BAB V PEMBAHASAN
14.1 Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa Elisabeth
Medan
Berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index CSI, secara keseluruhan pasien merasa puas atas pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal tersebut
dibuktikan dengan hasil perhitungan CSI dari seluruh pasien sebesar 84,77, nilai tersebut termasuk dalam kategori Very good Sangat baik.
Namun jika tingkat kepuasan dilihat dari setiap aspek pelayanan, maka masih ada aspek
– aspek yang memiliki nilai tingkat kepuasan rendah. Seperti pada aspek kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan dan aspek
waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat. Nilai tingkat kepuasan berdasarkan aspek
– aspek tersebut dapat dilihat dari nilai tingkat kesesuaian seluruh pasien pada tabel 4.9, yaitu sebesar 57,47 dan 56,03.
14.2 Kepuasan Pasien Umum Atas Pelayananan Rawat Jalan di RS Santa
Elisabeth Medan
Kepuasan pasien umum berdasarkan nilai CSI sebesar 87,92. Nilai tersebut termasuk dalam kategori Very good Sangat baik, yang berarti pasien umum sudah
merasa puas atas pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh RS Santa Elisabeth Medan. Akan tetapi jika dilihat dari aspek
– aspek pelayanan rawat jalan yang mempengaruhi kepuasan pasien umum, maka aspek kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan
waktu yang telah dijanjikan dan aspek waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat, merupakan aspek
– aspek yang pelaksanaannya dirasakan kurang memuaskan bagi pasien umum. Aspek dengan nilai tingkat kesesuaian terendah
yaitu aspek Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat, sebesar 58,29 dan aspek kesesuaian waktu penyampaian pelayanan layanan dengan
68
Universitas Sumatera Utara
waktu yang telah dijanjikan, sebesar 60,73. Nilai tingkat kesesuaian tertinggi adalah pada aspek petugas farmasi menjelaskan tentang waktu dan cara minum obat dengan
dengan jelas dan mudah dipahami, sebesar 105,66. Hal ini berarti pelaksanaan aspek tersebut sudah melampaui harapan pasien sehingga pasien merasa sangat puas saat
menerima pelayanan tersebut. Berdasarkan analisis diagram kartesius, adapun aspek
– aspek pelayanan rawat jalan yang berada pada kuadran A, yaitu:
1. Kelengkapan obat
– obatan di farmasi rumah sakit. 2.
Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan. 3.
Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat
60 menit. 4.
Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi rumah sakit cepat
30 menit untuk obat jadi atau 60 menit untuk obat racikan.
Aspek – aspek pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan aspek
pelayanan yang dianggap penting bagi pasien umum namun rumah sakit belum memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien, sehingga pasien merasa
kurang puas. Jika dilihat pada diagram kartesius pasien umum pada gambar 4.1, aspek
kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit, terletak pada garis pemisah antara
kuadran A dan B. Hal tersebut berarti hampir seluruh pasien umum merasa bahwa obat –
obat di farmasi rumah sakit sudah cukup lengkap atau memenuhi kebutuhan pasien. Namun, ada juga pasien yang masih belum terpenuhi kebutuhan obatnya dari farmasi
rumah sakit. Berdasarkan pernyataan beberapa pasien umum, pasien perlu membeli obat di
luar, karena ada obat yang diresepkan, namun obat tersebut tidak tersedia di farmasi rumah sakit. Obat yang diresepkan merupakan
obat “paten” yang ditawarkan kepada
Universitas Sumatera Utara
pasien, dan pasien merasa perlu membeli obat tersebut. Pasien berharap bahwa seluruh obat
– obatan yang diresepkan oleh dokter tersedia di farmasi rumah sakit, agar pasien tidak sulit lagi mencari obat tersebut. Jika rumah sakit mampu menangani masalah
tersebut, maka besar kemungkinan aspek ini dapat berpindah ke kuadran B. Selain itu, pengalaman pasien menunggu untuk masuk ke ruang pemeriksaan juga
menyebabkan ketidakpuasan atas pelayanan rawat jalan yang diberikan rumah sakit. Waktu penyampaian layanan pun tidak sesuai lagi dengan jadwal praktek yang sudah
tertera pada setiap poli. Pasien menyatakan sering menunggu 60 menit, padahal pasien
sudah datang lebih awal agar mendapatkan pelayanan lebih cepat, namun dokter belum hadir di ruangan. Ditambah lagi antrian yang semakin bertambah.
Pasien menyatakan meskipun keterlambatan dokter dikarenakan dokter memiliki tanggung jawab lain, misalnya seperti operasi, namun seharusnya rumah sakit perlu
mencari alternatif pemecahan masalah karena aspek pelayanan ini sangat penting bagi pasien sehingga aspek tersebut menjadi prioritas utama yang perlu ditingkatkan
pelayanannya, agar kedepannya dapat memuaskan pasien. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Murdewanti 2014 di RS Tugu
Ibu Depok juga menunjukkan hasil yang serupa bahwa ketidaksesuaian waktu penyampaian layanan dengan jadwal yang telah ditetapkan menyebabkan ketidakpuasan
pasien. Menurut Muninjaya 2012, nilai waktu bagi pelanggan dalam hal ini pasien memang semakin berharga seiring dengan kegiatan ekonomi yang meningkat. Sehingga
rumah sakit perlu memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu. Selanjutnya, adapun aspek
– aspek pelayanan yang berada pada kuadran B, yaitu:
1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang medik.
2. Kelengkapan rekam medik pasien.
3. Ketepatan petugas farmasi memberikan obat kepada pasien.
Universitas Sumatera Utara
4. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien ketika pasien
mengalami kesulitan. 5.
Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan.
6. Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani pasien.
7. Kesopanan dan keramahan perawat ketika melayani pasien.
8. Kesopanan dan keramahan petugas administrasi ketika melayani pasien.
9. Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika melayani pasien.
10. Dokter menjelaskan tentang penyakit pasien dengan jelas dan mudah
dipahami. 11.
Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan kepada pasien. 12.
Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
Aspek – aspek pada kuadran B merupakan aspek pelayanan rawat jalan yang
dianggap penting oleh pasien dan rumah sakit sudah memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pasien. Rumah sakit harus selalu mempertahankan kinerja pelayanan
tersebut agar pasien dapat selalu merasa puas. Berdasarkan pengalaman pasien, petugas rumah sakit, baik dokter, perawat,
petugas administrasi, maupun petugas farmasi selalu melayani pasien dengan sopan dan ramah. Dokter menjelaskan kepada pasien tentang penyakit yang pasien alami dengan
jelas, serta memberikan saran apa saja yang harus dilakukan oleh pasien dan memotivasi pasien untuk cepat sembuh. Hal
– hal tersebut yang menyebabkan pasien umum merasa puas dengan pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh RS Santa Elisabeth Medan.
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rahmani 2009 di RSU Bhakti Asih Tangerang, memberikan hasil yang berbeda, yaitu Kelengkapan fasilitas dan
peralatan merupakan salah satu aspek prioritas yang perlu ditingkatkan pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang sopan dan ramah dari petugas administrasi dan juga petugas farmasi merupakan aspek pelayanan yang tidak terlalu penting bagi pasien atau kurang menjadi
perhatian, serta pelayanan yang diberikan kepada pasien juga kurang, sehingga pasien merasa kurang puas.
Penelitian Murdewanti 2014 juga menujukkan hasil yang berbeda. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, petugas rumah sakit khususnya tenaga medis kurang
memberikan perhatian secara khusus kepada pasien, dan kurang memberikan bantuan. Pasien juga merasa petugas masih kurang memberikan kenyamanan dan rasa aman
kepada pasien. Hal tersebut yang menyebabkan ketidakpuasan pasien umum di RS Tugu Ibu Depok.
Berikutnya, aspek – aspek pelayanan yang berada pada kuadran C, yaitu:
1. Penampilan dokter rapih.
2. Penampilan perawat rapih.
3. Penampilan petugas administrasi rapih.
4. Penampilan petugas farmasi rapih.
5. Petugas farmasi menjelaskan menjelaskan tentang waktu dan cara minum obat
dengan jelas dan mudah dipahami.
Pada kuadran C, aspek – aspek pelayanan tersebut tidak terlalu mendapat
perhatian dari pasien atau pasien mengganggap aspek – aspek tersebut tidak terlalu
penting, dan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit atas aspek – aspek tersebut juga
biasa saja, sehingga aspek – aspek tersebut kurang berkontribusi untuk meningkatkan
kepuasan pasien. Aspek – aspek pelayanan dalam kuadran ini merupakan aspek – aspek
yang memiliki prioritas rendah dari seluruh aspek pelayanan yang ada. Hal tersebut berarti rumah sakit tidak perlu terlalu fokus untuk meningkatkan atau memperbaiki
kinerja pelayanan pada kuadran ini.
Universitas Sumatera Utara
Seperti penampilan petugas rumah sakit, pasien merasa bahwa penampilan seluruh petugas sudah cukup rapih atau biasa saja, tetapi sebagian besar pasien umum
merasa bahwa penampilan petugas tidak terlalu penting untuk menunjang pelayanan yang dibutuhkannya. Begitu juga dengan petugas farmasi yang menjelaskan tentang waktu dan
cara minum obat, pasien merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi sudah cukup baik, dan keterangan waktu dan cara minum obat sudah tertera atau ditulis pada
kemasan obat, sehingga pasien umum merasa tidak akan menjadi masalah apabila petugas farmasi tidak menjelaskan secara langsung tentang waktu dan cara minum obat.
Pada hasil penelitian Rahmani 2009, penampilan petugas rumah sakit juga dianggap kurang penting bagi pasien. Namun perbedaannya adalah pada penelitian
tersebut penampilan petugas di RSU Bhakti Asih Tangerang sudah sangat rapih atau melampaui harapan pasien sehingga walaupun pasien mengganggap aspek pelayanan
tersebut kurang penting tetapi pelayanannya dapat meningkatkan kepuasan pasien. Kuadran terakhir adalah kuadran D. Adapun aspek
– aspek pelayanan yang terdapat pada kuadran ini, yaitu:
1. Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk menolong pasien ketika pasien
mengalami kesulitan. 2.
Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
3. Petugas administrasi menjelaskan tentang prosedur pelayanan dengan jelas dan
mudah dipahami.
Aspek – aspek pada kuadran D merupakan aspek pelayanan yang dianggap tidak
terlalu penting bagi pasien tetapi pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit sudah melampaui harapan pasien, sehingga aspek
– aspek tersebut dapat meningkatkan kepuasan pasien umum. Berdasarkan pengalaman pasien umum selama berobat jalan di
RS Santa Elisabeth Medan, tidak terlalu banyak kendala atau kesulitan yang dialami baik
Universitas Sumatera Utara
selama pengobatan maupun dalam proses administrasi. Sehingga pasien merasa pelayanan dari aspek
– aspek di atas sudah sangat baik lebih dari yang diharapkan pasien.
14.3 Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional JKN Atas
Kategori