1. Kenyamanan
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
3. Kompetisi teknis petugas
4. Biaya
2.5.2 Pengukuran tingkat kepuasan
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui beberapa metode. Metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler 1997, yaitu:
1. Sistem saran dan keluhan complaint and suggestion system
Sistem ini meliputi call service, kotak saran yang disediakan di tempat –
tempat strategis di pelayanan kesehatan. 2.
Analisa kehilangan pelanggan lost customer analysis Rumah sakit mengunjungi rumah
– rumah pasien yang sudah lama tidak menjalani perawatan lagi di rumah sakit tersebut untuk mengetahui alasan
– alasan mengapa pasien tidak melanjutkan perawatannya, dan untuk mengetahui
apakah pasien pergi ke rumah sakit lain. 3.
Ghost shopping Rumah sakit menugaskan orang
– orang tertentu untuk berperan sebagai pasien di rumah sakit pesaing, untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan
rumah sakit tersebut. 4.
Survei kepuasan pelanggan customer satisfaction survey Rumah sakit mengirimkan kuesioner ke rumah
– rumah orang yang pernah menjalani perawatan di rumah sakit untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
secara periodik.
Metode yang paling sering digunakan dalam penelitian – penelitian kepuasan
pasien rumah sakit adalah survei kepuasan pelanggan. Melalui survei kepuasan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan, dapat dilihat aspek – aspek pelayanan yang mungkin berpengaruh terhadap
kepuasan pasien, serta aspek pelayanan yang dianggap pasien paling penting dan bagaimana penilaian pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Pengukuran kepuasan pasien sangatlah penting dilakukan, yang hasilnya dapat digunakan provider untuk memperbaiki mutu pelayanan kesehatan. Sabarguna 2008,
menyatakan bahwa pengukuran kepuasan pasien penting dilakukan karena beberapa alasan berikut:
1. Bagian mutu pelayanan.
Hal ini terkait pada penjelasan sebelumnya mengenai hubungan mutu pelayanan dan kepuasan pasien.
2. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit.
Pasien yang puas akan memberi tahu pada temannya, keluarga dan tetangga. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang
lain, dan iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan baru. 3.
Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
4. Analisis Kuantitatif.
Dengan bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka
kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi.
2.6 Jaminan Kesehatan Nasional JKN
Kategori