Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Kabupaten Dairi

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN BEA BALIK NAMA KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH SIDIKALANG KABUPATEN DAIRI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

Sarjana (S1) Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

OLEH :

JIMMY D SIMANJORANG 110903074

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU

POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan oleh :

Nama : Jimmy D. Simanjorang NIM : 110903074

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM

PENGURUSAN BEA BALIK NAMA KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH SIDIKALANG KABUPATEN DAIRI

Medan, 10 Agustus 2015

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

Drs. Kariono, M.Si Drs. Rasyudin, M.Si

NIP : 196106191987011002 NIP : 195908141986011002

Dekan Fisip Usu Medan

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

ABSTRAK Nama : Jimmy D. Simanjorang NIM : 110903074

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang

Dosen Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting dari penyelenggara pelayanan publik guna memenuhi hak – hak azazi setiap warga negara. Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yaitu pelayanan dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor (BBN-KB). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pengurusan BBN-KB dan untuk mengetahui kendala – kendala dalam pelayanan pengurusan BBN-KB di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, angket/kuisioner, observasi, dan pencatatan dokumen. Data yang didapat kemudian dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh data yang terkumpul dan didukung oleh hasil wawancara dan hasil angket/kuisioner. Hasil analisis data dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah maupun instansi terkait di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah berjalan dengan baik, namun masih terdapat kekurangan, seperti sarana dan prasarana perkantoran yang kurang memadai, areal parkir yang sempit, alat elektronik yang berhubungan dengan pengurusan BBN-KB yang kadang mengalami kerusakan, informasi yang kurang jelas tentang syarat pengurusan BBN-KB, dan juga sumber daya yang kurang memadai.

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dilihat dari dimensi Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) sudah terlaksana dengan baik, namun masih ada kendala – kendala seperti dalam hal sarana dan prasarana, sumber daya manusia, kejelasan informasi dan kesadaran masyarakat. Jadi, berdasarkan hasil penelitian ini, penulis menyarankan agar pamberian pelayanan kepada masyarakat lebih dioptimalkan lagi, dan dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas seperti yang diharapkan masyarakat.

Keywords : Kualitas, Pelayanan Publik, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty).

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap

(SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang”.

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar sarjana pendidikan bagi mahasiswa program S1 pada program studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.

Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil secara langsung maupun tidak langsung kepada penulis penyusun skripsi ini hingga selesai, terutama kepada yang saya hormati :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Rasyudin Ginting, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Elita Dewi M.Sp selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Adminstrasi Negara Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi penulis yang telah memberikan kritik dan saran bimbingan maupun arahan yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu dosen dan staff di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah banyak membantu penulis untuk dapat melaksanakan penulisan dalam studi.

6. Teristimewa kepada Orang Tua penulis, Drs. Hendrik Simanjorang,Tulang Anton Gurning, Kak Anastasya dan Christina yang selalu mendoakan, memberi motivasi dan pengorbanannya baik dari segi moril maupun materi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, terima kasih atas segalanya, kebaikan kalian tak akan pernah terlupakan. Terutama kepada ibunda penulis (Alm) Rismaida br Gurning, terima kasih karena sudah sempat memperhatikan saya, walaupun waktu yang ada terasa begitu cepat berlalu untuk sebuah kebersamaan, saya sangat menyayangimu Maa, semoga dengan selesainya penulisan skripsi ini menjadi langkah yang lebih baik lagi untuk saya.

7. Terima kasih kepada saudara yang sangat penulis sayangi Anastasya N. N. A. Simanjorang, Christina S. L. L. Simanjorang, Joel Supriadi Simanjorang, Daniel Carolus Simanjorang, dan Arta Uli Simanjorang yang selalu menemani dan memberikan hiburan dikala penulis sedang stress dengan skripsi ini.

8. Terima kasih juga penulis ucapkan untuk seluruh keluarga penulis yang selalu memberikan berbagai motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.

9. Terima kasih untuk Andre Antonius Hutagalung dan Utomo Purba yang selalu menemani dan membantu penulis dalam mengerjakan skripsi ini.

