Radiologi Endoscopy
9.2 Hasil Penelitian
9.2.1 Karakteristik responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, yang terbagi menjadi 2 dua kelompok responden yang diteliti, yaitu 50 responden merupakan pasien umum dan
50 responden lainnya merupakan pasien peserta JKN. Berdasarkan hasil penelitian, jumlah responden terbanyak merupakan perempuan 58, dengan kelompok usia
terbanyak yaitu usia 26 – 35 tahun sebesar 30. Pekerjaan responden yang mendominasi
adalah Wiraswasta sebesar 30 dan diikuti dengan Pegawai Negeri Sipil PNS sebesar 20. Mayoritas tingkat pendidikan responden adalah Diploma Sarjana sebesar 58.
Karakteristik responden selanjutnya, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan
No. Karakteristik
Jumlah F Persentase
1. Jenis Kelamin
Laki – laki
Perempuan 42
58 42,0
58,0
Jumlah 100
100 2.
Umur Tahun
17 – 25
26 – 35
36 – 45
45 – 55
55 19
30 21
15 15
19,0 30,0
21,0 15,0
15,0
Jumlah 100
100 3.
Pekerjaan
Tidak bekerja PNSTNIPolri
Pegawai swasta Wiraswasta
PelajarMahasiswa Lainnya
19 20
13 30
7 11
19,0 20,0
13,0 30,0
7,0 11,0
Jumlah 100
100 4.
Tingkat Pendidikan
Universitas Sumatera Utara
Tidak bersekolah SDsederajat
SMPsederajat SMAsederajat
DiplomaSarjana 3
5 36
56 3,0
5,0 36,0
56,0
Jumlah 100
100
Sumber: diolah dari data primer penelitian
9.2.2 Hasil pengukuran Customer Satisfaction Index CSI
Penilaian tingkat kepuasan pasien didapatkan melalui perhitungan nilai Customer Satisfaction Index CSI. Langkah awal untuk mendapatkan nilai CSI adalah dengan
menentukan nilai Mean Importance Score MIS. Nilai MIS merupakan nilai rata – rata
tingkat kepentingan per dimensi mutu. Rata – rata tingkat kepentingan setiap aspek
pelayanan didapatkan melalui jumlah skor kepentingan yang diberikan oleh responden untuk setiap aspek, dibagi jumlah responden.
Tahapan selanjutnya adalah menentukan nilai Weight Factor WF. Nilai WF merupakan persentase dari nilai MIS setiap dimensi dibagi total nilai MIS dari seluruh
dimensi. Untuk mendapatkan gambaran kepuasan masing – masing dari 2 dua
kelompok, yaitu kelompok pasien umum dan peserta JKN, maka perlu diketahui nilai MIS dan WF dari masing
– masing kelompok. Hasil perhitungan nilai MIS dan WF dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Skor Kepentingan, Nilai Mean Importance Score MIS, dan Weight Factor WF Seluruh Pasien
No. Dimensi Mutu
Aspek Pelayanan Sk
or K
epen ti
n gan
MIS WF
I. Tangible Bukti
nyata 1.
Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang medik.
3,77 2.
Kelengkapan obat – obatan di
farmasi rumah sakit. 3,77
3. Penampilan dokter rapih.
3,52 3,54 0,1880 4.
Penampilan perawat rapih. 3,49
5. Penampilan petugas administrasi
rapih. 3,43
6. Penampilan petugas farmasi rapih.
3,25
Universitas Sumatera Utara
II. Reliability
Keandalan 7.
Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah
dijanjikan. 3,88
8. Kelengkapan rekam medik pasien.
3,91 3,90 0,2073 9.
Ketepatan petugas
farmasi memberikan obat kepada pasien.
3,91 III. Responsiveness
Daya tanggap 10.
Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli
cepat 60 menit. 3,98
11. Waktu tunggu pasien untuk
mengambil obat di farmasi rumah sakit cepat 30 menit untuk obat
jadi dan 60 menit untuk obat racikan.
3,84 3,73 0,1983
12. Kesediaan dan ketanggapan dokter
untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
3,84 13.
Kesediaan dan
ketanggapan perawat untuk menolong pasien
ketika pasien mengalami kesulitan. 3,50
14. Kesediaan dan ketanggapan petugas
administrasi untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
3,50 IV. Assurance
Jaminan 15.
Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik
kepercayaan pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama
pemeriksaan. 3,91
16. Kesopanan dan keramahan dokter
ketika melayani pasien. 3,81
17. Kesopanan dan keramahan perawat
ketika melayani pasien. 3,81
18. Kesopanan dan keramahan petugas
administrasi ketika
melayani pasien.
