atau gagal. Keluaran outcome adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa
keberhasilan tersebut akan diukur. Salah satu keluaran yang dimaksud dan dapat diukur adalah kepuasan pasien.
2.5 Kepuasan Pelanggan Pasien
2.5.1 Batasan dan konsep kepuasan
Pelanggan atau dalam penelitian ini pasien, bisa merasa tidak puas apabila kebutuhan dan harapannya tidak terpenuhi. Pelanggan akan merasa sangat puas bila apa
yang dialami lebih baik dari yang diharapkannya dan akan kecewa kalau terjadi sebaliknya. Pasien yang merasa kecewa atau tidak puas akan meninggalkan pelayanan di
rumah sakit tersebut dan memilih rumah sakit lain hingga akhirnya minat masyarakat untuk menggunakan pelayanan di rumah sakit tersebut semakin menurun Supranto,
2006. Buttle dalam Setiawan 2011 memberikan batasan bahwa kepuasan pelanggan
adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman menggunakan suatu produk, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan akan meningkat
apabila perusahaan mampu memahami tuntutan, memenuhi harapan, dan mewujudkan nilai pelanggan. Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya yang ditawarkan dan alternatif –
alternatif yang dipikirkannya. Pada bagian mutu telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari
pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, kepuasan pasien merupakan hal penting yang perlu diketahui jika ingin memperbaiki mutu pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya. Setiap orang memiliki standar pribadi masing-masing,
Universitas Sumatera Utara
suatu standar yang tidak resmi dan tidak tertulis. Pasien akan mengukur kinerja pelayanan yang diperolehnya dengan menggunakan standar pribadinya Pohan, 2007.
Konsep kepuasan atau ketidakpuasan muncul karena adanya kesenjangan –
kesenjangan atau gap antara harapan pelanggan dan jasa yang diberikan. Parasuraman, et al 1985 menjelaskan terdapat 5 lima gap yang terjadi saat penyampaian jasa sebagai
berikut:
1. Kesenjangan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen.
Manajemen institusi pelayanan kesehatan belum mampu secara tepat mengidentifikasi dan memahami harapan ekspektasi para pengguna jasa.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Pemahaman manajemen
tentang harapan
pengguna jasa
tidak diterjemahkan menjadi aksi nyata yang spesifik. Misalnya, standar prosedur
pelayanan atau pelaksanaan penyampaian jasa belum dikemas sesuai dengan harapan pengguna jasa yang semakin menuntut pelayanan yang bermutu cepat,
ramah, tepat, dan biaya terjangkau. 3.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya. Standar pelayanan dan cara penyampaian jasa sudah tersusun baik tetapi
muncul kesenjangan karena staf pelaksana pelayanan garis depan front line staf. Contohnya seperti perawat, bidan, dan dokter umum di sebuah rumah sakit belum
mendapat pelatihan khusus tentang teknik penyampaian jasa tersebut. Akibatnya, jasa pelayanan kesehatan yang ditawarkan kepada pasien tidak sesuai dengan
standar yang sudah ditetapkan oleh komite medik rumah sakit. 4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal. Harapan pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen
rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat calon pengguna jasanya. Harapan
Universitas Sumatera Utara
pengguna jasa yang sudah mulai terbentuk melalui pemasaran tidak dapat terpenuhi karena pelayanan yang diberikan secara teknis dan kelengkapan mutu
pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka. 5.
Kesenjangan antara jasa yang diterima pengguna dan yang diharapakan. Kesenjangan yang terjadi jika konsumen mengukur kinerja pelayanan
dengan cara yang berbeda, termasuk persepsi pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan yang diharapakan.
Adanya kesenjangan – kesenjangan tersebut bukan berarti penyedia jasa tidak
dapat melakukan apapun. Pohan 2007 menyatakan bahwa melalui komunikasi, sedikit banyaknya kesenjangan
– kesenjangan tersebut dapat dikurangi. Komunikasi yang ikhlas, tulus, dan penuh perhatian merupakan metode yang sangat efektif untuk mewujudkan
suasana yang saling mempercayai, saling menghargai, dan saling menghormati, suasana yang saling kondusif untuk memodifikasi atau mengubah harapan pelanggan yang telah
lama terbentuk. Harapan pelanggan merupakan keyakinan akan kriteria kinerja pelayanan sesuai
dengan kepentingannya sebelum mencoba atau membeli pelayanan tersebut. Menurut Parasuraman et al 1985, harapan pelanggan dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi yang diinginkannya, dan pengalaman masa lalu pelanggan saat menggunakan pelayanan, baik pada tempat pelayanan yang sama maupun berbeda. Kesan
pertama yang ditimbulkan oleh pelayanan yang digunakan sebelumnya, akan menjadi acuan bagi pelanggan untuk menilai pelayanan yang digunakannya saat ini. Oleh karena
itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengidentifikasi apa yang menjadi harapan pasien. Identifikasi harapan pasien, dapat dilakukan dengan melihat aspek
– aspek pelayanan kesehatan yang mungkin dianggap penting oleh pasien, sehinga akan
mempengaruhi kepuasan pasien. Adapun aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan
pasien menurut Sabarguna 2008, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Kenyamanan
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
3. Kompetisi teknis petugas
4. Biaya
2.5.2 Pengukuran tingkat kepuasan
