Analisis Dimensi Tangibles Bukti Fisik

98

BAB V ANALISIS DATA

Pada bagian analisis data seluruh data yang telah disajikan dibab sebelumnya akan dianalisis dan disesuaikan dengan kajian penelitian. Data tersebut diperoleh dengan melakukan studi pustaka, penyebarakan kuisioner, wawancara dan juga observasi terhadap fenomena-fenomena yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Publik di RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan. Dalam penelitian ini, untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di RSUD Gunungsitoli bagi paserta PBI BPJS Kesehatan maka penulis menggunakan indikator yang dikenal dengan SERQUAL Service Quality dari Zheithalm dalam Ariani, 2009 : 150 yang terdiri dari dari 5 dimensi berikut ini :

5.1 Analisis Dimensi Tangibles Bukti Fisik

Salah satu hal yang mempengaruhi baik buruknya kualitas pelayanan publik dalam teori service quality pertama kali adalah mengenai tangibles atau bukti fisik dari pelayanan publik tersebut, dalam penelitian ini merujuk pada bukti fisik yang dimiliki rumah sakit. Penampilan fisik rumah sakit, ketersediaan fasilitas yang layak dan lengkap serta penampilan para pegawai rumah sakit merupakan hal-hal yang dinilai dalam menentukan baik buruknya bukti fisik dari RSUD Gunungsitoli. Artinya bukti fisik itu dapat dilihat dengan mata dan juga bukti berupa jasa yang bisa dilihat dan dirasakan. Tampilan fisik rumah sakit dan didukung dengan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan yang nyaman Universitas Sumatera Utara 99 merupakan cara rumah sakit dalam menyajikan kualitas pelayanan terhadap pasien, dalam hal ini khususnya pasien PBI BPJS Kesehatan. Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan penulis ketika melakukan penelitian di RSUD Gunungsitoli dan didukung dengan hasil kuisioner serta hasil wawancara dengan responden penelitian, maka penulis menemukan bahwa kualitas bukti fisik RSUD Gunungsitoli bagi pasien PBI BPJS Kesehatan sudah cenderung baik. RSUD Gunungsitoli menyediakan 4 ruangan inap yang memiliki ruangan kelas III yang dimana dalam kententuannya merupakan kelas yang ditempati oleh pasien PBI BPJS Kesehatan, 1 ruangan dapat diisi sebanyak 85-90 pasien. Fasilitas yang diterima pasien PBI juga cenderung sama dan tidak ada perbedaan dengan pasien lain yang menginap di kelas III, dan semuanya dalam keadaan cukup memadai dan layak. Selain fasilitas fisik, RSUD Gunungsitoli juga sangat memperhatikan penampilan para pegawainya dan juga kemampuan pegawainya. Hal ini tercermin dalam penampilan para pegawai rumah sakit yang selalu menggunakan seragam yang rapi serta bersih saat melayani pasien. Sedangkan mengenai keramahan tenaga medis di RSUD Gunungsitoli, berdasarkan hasil pengamatan dan hasil wawancara dengan responden sudah dapat dikatakan baik, tetapi sebagian besar responden menilai bahwa rata-rata yang lebih menunjukkan keramahan itu adalah dari pihak dokter, dan menilai perawat masih sering susah untuk ramah ataupun senyum dalam melayani pasien, akan tetapi responden menyadari bahwa kesibukan dan banyaknya jumlah pasien yang harus dilayani bisa saja menjadi alasan mengapa perawat terkadang kurang ramah jika dibandingkan dengan dokter akan tetapi itu tidak menjadi masalah yang besar, dan hasil kuisioner juga Universitas Sumatera Utara 100 menunjukkan 95 responden menyatakan bahwa dokter,perawat dan petugas RSUD Gunungsitoli bersikap ramah saat memberikan pelayanan. Mengenai keterampilan tenaga medis di RSUD Gunungsitoli, berdasarkan hasil penelitian maka dapat dikatakan responden tidak pernah merasa dijadikan sebagai bahan praktek atau mengalami kesalahan dalam menyuntik, memasang infus dan tindakan lain. Berdasarkan paparan diatas dapat disimpulkan bahwa bukti fisik dari RSUD Gunungsitoli sudah cukup baik dan didukung dengan data yang sebelumnya sudah disajikan. Akan tetapi mungkin RSUD Gunungsitoli perlu juga untuk memperhatikan mengenai ketersediaan ruangannya apabila terjadi lonjakan pasien, dengan segera mempercepat pembangunan ruangan baru agar ketika terjadi peningkatan pasien kelas III tidak harus dirawat di koridor ruangan atau IGD.

5.2 Analisis Dimensi Reability Keandalan