kepentingan publik. Sementara mnurut Kemenpan No. 63KEPM.PAN72003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Selanjutnya, Lijan Poltak Sinambela 2006 : 5, mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat
pada penyelenggaraan negara. Negara didirikan oleh publik atau masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada
hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan
tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.
1.5.1.2 Bentuk – bentuk Pelayanan Publik
Pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat yang dilayani terdiri dari 3 macam dalam Moenir, 2010 : 190 , yaitu :
1. Layanan dengan lisan.
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas di bidang hubungan masyarakat HUMAS, bidang layanan informasi dan bidang – bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Agar layanan lisan berhasil, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah – masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d.
Meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang – orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara
yang sopan. 2.
Layanan Melalui Tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Layanan tulisan ini terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa
petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau
lembaga; kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 dilakukan oleh petugas – petugas tingkat menengah dan bawah. karena itu faktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Titik berat dari pelayanan ini adalah perbuatan itu sendiri yang ditunggu
oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar
penjelasan atau kesanggupan secara lisan, disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa
terdapat tiga kelompok pelayanan publik, yaitu terdiri dari : 1.
Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau kepemilikan terhadap suatu barang dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telefon, air bersih, penyediaan tenaga listrik, dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
Dalam hal ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam memenuhi apa yang dibutuhkan publik
kepentingan publik.
1.5.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik
