromasi jika ditanyakan pasien ataupun sesuai dengan kebutuhan pasien PBI. Dan yang terakhir, kepuasan pasien terhadap pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli sudah cukup tinggi hal ini dikarenakan pengurusan administasi tersebut tidak berbelit-belit dan memudahkan pasien, khusunya pasien PBI BPJS Kesehatan. Universitas Sumatera Utara 80 Tabel 4.12. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Responsiveness Daya Tanggap Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pertanyaan Sangat Sering Sering Kadang Kadang Tidak Pernah Sangat Tidak Pernah 1. Apakah dokterperawatpetugas di RSUD Gunungsitoli pernah mengabaikan kebutuhan pasien PBI? 2 10 18 90 2. Apakah dokter di RSUD Gunungsitoli memberikan waktu kepada pasien untuk bertanya seputar pelayanan kesehatan atau penyakit yang pasien miliki? 8 40 12 60 3. Apakah dokterperawatpetugas di RSUD Gunungsitoli bersedia memberikan informasi dan jawaban secara cepat dan tepat jika pasien membutuhkan? 8 40 9 45 3 15 4. Apakah pasien pernah merasa dipersulit dalam pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli? 20 100 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa : Pertama, sebanyak 18 90 responden menjawab bahwa dokter,perawat, dan petugas di RSUD Gunungsitoli tidak pernah mengabaikan kebutuhan pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 60 responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah dokter di RSUD Gunungsitoli memberikan waktu kepada pasien PBI untuk bertanya seputar pelayanan kesehatan atau penyakit yang pasien miliki. Ketiga, ada sebanyak 9 45 responden menjawab sering terkait pertayaan apakah dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli bersedia memberikan informasi dan jawaban secara cepat dan tepat jika pasien membutuhkan. Keempat, Universitas Sumatera Utara 81 ada sebanyak 20 100 responden menjawab pasien tidak pernah merasa dipersulit dalam pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli. Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli selalu berusaha untuk memberikan pelayanan kesehatan yang baik dengan tidak mengabaikan kebutuhan pasien. Selain itu daya tanggap RSUD Gunungsitoli juga dapat dilihat dari keberadaan dokter yang selalu memberikan kesempatan kepada pasien untuk menanyakan informasi apapun terkait pelayanan kesehatan pasien selama di RSUD Gunungsitoli, namun kesempatan tersebut tidak digunakan dengan bijak oleh pasien. Fakta dilapangan menunjukkan bahwa pasien masih pasif dalam bertanya dan tidak menggunakan kesempatan bertanya tersebut, hal tersebut juga didukung dengan pernyataan dari pasien bernama Agustina Halawa 37 tahun berikut ini : “ Setelah diperiksa itu kan dek memang dokter suka bertanya tentang keadaan kita. Tapi itulah saya juga tidak ada hal yang mau ditanyakan sama dokter. Saya percaya aja sama semua saran ataupun yang dikatakan dokter. Yang penting cepat sembuhlah dek dan keluar dari rumah sakit” wawancara diolah 2017 Selain itu, dokter,perawat dan petugas di RSUD Gunungsitoli juga terbuka terhadap pertanyaan dan kebutuhan pasien dan mampu menjelaskannya dengan cepat dan tepat sesuai dengan apa yang diinginkan pasien. Dan yang terkahir, pasien PBI juga merasa puas dan tidak pernah merasa dipersulit dalam pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli, hal tersebut juga sesuai dengan pernyataan pasien bernama Famoni Halawa 48 tahun berikut ini : “ Tidaklah nak, disini kita cepat kok mengurus administrasinya. Tidak dipersulit sama sekali, setelah menunjukkan surat-surat kita dan lengkap langsung diproses dan masuk keruangan” wawancara diolah 2017 Universitas Sumatera Utara 82