10.Terima kasih juga untuk abang-abang senior yang selalu menemani dan memberikan semangat kepada penulis di dalam penyelesaian skripsi ini terkhusus kepada bang Tantri Batara Simamarta, bang Fridolin M.L Tobing, bang Afta Sipayung dan abang-abang lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

11.Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada teman terdekat penulis selama kuliah Andre Hutagalung, Basana Simatupang, Wandi Siagian, Wandi Napitupulu, Elvan Simatupang, Andrianus Saragi, Abdi Saputra, Riza Ristiar Harahap, Gideon Florentino Sebayang, Manatar Sinaga, Jerryando Simanjutak, Utomo Purba dan yang selalu menegur penulis ketika penulis lengah dan melupakan skripsi ini.

12.Terima kasih kepada semua anggota Magang Kelompok II yaitu; Andre Hutagalung, Sabam Manurung, Utomo Purba, Yuditha Barus, Della Etty Debora, Kansrida Girsang, Yuniarti Pardede, Hosiana Manik, Marisi Simangunsong, Morina Sigalingling, Ranita Veronica, terima kasih atas kekompakan, kebersamaan, dan pengalaman menarik di Batubara, tetap jaga kesolidannya.

13.Terima kasih juga buat teman-teman sepermainan penulis yang selalu menemani penulis di dalam memberikan hiburan disaat stress di dalam penyelesaian skripsi ini Jordan Sirait, Khainur Rahman, Daniel Simangunsong, Sampai Parinduri, dan terutama appara Paul Gideon Sinaga yang sangat mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

14.Terima kasih juga kepada semua teman-teman Ilmu Administrasi Negara stambuk 2011 yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu per satu yang sudah memberi berbagai masukan untuk penulisan skripsi ini.

15.Terakhir, tidak lupa terima kasih kepada Bapak KASUBBAG TATA USAHA UPT Dispendasu Sidikalang Pak Gokma Todotua Sinaga, SH, MH yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan banyak data maupun informasi dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhir kata, besar harapan bagi penulis bahwa laporan penelitian ini membawa manfaat baik bagi kalangan akademisi, pemerintah, masyarakat maupun bagi Ilmu Administrasi Negara.

Medan, Juli 2015

Jimmy D. Simanjorang NIM. 110903074

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ... KATA PENGANTAR ... ABSTRAK ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR BAGAN ...

