Kualitas Pelayanan .1 Pengertian Kualitas Pelayanan

14 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonansampai dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalamproses pemberian layanan. 4. Produk Layanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yangtelah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan dan keahlian. 1.5.2 Kualitas Pelayanan 1.5.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono 2000:51, Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut Tjiptono menyatakan bahwa kualitas mengandung banyak pengertian, antara lain : keseuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakancacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, Universitas Sumatera Utara 15 melakukan sesuatu secara benar, atau sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Sedangkan menurut Lukman 1999:9 pengertian kualitas bervariasi, dari yang konvesional hingga yang lebih strategik. Pengertian kualitas secara strategik merupakan sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers . Sedangkan pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung suatu produk seperti : 1. Kinerja Performance 2. Keandalan Reability 3. Mudah dalam Penggunaan Easy of use 4. Estetika Esthetics Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting needs of customers . Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gazpersz dalam Lukman,2000:9 mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan produk, keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk ; 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk padakonsepsi dasar yang sama. Menurut Sutedja 2007:5, Pelayanan atau servis Universitas Sumatera Utara 16 dapatdiartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan olehsatu pihak kepada pihak lain. Sunarto2007:105, Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani,kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing.Menurut Jusuf Suit dan Almasdi 2012:88 untuk melayanipelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pastihandal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilanmenarik.Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto, 2005:2, Pelayananadalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat matatidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumendengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahankonsumenpelanggan. Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir 2005:39 dirumuskansebagai berikut: 1. Bertanggung jawab kepada setiap pelangganpengunjung sejak awalhingga selesai. 2. Mampu melayani secara cepat dan tepat. 3. Mampu berkomunikas. 4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. 6. Berusaha memahami kebutuhan pelangganpengunjung. 7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelangganpengunjung. Menurut Tjiptono 2006:59, Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut Universitas Sumatera Utara 17 untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan expected experience dan pelayanan yang didapatkan provide service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga sebaliknya. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelangggan. Pengertian kualitas pelayanan menurut Dwiyanto,dkk 1995:6 bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun pelayanan administrasi. Dari beberapa pengertian kualitas pelayanan, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi pengguna jasa, maka kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa atau yang memberikan pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten. 1.5.2.2Dimensi Kualitas Pelayanan Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lainParasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh,2010:103 yang melakukanpenelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasisepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebutadalah: 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerjaperformance dan kemampuan untuk dipercaya dependbility. Hal iniberarti perusahaan Universitas Sumatera Utara 18 memberikan jasanya secara tepat semenjak saatpertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutanmemenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai denganjadwal yang disepakati. 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikanjasa tertentu. 4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Halini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menungguyang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahanyang dimiliki para kontak personal. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan padabahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dankeluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakupnama perusahaan , reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontakpersonal, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan financial financial security, dan kerahasiaan confidentiality 9. UnderstandingKnowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 19 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatanyang dipergunakan, atau penampilan dari personil. Perkembangan selanjutnya, Zheithalm,et al dalam Ariani,2009:180menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok yangdikenal dengan SERQUAL service quality yang terdiri dari: 1. Bukti fisik tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkanserta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranyameliputi fasilitas fisik gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dansebagainya, teknologi peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan,serta penampilan pegawai. 2. Keandalan reliability adalah kemampuan perusahaan memberikanpelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dariketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap responsiveness adalah kemauan untuk membantupelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat denganpenyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yangnegative dalam kualitas pelayanan. Universitas Sumatera Utara 20 4. Jaminan assurance adalah pengetahuan, kesopan-santunan dankemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percayapara pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen,antara lain: a. Komunikasi communication, yaitu secara terus menerus memberikaninfor- masi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehi- ngga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yangdiinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapikeluhan dan komplain dari para pelanggan. b. Kredibilitas credibility, perlunya jaminan atas suatu kepercayaanyang diberikan kepadapelanggan, believability atau sifat kejujuran,menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagiperusahaan pada masa yang akan datang. c. Keamanan security, adanya suatu kepercayaan yang tinggi daripelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yangdiberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan. d. Kompetensi competence yaitu keterampilan yang dimiliki dandibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggandapat dilaksanakan dengan optimal. e. Sopan santun courtesy, dalam pelayanan adanya suatu nilai moralyang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepadapelanggan. Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan kepadapelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. 5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya Universitas Sumatera Utara 21 memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasianyang nyaman bagi pelanggan.

1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yangkondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasibersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yangberlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalammembentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakanpenyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh, 2010:105 keenam prinsip tersebut terdiri atas: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin danmengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatankualitas hanya akan berdampak kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebutantara Universitas Sumatera Utara 22 lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknikimplementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasistrategi kualitas. 3. Perencanaan Strategi Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuankualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapaivisi dan misinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagimanjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses inimenggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerusterhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya. 6. Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasistrategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan danprestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangatkerja, rasa bangga dan rasa memiliki sense of belonging setiap anggotaorganisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, sertakepuasan dan loyalitas pelanggan. Universitas Sumatera Utara 23

1.5.2.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh,2010:106antara lain adalah sebagai berikut: 1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan resepsionis memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik,badan harus tegaptidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalamberperilaku, penampilan penuh percaya diri. 2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepadapelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jikamengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benarbersedia melayani kepada para pelanggan. 4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugaspelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihantertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yangluas dibidangnya 5. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itusendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosialrendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugaspelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standardalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepadapelanggan. Universitas Sumatera Utara 24 6. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuranini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yangdiper- caya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapatdipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. 7. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadapmasyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi ataumempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyaikepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnyapengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akanmempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasitersebut. 8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusankegiatan yangmemperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan.Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan,kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat sertakualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakantuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. Universitas Sumatera Utara 25 10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajarandalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan dayabeli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakankesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harusmemenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakatuntuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.Model Kualitas Pelayanan . Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan,Grongoos yang dikutip dalam Tjiptono,2005:261 mengemukakan enam kriteriakualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut: a. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, kar- yawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional outcomerelated criteria. b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa customer contact personelmenaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha mem- bantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah. c. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,loka- si,jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dandiope- rasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasatersebut Universitas Sumatera Utara 26 dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agardapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. d. Reliability and Trustworthiness.Pelanggan memahami bahwa apapunyang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyediajasa beserta karyawan dan sistemnya dalam menentukan janji danmelakukan segala sesatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan. e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akansegera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencarisolusi yang tepat. f. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakinibahwa operasi dari penyediajasadapat dipercayadanmemberikan nilaiimbalan yang sepadandengan biaya yang dikeluarkan.

1.5.3 Pelayanan Kesehatan