kesehatan tertentu, akan membantu administrator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas masalah dan dalam meyediakan apa yang menjadi kebutuhan
dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.
Dari beberapa batasan tentang mutu pelayanan kesehatan, dapat disimpulakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah penilaian yang diberikan atas dua dasar, yaitu
penilaian pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan, dan penilaian sesuai standar baku mutu pelayanan yang sudah ditetapkan bagi pelayanan kesehatan yang harus
dijalankan oleh segenap unsur pemberi layanan kesehatan.
2.4.2 Dimensi mutu
Dimensi mutu sama halnya dengan kebutuhan pelanggan customer requierment Supranto, 2006. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa mutu merupakan
sekumpulan ciri, sekumpulan ciri tersebut bisa dilandaskan pada apa yang dibutuhkan atau dianggap penting bagi pelanggan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129MenkesSKII2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Dimensi
mutu adalah suatu pandangan dalam menentukan suatu penilaian terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat dari Akses, Efektivitas, Efisiensi, Keselamatan dan keamanan,
Kenyamanan, Kesinambungan pelayanan, Kompetensi teknis, dan Hubungan antar manusia berdasarkan standar World Health Organization WHO.
Dimensi mutu yang sudah lama dikenal dan paling umum digunakan untuk menggambarkan mutu pelayanan dalam berbagai bidang jasa, termasuk pelayanan
kesehatan, yaitu dimensi mutu menurut Parasuraman, et al 1985, yang dikenal dengan Dimensi Service Quality Servqual. Dimensi Servqual terdiri atas 10
sepuluh dimensi, dan 34 aspek pelayanan yang dinilai. Dimensi – dimensi
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Reliability Keandalan
Dimensi ini berarti keandalan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang telah diberikan kepada pengguna jasa, dan melayani
dengan akurat atau meminimalisir kesalahan. Dalam dimensi ini, hal – hal yang
perlu diperhatikan seperti, ketepatan perhitungan biaya yang harus dikeluarkan oleh pengguna jasa, menyimpan segala kegiatan yang dilakukan oleh pengguna
jasa dan penyedia jasa atau track record pelayanan sejak awal atau pertama kali jasa digunakan, serta memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang telah
ditetapkan dan dijanjikan. 2.
Responsiveness Daya tanggap Ketanggapan berarti kesiapan dan kesediaan petugas untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat. Beberapa hal yang perlu diperhatikan seperti, memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, dan tanggap memberikan
pelayanan. 3.
Competence Keterampilan Dimensi ini berhubungan dengan keterampilan dan pengetahuan setiap
petugas saat memberikan pelayanan. Hal tersebut berarti setiap petugas harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang memadai saat memberikan
pelayanan sehingga pengguna jasa merasa yakin dan percaya ketika menggunakan jasa tersebut.
4. Access Akses
Berkaitan dengan kemudahan pelayanan untuk dicapai oleh pelanggan. Kemudahan pelayanan dapat berupa adanya pelayanan telepon atau call center
yang mudah dihubungi tidak sibuk dan segera ditanggapi, waktu tunggu untuk
Universitas Sumatera Utara
mendapatkan pelayanan tidak terlalu lama, jadwal pelayanan yang sesuai serta lokasi pelayanan yang sesuai.
5. Courtesy Kesopanan
Berkaitan dengan kesopanan, rasa hormat dan keramahan petugas ketika memberika pelayanan. Petugas menghormati serta mempertimbangkan kebutuhan
pengguna jasa, khususnya bagi petugas yang berhubungan secara langsung dengan pengguna jasa.
6. Communication Komunikasi
Dimensi ini berarti memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami oleh pengguna jasa. Setiap pengguna jasa mungkin berasal dari berbagai latar
belakang, sehingga penting bagi petugas untuk memberikan informasi yang diperlukan dengan jelas dan mudah dipahami. Informasi yang diperlukan bagi
penggun jasa seperti, informasi tentang prosedur pelayanan, biaya yang diperlukan untuk menggunakan jasa tersebut, serta meyakinkan pengguna jasa
bahwa jasa tersebut sesuai dengan kebutuhannya. 7.
Credibility Kepercayaan Dimensi ini berkaitan dengan kepercayaan, keyakinan, serta kejujuran.
