6. Empathy Empati adalah kepedulian dan perhatian khusus dari petugas
rumah sakit kepada pasien saat memberikan pelayan, yang dinilai melalui beberapa aspek pelayanan, yaitu:
a. Dokter memberikan saran, serta motivasi atau dukungan kepada pasien.
b. Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
5.6 Aspek Pengukuran
Dari dimensi dan aspek – aspek pelayanan di atas, maka aspek pengukuran
setiap variabel dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Tiap Dimensi Mutu dan Aspek Pelayanan Rawat Jalan
No Dimensi
Aspek Pelayanan Bobot Nilai
I. Tangible
Bukti nyata
1. Kelengkapan fasilitas, serta
sarana prasarana
penunjang medik.
2. Kelengkapan obat
– obatan di farmasi rumah sakit.
3. Penampilan dokter rapih.
4. Penampilan perawat rapih.
5. Penampilan
petugas administrasi rapih.
6. Penampilan petugas farmasi
rapih Setiap
jawaban dari
setiap aspek pelayanan memiliki bobot nilai,
dan diukur berdasarkan:
Tingkat Pelaksanaan: 1.
Tidak Setuju 2.
Kurang Setuju 3.
Setuju 4.
Sangat Setuju Tingkat Kepentingan:
1. Tidak Penting
2. Kurang Penting
3. Penting
4. Sangat Penting
II. Reliability Keandalan
7. Kesesuaian waktu penyampaian
layanan dengan waktu yang telah dijanjikan.
8. Kelengkapan rekam medik
pasien. 9.
Ketepatan petugas farmasi memberikan
obat kepada
pasien. Setiap
jawaban dari
setiap aspek pelayanan memiliki bobot nilai,
dan diukur berdasarkan:
Tingkat Pelaksanaan: 1.
Tidak Setuju 2.
Kurang Setuju 3.
Setuju 4.
Sangat Setuju Tingkat Kepentingan:
1. Tidak Penting
2. Kurang Penting
3. Penting
Universitas Sumatera Utara
4. Sangat Penting
III. Responsiven ess
Daya tanggap
10. Waktu tunggu pasien sampai
masuk ke ruang pemeriksaan atau
poli cepat 60 menit. 11.
Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi
rumah sakit cepat 30 menit untuk obat
jadi dan 60 menit untuk obat racikan.
12. Kesediaan dan ketanggapan
dokter untuk menolong pasien ketika
pasien mengalami
kesulitan. 13.
Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk menolong pasien
ketika pasien
mengalami kesulitan.
14. Kesediaan dan ketanggapan
petugas administrasi
untuk menolong pasien ketika pasien
mengalami kesulitan. Setiap
jawaban dari
setiap aspek pelayanan memiliki bobot nilai,
dan diukur berdasarkan:
Tingkat Pelaksanaan: 1.
Tidak Setuju 2.
Kurang Setuju 3.
Setuju 4.
Sangat Setuju Tingkat Kepentingan:
1. Tidak Penting
2. Kurang Penting
3. Penting
4. Sangat Penting
IV. Assurance Jaminan
15. Perilaku dokter yang dapat
meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga
pasien merasa
aman dan
percaya selama pemeriksaan. 16.
Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani pasien.
17. Kesopanan dan keramahan
perawat ketika melayani pasien. 18.
Kesopanan dan keramahan petugas
administrasi ketika
melayani pasien. 19.
Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika melayani
pasien. 20.
Dokter menjelaskan tentang penyakit pasien dengan jelas
dan mudah dipahami. 21.
Petugas administrasi
menjelaskan tentang prosedur pelayanan dengan jelas dan
mudah dipahami. 22.
Petugas farmasi menjelaskan tentang waktu dan cara minum
obat dengan jelas dan mudah dipahami.
Setiap jawaban
dari setiap aspek pelayanan
memiliki bobot nilai, dan diukur berdasarkan:
Tingkat Pelaksanaan: 1.
Tidak Setuju 2.
Kurang Setuju 3.
Setuju 4.
Sangat Setuju Tingkat Kepentingan:
1. Tidak Penting
2. Kurang Penting
3. Penting
4. Sangat Penting
V. Empathy Empati
23. Dokter memberikan saran,
motivasi atau dukungan kepada pasien.
24. Pelayanan yang adil kepada
Setiap jawaban
dari setiap aspek pelayanan
memiliki bobot nilai, dan diukur berdasarkan:
Universitas Sumatera Utara
5.7 Metode Analisa Data