3,81 3,76 0,1999
19. Kesopanan dan keramahan petugas
farmasi ketika melayani pasien. 3,81
20. Dokter
menjelaskan tentang
penyakit pasien dengan jelas dan mudah dipahami.
3,94 21.
Petugas administrasi menjelaskan tentang prosedur pelayanan dengan
jelas dan mudah dipahami. 3,67
22. Petugas
farmasi menjelaskan
tentang waktu dan cara minum obat dengan jelas dan mudah dipahami.
3,33 V.
Empathy Empati 23.
Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan kepada pasien.
3,86 3,89 0,2065
24. Pelayanan yang adil kepada semua
pasien tanpa memandang status. 3,91
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui nilai MIS tertinggi secara umum dari seluruh pasien terdapat pada dimensi Reliability Keandalan sebesar 3,90, dan diikuti
oleh dimensi Empathy Empati sebesar 3,88.
Tabel 4.3 Skor Kepentingan, Nilai Mean Importance Score MIS, dan Weight Factor WF Pasien Umum
No. Dimensi Mutu
Aspek Pelayanan Sk
or K
epe n
ti n
gan MIS
WF I.
Tangible Bukti nyata
1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana
prasarana penunjang medik. 3,76
2. Kelengkapan obat
– obatan di farmasi rumah sakit.
3,76 3,50 0,1855 3.
Penampilan dokter rapih. 3,52
4. Penampilan perawat rapih.
3,46 5.
Penampilan petugas administrasi rapih.
3,36 6.
Penampilan petugas farmasi rapih. 3,10
II. Reliability
Keandalan 7.
Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah
dijanjikan. 3,82
8. Kelengkapan rekam medik pasien.
3,92 3,89 0,2064 9.
Ketepatan petugas
farmasi memberikan obat kepada pasien.
3,92 III. Responsiveness
Daya tanggap 10.
Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli
cepat 60 menit. 3,98
11. Waktu tunggu pasien untuk
mengambil obat di farmasi rumah sakit
cepat 30 menit untuk obat jadi dan 60 menit untuk obat
racikan. 3,72
3,69 0,1958 12.
Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien ketika
pasien mengalami kesulitan. 3,86
13. Kesediaan
dan ketanggapan
perawat untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
3,58 14.
Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi untuk menolong pasien
ketika pasien mengalami kesulitan. 3,30
IV. Assurance Jaminan
15. Perilaku dokter yang dapat
meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga pasien
merasa aman dan percaya selama pemeriksaan.
3,92 16.
Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani pasien.
3,84 3,84
0,2041
Universitas Sumatera Utara
17. Kesopanan dan keramahan perawat
ketika melayani pasien. 3,84
18. Kesopanan dan keramahan petugas
administrasi ketika
melayani pasien.
3,84 19.
Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika melayani pasien.
3,84 20.
Dokter menjelaskan
tentang penyakit pasien dengan jelas dan
mudah dipahami. 3,98
21. Petugas administrasi menjelaskan
tentang prosedur pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami.
3,64 22.
Petugas farmasi
menjelaskan tentang waktu dan cara minum obat
dengan jelas dan mudah dipahami. 3,18
V. Empathy Empati
23. Dokter memberikan saran, motivasi
atau dukungan kepada pasien. 3,92
3,92 0,2082 24.
Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
3,92 Berdasarkan Tabel 4.3 diperoleh hasil bahwa pada kelompok pasien umum,
dimensi yang memiliki nilai MIS tertinggi adalah dimensi Empathy Empati sebesar 3,92.
Tabel 4.4 Skor Kepentingan, Nilai Mean Importance Score MIS, dan Weight Factor WF Pasien Peserta JKN
No. Dimensi Mutu
Aspek Pelayanan Sk
or K
epen ti
n gan
MIS WF
I. Tangible Bukti
nyata 1.
Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang medik.
3,78 2.
Kelengkapan obat – obatan di
farmasi rumah sakit. 3,78
3. Penampilan dokter rapih.
3,52 3,58 0,1897 4.
Penampilan perawat rapih. 3,52
5. Penampilan petugas administrasi
rapih. 3,50
6. Penampilan petugas farmasi rapih.
3,40 II.
Reliability Keandalan
7. Kesesuaian waktu penyampaian
layanan dengan waktu yang telah dijanjikan.
3,94 8.
Kelengkapan rekam medik pasien. 3,90 3,91 0,2072
9. Ketepatan
petugas farmasi
memberikan obat kepada pasien. 3,90
III. Responsiveness Daya tanggap
10. Waktu tunggu pasien sampai masuk
ke ruang pemeriksaan atau poli 3,98
Universitas Sumatera Utara
Kategori