4. Assurance Jaminan

Jaminan merupakan kemampuan pihak maupun pegawai rumah sakit untuk membuat ataupun menumbuhkan rasa kepercayaan dari pasien kepada rumah sakit. Beberapa diantaranya seperti mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan,kemampuan para dokter yang melayani di rumah sakit, dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pasien serta jaminan apabila tenaga medis melakukan kesalahan dari hasil kerja yang dilakukannya. Adapun indikator assurance jaminan ini adalah untuk melihat usaha- usaha apa saja yang sudah dilakukan oleh RSUD Gunungsitoli untuk menumbukan kepercayaan dari pasien PBI terhadap RSUD Gunungsitoli. Tabel 4.13. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Assurance Jaminan Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Ragu Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. Pasien PBI mendapatkan pelayanan kesehatan secara gratis ketika berobat atau menginap di RSUD Gunungsitoli. 12 60 7 35 1 5 2. RSUD Gunungsitoli memberikan jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan dari hasil kerja dokterperawat. 3 15 8 40 8 40 1 5 3. RSUD Gunungsitoli memberikan rasa aman bagi pasien PBI baik dari segi keamanan ruangan inap maupun keamanan parkir. 11 55 9 45 4. RSUD Gunungsitoli memiliki dokter spesialis yang cukup lengkap dan berkompeten dibidang spesialisasinya. 4 20 12 60 4 20 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Universitas Sumatera Utara 83 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa : Pertama, sebanyak 12 60 responden menyatakan sangat setuju bahwa Pasien PBI mendapatkan pelayanan secara gratis ketika berobat atau menginap di RSUD Gunungsitoli. Kedua, ada sebanyak 8 40 responden menyatakan setuju terkait pernyataan RSUD memberikan jaminan keapda pasien apabila terjadi kesalahan dari hasil kerja dokter atau perawat. Ketiga, sebanyak 11 55 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa RSUD Gunungsitoli memberikan rasa aman bagi pasien PBI baik dari segi keamanan ruangan inap maupun keamanan parkir. Keempat, sebanyak 12 60 responden menyatakan setuju terkait pertanyaan RSUD Gunungsitoli memiliki dokter spesialis yang cukup lengkap dan berkompeten dibidang spesialisasinya. Jadi dapat disimpulkan bahwa pasien PBI BPJS Kesehatan yang menginap di RSUD Gunungsitoli tidak pernah mengeluarkan biaya atau mendapatkan pelayanan kesehatan secara gratis sesuai dengan apa yang telah diatur di dalam UU No.24 Tahun 2011 tentang BPJS Kesehatan. Selain itu pengetahuan pasien mengenai jaminan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Gunungsitoli apabila terjadi kesalahan dari hasil kerja dokter atau perawat masih cukup rendah, masih ada keraguan dari pasien meskipun sebagian besar pasien menyatakan setuju atas pernyataan tersebut. Dan yang terakhir, kesimpulan yang dapat diambil dari tabel distribusi diatas adalah bahwa RSUD Gunungsitoli sudah memiliki dokter spesialis yang cukup lengkap dan berkompeten dibidang spesialisasinya. Universitas Sumatera Utara 84 Tabel 4.14. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Assurance Jaminan Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pertanyaan Sangat Sering Sering Kadang Kadang Tidak Pernah Sangat Tidak Pernah 1. Apakah pasien PBI pernah mengeluarkan biaya tambahan ketika berobat atau mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD Gunungsitoli? 1 5 19 95 2. Apakah RSUD Gunungsitoli memberikan jaminan kepada pasien apabila dokterperawat melakukan kesalahan dalam menangani pasien? 3 15 8 40 8 40 1 5 3. Apakah pasien PBI pernah mengalami kehilangan barang di ruangan inap atau kehilangan kendaraan di parkiran selama menginap di RSUD Gunungsitoli? 20 100 4. Apakah RSUD Gunungsitoli memberikan informasi mengenai adanya pelayanan dokter spesialis yang lengkap dan berkompeten kepada pasien? 4 20 12 60 4 20 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa : Pertama, ada sebanyak 19 95 responden yang menjawab tidak pernah mengeluarkan biaya tambahan ketika berobat di RSUD Gunungsitoli. Kedua, sebanyak 8 40 responden menjawab sering atas pertanyaan apakah RSUD Gunungsitoli memberikan jaminan kepada pasien apabila dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli melakukan kesalahan dalam menangani pasien. Ketiga, sebanyak 20 100 responden menjawab tidak pernah kehilangan barang Universitas Sumatera Utara 85 diruangan inap dan kehilangan kendaraan di parkiran selama menginap di RSUD Gunungsitoli. Keempat, sebanyak 12 60 responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah RSUD Gunungsitoli memberikan informasi mengenai adanya pelayanan dokter spesialis yang lengkap dan berkompeten kepada pasien. Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli sudah memberikan pelayanan kesehatan yang gratis bagi pasien PBI BPJS Kesehatan yang memiliki latar belakang sebagai pasien yang kurang mampu. Selain itu pengetahuan pasien mengenai jaminan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Gunungsitoli apabila terjadi kesalahan dari hasil kerja dokter atau perawat masih cukup rendah, masih ada keraguan dari pasien meskipun sebagian besar pasien menyatakan setuju atas pernyataan tersebut. Keamanan ruangan inap dan kawasan parkir di RSUD Gunungsitoli dapat dikatakan sudah baik ,sehingga dapat memberikan rasa aman bagi pasien dan keluarga pasien. RSUD Gunungsitoli juga memberikan informasi yang terbuka kepada pasien mengenai keberaadaan pelayanan dokter spesialis yang berkompeten yang dapat diakses di bagian pusat informasi yang terletak dibagian depat RSUD Gunungsitoli.

