8
1.5.1 Pelayanan Publik 1.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik
Berdasarkan KEMENPAN No.63KEPM.PAN72003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Kurniawan 2005:4, Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Secara garis besar jenis-jenis layanan publik menurut Kepmenpan No. 63 tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
Kartu Tanda Peduduk KTP, Kartu Keluarga KK, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat
Izin Mengemudi SIM, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor STNK, Izin MembangunBangunan IMB, Paspor, Sertifikat KepemilikanPenguasaan
Tanah, dan lain-lain. 2. Kelompok pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
9
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain-lain. Berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan
publlik. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah seluruh kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan dalam suatu organisasi atau instansi
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang pelaksanaannya berdasarkan peraturan perundang-undangan.
1.5.1.2 Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
Pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat yang dilayani terdiri dari 3 macam Moenir,2010 : 190 yaitu:
1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas di
bidanghubungan masyarakat HUMAS, bidang layanan informasi danbidang – bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atauketerangan kepada
siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisanberhasil, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan,yaitu :
Universitas Sumatera Utara
10
a. Memahami benar masalah – masalah yang termasuk dalam bidangtugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yangingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dengan teman, karena
menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang – orang yang ingin sekedar ngobrol dengancara yang
sopan.
2. Layanan Melalui Tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang
palingmenonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlahtetapi juga dari segi peranannya. Layanan tulisan ini terdiri atas duagolongan, pertama
layanan berupa petunjuk, informasi dan yangsejenis ditujukan pada orang – orang yang berkepentingan, agarmemudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi
atau lembaga;kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan,keluhan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 dilakukan oleh
petugas – petugas tingkat menengah dan bawah. karenaitu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangatmenentukan terhadap hasil perbuatan atau
pekerjaan. Titik berat daripelayanan ini adalah perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yangberkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan
Universitas Sumatera Utara
11
adalahmendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,bukan sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan, disini faktorkecepatan dalam
pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertaidengan kualitas hasil yang memadai.
1.5.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut
Ratminto, 2005:19 : 1. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti 2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Universitas Sumatera Utara
12
1.5.1.4 Prinsip - Prinsip Pelayanan Publik
Sendi – sendi terlaksananya pelayanan umum, pada hakekatnyamerupakan penerapan prinsip – prinsip pokok sebagai dasar yang menjadipedoman dalam
perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatanpelayanan umum. Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara No. 63
Tahun 2003 tentang Pedoman UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa dalampenyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi
beberapa prinsip,yaitu sebagai berikut : 1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan tidak berbeli – belit, mudah dipahami dan
mudahdilaksanakan. 2. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayan publik; b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam membe-
rikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketadalam pelak- sanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yangtelah ditentukan. 4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastianhukum.
6. Tanggung Jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publikpejabat yang ditunjukbertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhanpersoalan dalam pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
13
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukunglainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologitelekomunikasi dan informatika telematika. 8. Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau olehmasyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah sertamemberikan pelayanan yang ikhlas. 10.Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu
yangnyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,
dan lain – lain.
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standarpelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian
bagipenerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukandalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
pemberidan atau penerima layanan. Berdasarkan Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 tentang PedomanUmum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa standarpelayanan, sekurang – kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan
termasuk pengaduan.
Universitas Sumatera Utara
14
2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonansampai
dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan
Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalamproses pemberian layanan.
4. Produk Layanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yangtelah
ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan dan keahlian.
1.5.2 Kualitas Pelayanan 1.5.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
