BAB III METODE PENELITIAN
5.1 Jenis Penelitian
Jenis penilitian ini merupakan penelitian survei deskriptif, yaitu penelitian dengan mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari responden, untuk
memperoleh gambaran kepuasan pasien umum dan peserta JKN atas pelayanan rawat jalan yang diterimanya di RS Santa Elisabeth Medan berdasarkan 5 lima dimensi
servqual.
5.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penilitian ini dilakukan di Poli Rawat Jalan, RS Santa Elisabeth Medan. Waktu penelitian dimulai pada bulan April
– Agustus 2016.
5.3 Populasi dan Sampel
5.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung ke Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan, yang dibagi menjadi 2 dua kelompok yang
akan akan diteliti, yaitu pasien umum dan peserta JKN.
5.3.2 Sampel
Dalam penelitian ini sampel diambil menggunakan teknik Purposive sampling, yang berarti teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono, 2010.
Adapun pertimbangan tersebut meliputi sampel merupakan pasien yang bersedia dan mampu mengisi kuesioner, merupakan pasien lama yang sebelumnya sudah pernah
menggunakan pelayanan rawat jalan di RS Santa Elisabeth Medan, dan untuk pasien yang berusia
17 tahun, diwakilkan oleh orang tua atau pendamping pasien yang berumur 17 tahun.
31
Universitas Sumatera Utara
Adapun jumlah sampel yang dibutuhkan untuk penelitian ini, ditentukan berdasarkan rumus besaran sampel sebagai berikut Lemeshow, 1997:
Keterangan: n
= jumlah sampel = 1,96 tingkat kepercayaan 95
P = proporsi dalam populasi ditetapkan 0,5
d
2
= nilai presisi 10 0,1 Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah sampel yang didapat adalah 96,04 yang
dibulatkan menjadi 100, dan dibagi menjadi 2 dua kelompok sampel, yaitu 50 pasien umum dan 50 pasien peserta JKN.
Sampel akan diambil dari poli yang tersedia dan yang memberikan pelayanan kepada kedua kelompok tersebut. Adapun distribusi sampel dari beberapa poli sebagai
berikut:
Tabel 3.1 Distribusi Sampel Per Poli No.
Nama Poli Jumlah Sampel
Umum Peserta
JKN
1. Penyakit Dalam
9 14
2. Saraf
6 8
3. Bedah
12 14
4. Kesehatan Anak
7 3
5. Kulit Kelamin
3 1
6. Kebidanan dan Obgyn
3 4
7. THT
3 3
8. Paru
2 1
9. Jantung
5 2
TOTAL 50
50
Universitas Sumatera Utara
5.4 Metode Pengumpulan Data
5.4.1 Data primer
Data primer merupakan data dan informasi yang diperoleh secara langsung dari responden. Data diperoleh menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian.
Kuesioner terdiri atas 2 dua bagian, bagian pertama berisi pendapat responden tentang kualitas pelayanan yang dirasakannya, sedangkan bagian kedua berisi harapan responden
atas pelayanan yang diberikan. Kuesioner yang digunakan diadaptasi dari kuesioner service quality servqual milik Parasuraman, et al 1988, dan telah dimodifikasi dalam
penelitian Rahmani 2009, serta telah melalui uji validitas dan reliabilitas.
5.4.2 Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia dan dapat diperoleh dari instansi atau lembaga, yang relevan untuk digunakan dalam penelitian ini, seperti data
rekam medik, perundang – undangan, pedoman, dan sebagainya.
5.5 Definisi Operasional
Berdasarkan kerangka pikir, maka definisi operasional dari variabel – variabel
dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian subjektif pasien setelah
membandingkan harapannya sebelum menerima pelayanan dengan kenyataan saat menerima pelayanan rawat jalan. Kepuasan pasien diukur berdasarkan
nilai Customer Satisfaction Index CSI atau indeks kepuasan pelanggan. 2.
Tangible Bukti nyata adalah dimensi pelayanan yang terdiri dari aspek –
aspek pelayanan rawat jalan yang dapat dilihat langsung oleh pasien, yang mendukung kenyamanan pasien saat menerima pelayanan, seperti kebersihan
Universitas Sumatera Utara
ruang tunggu, kamar mandi, penampilan petugas rumah sakit, dan sebagainya. Adapun aspek
– aspek yang dinilai, yaitu: a.
Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang medik. b.
Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit.
c. Penampilan dokter rapih.
d. Penampilan perawat rapih.
e. Penampilan petugas administrasi rapih.
f. Penampilan petugas farmasi rapih.
3.
Reliability Keandalan adalah kemampuan petugas rumah sakit memberikan
pelayanan dengan tepat dan akurat atau dengan tingkat kesalahan yang rendah, yang diukur melalui beberapa aspek pelayanan, yaitu:
a. Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah
dijanjikan. b.
Kelengkapan rekam medik pasien. c.
Ketepatan petugas farmasi memberikan obat kepada pasien sesuai dengan yang diresepkan dokter.
4. Responsiveness Daya tanggap adalah ketanggapan petugas rumah sakit saat
memberikan pelayanan atau menolong pasien, dan kecepatan memberikan pelayanan, yang diukur melalui beberapa aspek pelayanan, yaitu:
a. Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli
cepat 60 menit. b.
Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi rumah sakit cepat 30 menit untuk obat jadi dan 60 menit untuk obat racikan.
Universitas Sumatera Utara
c. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien ketika pasien
mengalami kesulitan. d.
Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
e. Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi untuk menolong pasien
ketika pasien mengalami kesulitan. 5.
Assurance Jaminan adalah pengetahuan, kesopanan dan perilaku petugas rumah sakit yang dapat meyakinkan pasien sehingga pasien merasa aman dan
percaya ketika memperoleh pelayanan, dan dinilai melalui beberapa aspek pelayanan, yaitu:
a. Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan
pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan. b.
Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani pasien. c.
Kesopanan dan keramahan perawat ketika melayani pasien. d.
Kesopanan dan keramahan petugas administrasi ketika melayani pasien. e.
Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika melayani pasien. f.
Dokter menjelaskan tentang penyakit pasien dan tindakan yang akan dilakukan dengan jelas dan mudah dipahami.
g. Petugas administrasi menjelaskan tentang prosedur pelayanan dengan
jelas dan mudah dipahami. h.
Petugas farmasi menjelaskan tentang waktu dan cara minum obat dengan jelas dan mudah dipahami.
Universitas Sumatera Utara
6. Empathy Empati adalah kepedulian dan perhatian khusus dari petugas
rumah sakit kepada pasien saat memberikan pelayan, yang dinilai melalui beberapa aspek pelayanan, yaitu:
a. Dokter memberikan saran, serta motivasi atau dukungan kepada pasien.
b. Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
5.6 Aspek Pengukuran
Kategori