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5 Kerangka Teori ... 8

1.5.1 Konsep Pelayanan Publik ... .. 8

1.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik ... .. 8

1.5.1.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 10

1.5.1.3 Asas-Asas Pelayanan Publik ... 13

1.5.1.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 14

1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik ... 16

1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 18

1.5.3 Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor ... 23

1.5.3.1 Pengertian Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor ... 23

1.5.3.2 Prosedur Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor .. 24

1.6 Defenisi Konsep... 30

1.7 Sistematika Penulisan ... 32

BAB 2 METODE PENELITIAN ... 34

2.1 Bentuk Penelitian ... 34

2.2 Lokasi Penelitian ... 35

2.3 Informan Penelitian ... 35

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 36

2.5 Teknik Analisis Data ... 37

BAB 3 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 39

3.1 Gambaran Kabupaten Dairi ... 39

3.1.1 Sejarah Singkat Pembentukan Kabupaten Dairi ... 39

3.2 Visi Misi Pemerintah Kabupaten Dairi... 56

3.3 Letak Dan Geografi ... 56

3.3.1 Luas dan Letak ... 56

3.3.2 Keadaan Alam dan Topografi ... 57

3.4 Penduduk ... 58

3.5 Gambaran Umum Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara ... 60

3.5.1 Sejarah Singkat Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara ... 60

3.5.2 Peranan Dinas Pendapatan Sumatera Utara ... 61

3.5.3 Wilayah Kerja ... 62

3.5.4 Strukutur Organisasi ... 64

3.5.5 Uraian Tugas Pokok Dan Fungsi ... 65

3.5.6 Gambaran Data Pegawai Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara (Samsat Sidikalang) ... 74

3.6 Mekanisme Pelayanan Pada Kantor Samsat Upt Sidikalang ... 75

3.6.1 Loket Pelayanan Pada Kantor Samsat Upt Sidikalang... 81

3.6.2 Prosedur Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) ... 81

BAB 4 PENYAJIAN DATA ... 84

4.1 Karakteristik Informan Penelitian... 85

4.1.1 Aparatur Kantor UPT Sidikalang Kabupaten Dairi ... 86

4.1.2 Masyarakat Kabupaten Dairi ... 87

4.1.2.1 Data Informan Tentang Jenis Kelamin... 87

4.1.2.2 Data informan Tentang Usia ... 87

4.1.2.3 Data Informan Tentang Tingkat Pendidikan ... 88

4.1.2.4 Data Informan Berdasarkan Pekerjaan ... 89

4.2 Hasil Wawancara Tentang Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang ... 90

4.3 Hasil Angket/Kuisioner Tentang Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang ... 113

BAB 5 ANALISA DATA ... 138

5.1 Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Kabupaten Dairi .... 138

5.2 Kendala – Kendala Dalam Pelayanan Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang... 157

BAB 6 PENUTUP ... 161

6.1 Kesimpulan ... 161

6.2 Saran ... 166

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Gambaran Pegawai Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara

(SAMSAT Sisikalang)... 74

Tabel 4.1 Karakteristik Informan Aparatur Kantor UPT Sidikalang Kabupaten Dairi... 86

Tabel 4.2 Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 87

Tabel 4.3 Karakteristik Informan Berdasarkan Usia ... 87

Tabel 4.4 Karakteristik Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 88

Tabel 4.5 Karakteristik Informan Berdasarkan Pekerjaan ... 89

Tabel 4.6 Distribusi jawaban informan tentang apakah sarana/prasarana yang tersedia ( ruangan kantor, ruangan tunggu, papan pengumuman,parkiran ) saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang ... 114

Tabel 4.7 Distribusi jawaban informan tentang apakah kenyamanan dan kebersihan di kantor SAMSAT UPT Sidikalang pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah baik ... 115

Tabel 4.8 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayan sudah berpakaian rapi pada saat melayani pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor ... 116

Tabel 4.9 Distribusi jawaban informan tentang apakah informasi mengenai persyaratan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah jelas dan mudah diakses ... 117 Tabel 4.10 Distribusi jawaban informan tentang apakah mendapatkan

bea balik nama kendaraan bermotor di kantor

SAMSAT UPT Sidikalang ... 119 Tabel 4.11 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas

mampu dan handal dalam menggunakan teknologi penunjang (komputer, printer, dll) dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT

Sidikalang ... 120 Tabel 4.12 Distribusi jawaban informan tentang apakah mendapatkan

sosialisasi dari petugas berupa informasi yang jelas mengenai syarat – syarat pengurusan maupun tata cara pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor

SAMSAT UPT Sidikalang ... 121 Tabel 4.13 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan

mudah dihubungi selama pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor ... 122 Tabel 4.14 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas menunjukkan

kemampuan yang baik saat pelayanan pengurusan bea balik

nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang ... 123 Tabel 4.15 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan

memberikan prosedur yang mudah dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor ... 124 Tabel 4.16 Distribusi jawaban informan tentang apakah pelayanan pengurusan

bea balik nama kendaraan bermotor yang di dapatkan dari petugas pelayanan cepat dan tepat waktu ... 125 Tabel 4.17 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan

balik nama kendaraan bermotor sudah sesuai dengan jadwal

yang ditetapkan ... 126 Tabel 4.18 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan

pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor respon dan

tanggap terhadap kebutuhan masyarakat ... 127 Tabel 4.19 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan

pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor bersedia mendengarkan keluhan dan dapat memberikan solusi apabila

terjadi kecurangan maupun ketidakadilan ... 128 Tabel 4.20 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan

memberikan informasi yang jelas mengenai waktu penyelesaian pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor ... 130 Tabel 4.21 Distribusi jawaban informan tentang apakah mendapatkan

pelayanan yang sopan dan ramah pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor ... 131 Tabel 4.22 Distribusi jawaban informan tentang apakah ada jaminan yang

diberikan untuk perbaikan data apabila terjadi kesalahan data

diri pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor ... 132 Tabel 4.23 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan

bea balik nama kendaraan bermotor memberikan perhatian, sikap dan perilaku yang baik pada saat pengurusan bea balik

nama kendaraan bermotor ... 133 Tabel 4.24 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan

bertindak adil dan tidak diskriminatif (tidak membeda-bedakan) dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor... 134