5. Emphaty Empati

Empati berarti memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pasien dengan upaya memahami keinginan dan kebutuhan pasien. Yang diwujudkan dengan meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik tanpa bersungut- sungut, dapat merasakan keinginan pasien serta memberikan pelayanan yang tulus ketika berhadapan dengan pasien. Universitas Sumatera Utara 86 Adapun indikator emphaty empati ini adalah untuk melihat bagaimana cara dan bentuk RSUD Gunungsitoli memberikan pelayanan yang tulus kepada pasien PBI BPJS Kesehatan. Tabel 4.15. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Emphaty Empati Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Ragu Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. RSUD Gunungsitoli memberikan teguran kepada dokterperawatpetugas yang memberikan pelayanan yang buruk bagi pasien PBI. 7 35 10 50 3 15 2. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli meluangkan waktu untuk berkomunikasi dan mendengarkan keluhan pasien. 12 60 8 40 3. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli memahami kebutuhan pasien PBI. 5 25 14 70 1 5 4. Dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli tulus mengerjakan tugasnya dalam melayani pasien 8 40 11 55 1 5 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa : Pertama, ada sebanyak 10 50 responden menyatakan setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa RSUD Gunungsitoli memberikan teguran kepada dokter,perawat,atau petugas RSUD Gunungsitoli yang memberikan pelayanan yang buruk bagi pasien PBI. Kedua, ada sebanyak 12 60 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli meluangkan waktu untuk berkomunikasi dan mendengarkan Universitas Sumatera Utara 87 keluhan dari pasien. Ketiga, ada sebanyak 14 70 responden menyatakan setuju terkai dengan pernyataan bahwa dokter,perawat,atau petugas RSUD Gunungsitoli memahami kebutuhan pasien PBI. Keempat, sebanyak 11 55 responden menyatakan setuju terkait pernyataan bahwa dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli tulus mengerjakan tugasnya dalam melayani pasien PBI. Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli peduli terhadap pasien dan keluhannya, termasuk mengenai apabila ada keluhan dari pasien yang mendapatkan perlakuan atau pelayanan kesehatan yang buruk dari pihak rumah sakit, hal ini ditandai dengan memberikan peringatan ataupun berupa teguran baik secara lisan maupun tulisan kepada oknum yang bersangkutan. Meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien ataupun mendengarkan keluhan pasien juga merupakan juga merupakan salah satu kebutuhan pasien dan RSUD Gunungsitoli juga sudah memberikan pelayanan tersebut dengan baik bagi pasiennya. Terakhir, RSUD Gunungsitoli melalui dokter dan perawat juga sudah mampu memahami keingian pasien dengan dapat merasakan apa yang dirasakan pasien, sehingga apabila pasien membutuhkan sesuatu maka dokter dan perawat berusaha untuk memenuhi hal tersebut sebagai bentuk memeberikan pelayanan dengan ikhlas dan tulus bagi pasien PBI BPJS Kesehatan yang menginap di RSUD Gunungsitoli. Universitas Sumatera Utara 88 Tabel 4.16. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Emphaty Empati Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan No Pertanyaan Sangat Sering Sering Kadang Kadang Tidak Pernah Sangat Tidak Pernah 1. Apakah RSUD Gunungsitoli menindaklanjuti setiap keluhan yang disampaikan oleh pasien terkait pelayanan yang buruk dari dokterperawatpetugas yang bekerja di RSUD Gunungsitoli? 7 35 10 50 3 15 2. Apakah dokterperawat RSUD Gunungsitoli meluangkan waktu untuk berkomunikasi dan mendengarkan keluhan pasien PBI? 12 60 8 40 3. Apakah dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli selalu memberikan apa yang menajadi kebutuhan pasien PBI? 5 25 14 70 1 5 4. Apakah dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli selalu memberikan pelayanan yang tulus kepada pasien PBI? 8 40 11 55 1 5 Sumber : Hasil Penelitian 2017 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa : Pertama,sebanyak 10 50 responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah RSUD Gunungsitoli menindaklanjuti setipa keluhan yang disampaikan oleh pasien terkait pelayanan yabg buruk dari dokterperawatpetugas RSUD Gunungsitoli. Kedua, sebanyak 12 60 responden menjawab sangat sering atas pertanyaan apakah dokter,perawat RSUD Universitas Sumatera Utara 89 Gunungsitoli meluangkan waktu untuk berkomunikasi dan mendengarkan keluhan pasien. Ketiga, sebanyak 14 70 responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli selalu memberikan apa yang menjadi kebutuhan pasien PBI. Keempat, sebanyak 11 55 responden menyatakan sering terkait pertanyaan apakah dokter,perawat,atau petugas RSUD Gunungsitoli selalu memberikan pelayanan yang tulus kepada pasien PBI. Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli memiliki empati terhadap pasien PBI BPJS Kesehatan, hal ini tercermin bahwa RSUD Gunungsitoli menindaklanjuti setiap keluhan yang disampaikan oleh pasien. Selain itu dokter dan perawat di RSUD Gunungsitoli disela-sela kesibukannya tetaap memberikan waktu dan kesempatan untuk menanyakan kabar pasien, mendengarkan keluhan pasien dan juga memberikan dukungan kepada pasien. RSUD Gunungsitoli juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien selama menginap di RSUD Gunungsitoli dan juga tetap berusaha untuk memberikan pelayanan kesehatan yang tulus agar pasien merasakan kenyamanan dan juga merasa diperhatikan kesehatan dan kebutuhannya oleh pihak RSUD Gunungsitoli.

4.3 Hasil Wawancara