Suatu organisasi pemerintahan agar mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan masyarakat harus didukung oleh jumlah pegawai yang
memadai dalam pemberian pelayanan, supaya mampu memberi kesan yang baik kepada masyarakat sebagai pengguna layanan, pegawai sebagai petugas pelayanan
dituntut harus berpenampilan rapi, namun karena keterbatasan jumlah pegawainya kadang – kadang tidak bisa menjangkau seluruh masyarakat yang membutuhkan
pelayanan dengan cepat.
2. Kehandalan Reliability
Dimensi kualitas pelayanan yang kedua yaitu kehandalan reliability, kehandalan yang ingin dilihat untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang adalah kemampuan dan keandalan petugas dalam memberikan pelayanan baik berupa
kompetensi petugas, kemudahan dihubungi, maupun kemampuan memberikan prosedur yang mudah dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
Berdasarkan hasil penelitian penulis melauli wawancara, kuisionerangket, dan observasi bahwa dalam dimensi kehandalan reliability dalam pengurusan bea
balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang, yaitu :
a. Sumber Daya
Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, Sumber Daya Manusia merupakan faktor yang sangat penting. Oleh karena itu, suatu organisasi
pemerintahan sebagai pelayan publik harus memiliki jumlah pelaksana yang memadai serta didukung keahlian dan kemampuan yang memadai dalam memberikan
pelayanan, agar pelaksanaan pelayanan dapat berjalan dengan efektif serta sesuai dengan tujuan yang ditetapkan. Oleh karena itu, berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh penulis di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang baik melalui wawancara, kuisioner, maupun observasi bahwa petugas sudah memiliki kemampuan untuk
mengoperasikan semua alat yang berhubungan dengan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sesuai dengan tugasnya masing – masing.
Maka dari itu penulis dapat menyimpulkan bahwa sumber daya manusia yang tersedia di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah memadai secara kualitas maupun
kuantitas, walaupun jumlah nya yang masih belum memadai yang diakibatkan masih adanya personil dari kepolisisan yang masih dibebankan tugas luar, sehingga ketika
pengurusan waktu penyelesaiannya menjadi terlambat.
b. Kemudahan Dihubungi
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, salah satu hal penting yang harus dimiliki penyelenggara pelayanan adalah harus mudah dihubungi. Hai ini merupakan
salah satu bagian penting yang diharapkan oleh masyarakat, karena dengan mudahnya dihubungi para penyelenggara layanan akan memberi suatu keputusan tersendiri bagi
mereka dalam melakukan suatu urusan. Karena dengan mudahnya dihubungi, maka mereka akan cepat mendapatkan informasi maupun bertanya mengenai suatu hal yang
tidak mereka mengerti maupun jika ada keperluan lain yang masih kurang jelas. Suatu organisasi pemerintahan sebagai pemberi layanan diharapkan untuk memenuhi
hal ini, dengan melakukan berbagai cara misalnya dengan menyediakan tempat
informasi khusus yang dapat digunakan oleh para pengguna layanan untuk tempat bertany, maupun menyampaikan keluhan.
Berdasarkan hasil penelitian, melalui wawancara, kuisionerangket maupun observasi, bahwa kantor SAMSAT UPT Sidikalang tidak memiliki tempat informasi
khusus, sebagai tempat yang bisa langsung dihubungi oleh masyarakat, namun masyarakat ada yang berpendapat walaupun tidak ada tempat informasi khusus yang
disediakan petugas, dalam hal kemudahan dihubungi mereka berpendapat bahwa petugas di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang mudah dihubungi dalam pengurusan
bea balik nama kendaraan bermotor, namun sebagian ada yang mengatakan bahwa petugas sangat sulit untuk dihubungi. Berdasarkan observasi penulis bahwa di Kantor
SAMSAT UPT Sidikalang setiap orang yang berurusan di kantor tersebut dapat langsung menanyakan pegawai yang ada disana, dan apabila tidak dapat menemui
petugas Kantor SAMSAT UPT Sidikalang secara langsung, masyarakat dapat menghubungi petugas melalui nomor telepon yang disediakan petugas agar dapat
mempermudah masyarakat mendapatkan informasi. Memang secara keseluruhan masyarakat mengatakan bahwa Kantor SAMSAT UPT Sidikalang, perlu untuk
menyediakan tempat informasi khusus agar mereka lebih mudah dan tidak kebingungan ketika melakukan pengurusan di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
c. Prosedur
