disiplin dala bekerja, agar organisasi pemerintah sebagai penyedia layanan publik mendapatkan kepercayaan dan citra yang baik dari masyarakat sebagai penerima
layanan. Berdasarkan hasil penelitian penulis melalui wawancara, kuisionerangket,
dan observasi, bahwa dalam dimensi daya tanggap responsiveness dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang
yaitu :
a. Waktu Penyelesaian dan Disiplin Pegawai
Suatu organisasi pemerintahan yang mempunyai peranan sebagai penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memberikan pelayanan dengan cepat
dan tepat waktu. Hal ini dapat terlaksana apabila pegawai yang bertugas pada suatu organisasi pemerintahan mempunyai disiplin waktu yang baik dalam melaksanakan
pekerjaannya. Pelayanan yang cepat dan tepat waktu serta disiplin kerja pegawai merupakan hal yang diinginkan masyarakat sebagai penerima layanan. Kantor
SAMSAT UPT Sidikalang sebagai tempat untuk melakukan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor telah berusaha untuk menerapakan pelayanan yang cepat
dan tepat serta melaksanakan disiplin kerja yang baik bagi setiap pegawainya, namun berdasarkan penelitian penulis bahwa masih ada yang merasa kurang puas tentang
waktu pelayanan yang diberikan petugas, walaupun sebagian besar sudah mengatakan puas dengan waktu pelayanan yang diberikan petugas maupun disiplin pegawai.
Mengenai hal ini, berdasarkan hasil wawancara dengan Kanit Regident di Kantor
SAMSAT UPT Sidikalang bahwa mereka sudah berusaha untuk melayani masyarakat dengan baik dari segi waktu pelayanan dan disiplin kerja, pada jam kerja mereka
melayani masyarakat mulai jam 08.30 pagi sampai jam 16.00. Namun karena adanya personil yang dibebankan pada tugas luar maka kadang masyarakat yang mengurus
keperluannya harus memberi waktu yang cukup lama. Berdasarkan hasil observasi peneliti, bahwa dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor,
petugas sudah berusaha cepat dan tepat waktu dalam melayani masyarakat yang datang untuk melakukan pengurusan, serta sudah mempunyai disiplin yang baik
dalam melaksanakan pekerjaan. Berdasarkan hal tersebut, penulis dapat simpulkan bahwa dari segi waktu pelayanan dan disiplin kerja, pegawai di Kantor SAMSAT
UPT Sidikalang sudah melaksanakannya dengan baik.
b. Penanganan Pengaduan dan Keluhan
Dalam pelayanan publik, organisasi pemerintahan sebagai penyelenggara, dituntut harus mempunyai kesigapan dan kemampuan untuk mendengarkan dan
menerima masukan, pengaduan, maupun keluhan dari masyarakat serta mampu mengangani dan memberikan solusi atas pengaduan maupun keluhan tersebut.
Masyarakat sebagai penerima layanan sering kali dihadapkan dengan berbagai aturan, masalah maupun informasi yang kurang jelas, sehingga sangat membutuhkan bantuan
dari pelayan publik dalam memecahkan masalah tersebut melalui suatu solusi atau penanganan yang tepat. Dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor masih
ada masyarakat yang berpendapat kurang tanggapnya petugas yang ada di kantor
SAMSAT UPT Sidikalang dalam menangani keluhan maupun pengaduan mereka serta cenderung lambat. Mengenai hal ini pegawai Kantor SAMSAT UPT Sidikalang
menanggapi bahwa mereka sudah berusaha untuk merespon dan menanggapi apa keluhan maupun kebutuhan masyarakat, namun karena ada keterbatasan dari jumlah
pegawai sehingga tidak keseluruhan masyarakat dapat langsung dilayani. Berdasarkan hasil angketkuisioner bahwa sebanyak 24 orang 80 informan yang
mengatakan bahwa petugas pelayanan bersedia mendengarkan dan memberikan solusi atas keluhan mereka apabila terjadi kecurangan maupun ketidakadilan saat
melakukan pengurusan di kantor SAMSAT UPT Sidikalang,dan sisanya mengatakan masih kurang dan bahkan tidak ada yang tanggap atas keluhan masyarakat. Hal ini
menunjukkan bahwa petugas pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah respon dan tanggap terhadap keluhan masyarakat. Jadi, penulis
menyimpulkan bahwa pegawai yang ada di kantor SAMSAT UPT Sidikalang dalam melakukan pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah
berusaha untuk menangani pengaduan maupun keluhan dari masyarakat, namun karena jumlah pegawai yang terbatas di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sehingga
kadang – kadang tidak dapat menjangkau seluruh masyarakat yang membutuhkan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Jaminan Assurance
Dimensi kualitas pelayanan yang keempat yaitu jaminan assurance. Jaminan assurance yang ingin dilihat untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang adalah jangka waktu penyelesaian, biaya, kesopanan dan keramahan, serta jaminan
pelayanan. Dalam penyelenggaraan pelayana publik, untuk memperoleh suatu pelayanan
yang berkualitas maka organisasi pemerintahan sebagai penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memberikan jaminan kepada penerima layana pada saat
melakukan pelayanan, agar pelayanan yang diberikan dapat terlaksana dengan baik dan efektif. Jaminan yang dituntut dari pelayan publik yaitu dapat berupa jangka
waktu penyelesaian, biaya, kesopanan dan keramahan, serta jaminan pelayanan, sebab dengan berjalannya hal ini dengan baik akan memberikan kepastian dan rasa
aman kepada masyarakat sebagai penerima layanan. Berdasarkan hasil penelitian penulis melalui wawancara, kuisionerangket, dan observasi bahwa dalam dimensi
jaminan assurance dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang, yaitu :
a. Jangka Waktu Penyelesaian
