Dimensi ini berarti kemapuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang
dimiliki pelanggan. Nilai waktu semakin berharga bagi pelanggan seiring dengan kegiatan ekonomi yang meningkat.
4. Assurance Jaminan
Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan kriteria ini akan
mengakibatkan pengguna pelayanan merasa terbebas dari risiko. 5.
Empathy Empati Kriteria ini berkaitan dengan rasa kepedulian khusus dan perhatian khusus
staf kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pelanggan ingin memperoleh
bantuan.
2.4.3 Pengukuran mutu pelayanan
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya tentang pandangan – padangan
terhadap mutu, maka mutu pelayanan kesehatan dapat diukur melalui perbandingan antara standar pelayanan kesehatan yang telah disepakati dan ditetapkan sebelum mutu
dilakukan Pohan, 2007. Standar-standar tersebut disusun berdasarkan aspek
– aspek yang dianggap penting dalam mutu pelayanan. Seperti yang dijelaskan oleh Sabarguna 2008, aspek
– aspek yang berpengaruh baik secara langsung atau tidak, terhadap penilaian mutu, antara
lain:
Universitas Sumatera Utara
1. Aspek klinis, yaitu menyangkut pelayanan dokter, perawat, dan terkait dengan
teknis medis. 2.
Efisiensi dan Efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tak ada diagnosa dan terapi berlebihan.
3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya
perlidungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran, dan sebagainya. 4.
Kepuasan pasien, yaitu berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
Donabedian dalam Pohan 2007, membuat kerangka pikir untuk mengukur mutu layanan kesehatan berdasarkan komponen mutu meliputi:
1. Standar struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, kadang – kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk ke dalamnya
adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite – komite,
personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat, dan fasilitas. Standar struktur disebut juga sebagai rules of the game.
2. Standar proses
Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar
proses menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja.
3. Standar keluaran
Standar keluaran adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan kesehatan. Standar keluaran akan menujukkan apakah pelayanan kesehatan akan berhasil
Universitas Sumatera Utara
atau gagal. Keluaran outcome adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa
keberhasilan tersebut akan diukur. Salah satu keluaran yang dimaksud dan dapat diukur adalah kepuasan pasien.
2.5 Kepuasan Pelanggan Pasien