Penyedia jasa harus dapat meyakinkan penggunanya sehingga pengguna percaya dan memiliki kesan yang baik terhadap jasa yang digunakannya. Keyakinan dan
kepercayaan pengguna jasa dapat timbul melalui reputasi penyedia jasa, nama perusahaan, serta karakteristik penyedia jasa saar memberikan pelayanan.
8. Security Keamanan
Keamanan merupakan rasa bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan. Penting bagi penyedia jasa untuk menjaga hal
– hal yang hanya boleh diketahui
Universitas Sumatera Utara
oleh pengguna dan penyedia jasa serta penyedia jasa harus meyakinkan bahwa jasa tersebut tidak akan menimbulkan bahaya fisik atau kerugian finansial.
9. Understanding Knowing the customer Memahami pengguna jasa
Memahami pengguna jasa berarti mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh pengguna jasa. Penyedia jasa harus mempelajari setiap pengguna jasa agar
dapat memahami apa yang dibutuhkannya dan memberikan perhatian khusus kepada setiap pengguna jasa. Hal penting lainnya adalah penyedia jasa mengenali
pengguna jasa yang sudah biasa menggunakan jasa tersebut. 10.
Tangible Bukti nyata Yang dimaksud denga bukti nyata adalah penampilan dari pelayanan yang
dapat secara langsung diamati oleh pengguna jasa, seperti fasilitas yang tersedia, penampilan petugas, serta peralatan yang digunakan saat memberikan pelayanan.
Parasuraman, et al 1988, melakukan penelitian lebih lanjut tentang dimensi servqual. Berdasarkan hasil penelitian tersebut ditemukan adanya
beberapa aspek yang memiliki nilai korelasi terendah, dan beberapa dimensi yang saling tumpang tindih atau memiliki kesamaan, seperti dimensi communication,
credibility, security, competence dengan dimensi courtesy, dan dimensi understading knowing the customer dengan dimensi access, sehingga
disimpulkan bahwa beberapa aspek yang memiliki nilai korelasi rendah dihapuskan dan dimensi
– dimensi yang memiliki kesamaan akan dikombinasikan dan dibentuk menjadi 2 dua dimensi yang berbeda, yaitu assurance jaminan
dan empathy empati, sehingga dimensi servqual yang baru terdiri atas 5 lima dimensi, dan 22 aspek pelayanan yang dinilai.
Adapun kelima dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Tangible Bukti nyata, yaitu berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, dan
penampilan petugas. 2.
Reliability Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji dan akurat.
3. Responsiveness Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk menolong pengguna
jasa dan memberikan pelayanan yang cepat atau segera. 4.
Assurance Jaminan, yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas, serta perilaku petugas yang dapat menarik kepercayaan pengguna jasa.
5. Empathy Empati, yaitu kepedulian, serta perhatian khusus yang diberikan
kepada setiap pengguna jasa. Penjelasan tentang kelima dimensi servqual di atas lebih rinci dijelaskan
oleh Muninjaya 2012 sebagai berikut: 1.
Tangible Bukti nyata Seperti yang sebelumnya telah dijelaskan mengenai kriteria jasa, jasa tidak
dapat dilihat, dirasakan, dan dipegang. Tetapi beberapa jasa atau pelayanan dapat disertai dengan elemen yang berwujud, dan hal ini yang akan menjadi kriteria
yang dilihat dan dinilai oleh pelanggan. Misalnya ruang tunggu yang bersih, toilet yang bersih, seragam staf yang rapih, dan sebagainya.
2. Reliability Keandalan
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dimensi ini akan mengambarkan
banyaknya kesalahan yang dilakukan selama penyampaian pelayanan. 3.
Responsivenes Daya tanggap
Universitas Sumatera Utara
Dimensi ini berarti kemapuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang
dimiliki pelanggan. Nilai waktu semakin berharga bagi pelanggan seiring dengan kegiatan ekonomi yang meningkat.
4. Assurance Jaminan
Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan kriteria ini akan
mengakibatkan pengguna pelayanan merasa terbebas dari risiko. 5.
Empathy Empati Kriteria ini berkaitan dengan rasa kepedulian khusus dan perhatian khusus
staf kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pelanggan ingin memperoleh
bantuan.
2.4.3 Pengukuran mutu pelayanan
