5. Biaya tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana, danatau fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan 13.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan, dan
14. Evaluasi kinerja pelaksana
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik
Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Pelayanan dapat diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung H.A.S Moenir,
2000 : 16-17.Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka; bahkan menjadi tuntutan masyarakat.
Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela 2006 :5 pelayanan adalah suatu kegiatan yang didalamnya terjadi interaksi secara langsung antara seseorang dengan
orang lain yang menyediakan kepuasan pelanggan . Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang
melekat pada selurus aspek pelayanan. Kotler dalam Tjiptono, 1996:147 mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Penyediaan pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu tugas dan
tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan
birokrat terhadap masyarakat. Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan meeting the need of customers. Selanjutnya, dalam perspektif TQM Total Quality Manajemen kualitas dipandang secara lebih luas yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sedangkan, Menurut Goetsch Davis, dalam Saleh, 2010 : 97 bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut
Indranata 2008 : 35 kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu
menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi.
Aturan Total Quality Manajemen yang dapat dimanfaatkan dalam lembaga pemerintah yaitu :
1. Kualitas adalah pekerjaan setiap orang dalam organisasi agar mampu
memberikan pelayanan terbaik; 2.
Kualitas muncul dari pencegahan, bukan hasil dari suatu pemeriksaan atau inspeksi;
3. Kualitas menuntut kerjasama yang erat, semua orang dalam organisasi adalah
penentu keberhasilan dalam pelaksanaan tugas; 4.
Kualitas menuntut perbaikan berkelanjutan. Selanjutnya ditekankan, bahwa pada saat diperlukan perubahan, misalnya dalam sistem dan prosedur,
tindakan yang cepat perlu ditempuh agar tidak terjadi keterlambatan dalam mengejar peningkatan kualitas.
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnya. untuk mencapai hal ini diperlukan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitasmutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan
kenyataan. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Adapun
variabel – variabel dalam pelayanan prima dalam Sinambela, 2008:8, yaitu sebagai berikut :
1. Pemerintah yang bertugas melayani;
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
3. Kebijakasanaan yang dijadikan sebagai landasan pelayanan publik;
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan;
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar
dan asas pelayanan masyarakat; 7.
Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat; 8.
Perilaku pejabat yang terlibat dalam masyarakat, apakah masing – masing telah menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti diatas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utamanya. Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh
hati”. Layanan sepenuh hati yang digagas oleh Patricio Patton dimaksudkan layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai,
sudut pandang, dan perasaan. Oleh karena itu, aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan layanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini
tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani, yang menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan publik merupakan penyediaan pelayanan yang mudah, cepat, tidak berbelit
– belit, memuaskan serta sesuai antara harapan dan kenyataan demi kepentingan publik.
Menurut Ratminto dan Atik 2006:28:Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima
layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan
hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang
konsepsi kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman dalam Fandy Tjiptono, 1997:27,
memiliki lima dimensi yang meliputi dimensi Tangibles Bukti Fisik,Reliability Kehandalan, Responsivennes Ketanggapan, Assurance Jaminan,dan Empaty.
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam menunjang
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang,dsb, Perlengkapan, peralatan yang dipergunakan
teknologi serta penampilan pegawainya. 2.
Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan berarti
ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan membantu dan memberi
pelayanan yang cepat responsive dan tepat. Membiarkan masyarakat yang meminta pelayanan tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pegawai perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetisi competence dan sopan santun courtesy.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup
seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.
1.5.3 Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
