selama pengobatan maupun dalam proses administrasi. Sehingga pasien merasa pelayanan dari aspek
– aspek di atas sudah sangat baik lebih dari yang diharapkan pasien.
14.3 Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional JKN Atas
Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa Elisabeth Medan
Kepuasan pasien peserta JKN berdasarkan nilai CSI sebesar 81,68. Nilai tersebut termasuk dalam kategori Good Baik, yang berarti pasien peserta JKN sudah
merasa cukup puas dengan pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh RS Santa Elisabeth Medan. Akan tetapi, jika dibandingkan dengan nilai CSI pasien umum, berarti tingkat
kepuasan pasien umum lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien peserta JKN.
Hal tersebut berbeda dari hasil penelitian Murdewanti 2014, dimana tingkat kepuasan pasien peserta JKN lebih tinggi dari pada tingkat kepuasan pasien umum.
Menurut penelitian tersebut, tingkat kepuasan pasien peserta JKN lebih tinggi karena pasien merasa pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah sesuai dengan yang
diharapkan, sedangkan pasien umum memiliki tuntutan yang lebih tinggi atas pelayanan yang diberikan oleh RS Tugu Ibu Depok karena pasien juga sudah mengeluarkan biaya
yang besar untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan Peta Jalan JKN, sasaran BPJS di tahun 2019, yaitu 85 peserta
merasa puas baik terhadap pelayanan BPJS maupun pada pelayanan kesehatan yang dikontrak. Jika melihat nilai CSI pasien peserta JKN dalam penelitian ini, maka RS Santa
Elisabeth Medan hampir memenuhi sasaran tersebut. Oleh karena itu, penting bagi rumah sakit untuk lebih meningkatkan lagi pelayanannya, sehingga nantinya rumah sakit mampu
memenuhi sasaran tersebut. Aspek Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat,
memiliki nilai tingkat kesesuaian terendah sebesar 53,77, diikuti dengan aspek Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan, memiliki
Universitas Sumatera Utara
nilai tingkat kesesuaian 54,31, dan aspek Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi rumah sakit, memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 66,67. Berdarkan nilai
tingkat kesesuaian aspek pelayanan tersebut berarti pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit atas ketiga aspek pelayanan di atas dianggap kurang memuaskan menurut pasien
peserta JKN. Berbeda dengan pasien umum, nilai tingkat kesesuaian tertinggi terdapat pada
aspek Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit, sebesar 104,76. Hal ini berarti
pelaksanaan aspek tersebut sudah melampaui harapan pasien sehingga pasien merasa sangat puas saat menerima pelayanan tersebut.
Berdasarkan analisis diagram kartesius, adapun aspek – aspek pelayanan yang
berada pada kuadran A, yaitu:
1. Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan.
2. Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat
60 menit.
3. Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi rumah sakit cepat
30 menit untuk obat jadi atau
60 mnit untuk obat racikan. 4.
Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
5. Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
Aspek – aspek pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan aspek
pelayanan yang dianggap penting bagi pasien peserta JKN namun pelayanannya belum sesuai dengan harapan pasien, sehingga pasien merasa kurang puas. Sama seperti
penjelasan sebelumnya pada pasien umum, perlu adanya perbaikan atau peningkatan pelayanan pada aspek
– aspek yang berada pada kuadran ini, sehingga tingkat kepuasan pasien peserta JKN semakin meningkat, begitu pula dengan mutu pelayanan rawat jalan
di RS Santa Elisabeth Medan.
Universitas Sumatera Utara
Sama seperti pengalaman pasien umum, waktu tunggu untuk masuk ke ruang pemeriksaan juga menyebabkan ketidakpuasan pasien peserta JKN atas pelayanan rawat
jalan yang diberikan rumah sakit karena pasien sering menunggu 60 menit. Begitu juga dengan menunggu obat di farmasi rumah sakit, juga menyebabkan ketidakpuasan pasien
peserta JKN. Selain itu, masih adanya persepsi bahwa perlakuan rumah sakit terhadap pasien
peserta JKN berbeda dengan perlakuan rumah sakit terhadap pasien umum. Beberapa pasien peserta JKN merasa sulit untuk memperoleh pengobatan dengan alasan fasilitas
atau peralatan medis tidak tersedia di rumah sakit, bahkan beberapa pasien mengaku terpaksa pindah menjadi pasien umum atau menjalani pengobatan dengan biaya pribadi
secara langsung karena tidak memperoleh penanganan saat menjadi pasien peserta JKN. Berdasarkan survei kepuasan peserta JKN terhadap fasilitas kesehatan rujukan
tingkat lanjutan FKRTL di 9 Provinsi di Indonesia pada tahun 2015, aspek – aspek
pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan peserta JKN juga hampir sejalan dengan penelitian ini. Sebagian besar peserta JKN merasa tenaga medis kurang cepat dalam
melayani pasien, dan beberapa rumah sakit masih belum memiliki peralatan kesehatan yang mendukung pelayanannya. Selain itu, masih ada persepsi bahwa obat yang diberikan
kurang berkualitas Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan Kemenkes RI, 2016. Jika melihat kondisi tersebut, RS Santa Elisabeth perlu lebih memperhatikan lagi
pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta JKN, agar kedepannya tidak ada lagi persepsi pasien yang merasa tidak adil saat menerima pelayanan dan pasien JKN
kedepannya merasa puas terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh rumah sakit. Seperti yang diungkapkan oleh Pohan 2007 bahwa komunikasi yang baik mampu
mengurangi adanya perbedaan persepsi antara pasien dengan penyedia layanan. Adapun aspek
– aspek pelayanan yang berada pada kuadran B, yaitu:
1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang medik.
Universitas Sumatera Utara
2. Kelengkapan obat
– obatan di farmasi rumah sakit. 3.
Kelengkapan rekam medik pasien. 4.
Ketepatan petugas farmasi memberikan obat kepada pasien. 5.
Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan.
6. Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani pasien.
7. Kesopanan dan keramahan perawat ketika melayani pasien.
8. Kesopanan dan keramahan petugas administrasi ketika melayani pasien.
9. Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika melayani pasien.
10. Dokter menjelaskan tentang penyakit pasien dan jelas dan mudah dipahami.
11. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan kepada pasien.
Aspek – aspek pada kuadran B merupakan aspek pelayanan rawat jalan yang
dianggap penting oleh pasien dan pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan pasien, sehingga rumah sakit harus selalu mempertahankan pelayanan atas aspek - aspek tersebut
agar pasien dapat selalu merasa puas. Pasien peserta JKN menyatakan bahwa petugas rumah sakit, baik dokter,
perawat, petugas administrasi, maupun petugas farmasi selalu melayani pasien dengan sopan dan ramah. Dokter menjelaskan kepada pasien tentang penyakit yang pasien alami
dengan jelas, serta memberikan saran apa saja yang harus dilakukan oleh pasien dan memotivasi pasien untuk cepat sembuh. Selain itu, pasien peserta JKN juga tidak perlu
mencari dan membeli obat di apotek luar, karena semua obat – obatan yang diperlukan
tersedia di farmasi rumah sakit, dan sudah termasuk dalam tanggungan program JKN. Hal – hal tersebut yang menyebabkan pasien peserta JKN merasa puas dengan pelayanan
rawat jalan yang diberikan oleh RS Santa Elisabeth Medan. Selanjutnya aspek
– aspek pelayanan yang berada pada kuadran C, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Penampilan perawat rapih.
2. Penampilan petugas administrasi rapih.
3. Penampilan petugas farmasi rapih.
4. Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk menolong pasien ketika pasien
mengalami kesulitan.
Pada kuadran C, aspek – aspek pelayanan tersebut tidak terlalu mendapat
perhatian dari pasien atau pasien mengganggap aspek – aspek tersebut tidak terlalu
penting, dan pelayanan yang diberikan atas aspek tersebut juga biasa saja, sehingga aspek – aspek tersebut tidak terlalu berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan pasien peserta
JKN.Sama halnya dengan pasien umum, menurut pasien peserta JKN penampilan petugas bukanlah menjadi prioritas yang penting bagi pasien.
Kuadran yang terakhir adalah kuadran D. Adapun aspek – aspek pelayanan yang
terdapat pada kuadran ini, yaitu:
1. Penampilan dokter rapih
2. Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi untuk menolong pasien ketika
pasien mengalami kesulitan. 3.
Petugas administrasi menjelaskan tentang prosedur pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami.
Aspek – aspek pada kuadran D merupakan aspek pelayanan yang dianggap tidak
terlalu penting bagi pasien tetapi pelaksanaannya sudah melampaui harapan pasien, sehingga aspek
– aspek tersebut meningkatkan kepuaskan pasien peserta JKN. Berdasarkan pengalaman pasien peserta JKN selama berobat jalan di RS Santa Elisabeth
Medan, tidak ada kendala atau kesulitan yang dialami selama proses administrasi, dan pasien merasa persyaratan administrasi mudah dan pasien mampu memenuhi prosedur
pelayanan yang ditetapkan rumah sakit bagi pasien peserta JKN. Sehingga pasien merasa pelayanan dari aspek
– aspek di atas sudah sangat baik lebih dari yang diharapkan pasien.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