Tabel 4.25 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan melakukan komunikasi yang baik kepada masyarakat pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor ... 135 Tabel 4.26 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan

memahami kebutuhan masyarakat saat pengurusan bea balik

nama kendaraan bermotor ... 136 Tabel 4.27 Distribusi jawaban informan tentang apakah letak Kantor

SAMSAT UPT Sidikalang mudah dijangkau untuk mendapatkan pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor ... 137

DAFTAR BAGAN

ABSTRAK Nama : Jimmy D. Simanjorang NIM : 110903074

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang

Dosen Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting dari penyelenggara pelayanan publik guna memenuhi hak – hak azazi setiap warga negara. Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yaitu pelayanan dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor (BBN-KB). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pengurusan BBN-KB dan untuk mengetahui kendala – kendala dalam pelayanan pengurusan BBN-KB di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, angket/kuisioner, observasi, dan pencatatan dokumen. Data yang didapat kemudian dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh data yang terkumpul dan didukung oleh hasil wawancara dan hasil angket/kuisioner. Hasil analisis data dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah maupun instansi terkait di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah berjalan dengan baik, namun masih terdapat kekurangan, seperti sarana dan prasarana perkantoran yang kurang memadai, areal parkir yang sempit, alat elektronik yang berhubungan dengan pengurusan BBN-KB yang kadang mengalami kerusakan, informasi yang kurang jelas tentang syarat pengurusan BBN-KB, dan juga sumber daya yang kurang memadai.

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dilihat dari dimensi Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) sudah terlaksana dengan baik, namun masih ada kendala – kendala seperti dalam hal sarana dan prasarana, sumber daya manusia, kejelasan informasi dan kesadaran masyarakat. Jadi, berdasarkan hasil penelitian ini, penulis menyarankan agar pamberian pelayanan kepada masyarakat lebih dioptimalkan lagi, dan dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas seperti yang diharapkan masyarakat.

Keywords : Kualitas, Pelayanan Publik, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty).

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan penduduk yang besar-besaran yang terjadi di Indonesia telah menunjukkan pertumbuhan yang cukup tinggi terhadap penggunaan kendaraan bermotor. Tingkat mobilitas masyarakat dalam menggunakan alat transportasi yang ada di Indonesia cukup tinggi dapat dilihat dalam kehidupan sehari hari. Hal ini salah satunya disebabkan oleh pertambahan penduduk yang terus meningkat dari tahun ke tahun yang berdampak pula akan kebutuhan alat transportasi guna untuk memenuhi kebutuhan mobilisasi masyarakat dalam kehidupan sehari-hari.

Sampai saat ini jumlah kendaraan yang masih beroperasi di seluruh Indonesia pada 2013 mencapai 104,211 juta unit, naik 11 persen dari tahun sebelumnya (2012) yang cuma 94,299 juta unit.Dari jumlah itu, populasi terbanyak masih disumbang oleh sepeda motor dengan jumlah 86,253 juta unit di seluruh Indonesia, naik 11 persen dari tahun sebelumnya 77,755 juta unit. Jumlah terbesar kedua disumbang mobil penumpang dengan 10,54 juta unit, atau juga naik 11 persen dari tahun sebelumnya, 9,524 juta unit. Populasi mobil barang (truk, pikap, dan lainnya) tercatat 5,156 juta unit, naik 9 persen dari 4,723 juta unit (data dari Korps Lalu Lintas Kepolisian Negara Republik Indonesia tahun 2013). Banyaknya pengguna kendaraan bermotor secara tidak langsung berkaitan dengan penambahan pajak daerah dalam hal

pajak kendaraan bermotor. Pemilik kendaraan bermotor haruslah membayar pajak kendaraan bermotor.

Dalam melaksanakan tugas-tugas pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat, berdasarkan ketentuan Undang-undang No 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah disebutkan bahwa pemerintah daerah dibekali berbagai kewenangan untuk mengelola berbagai sumber pendapatan daerah.

Pemerintah daerah memiliki sumber Pendapatan Asli Daerah yang berasal dari hasil pajak daerah, hasil retribusi daerah, hasil pengelolaan kekayaan daerah yang dipisahkan, dan lain-lain pendapatan daerah yang sah. Berdasarkan hal tersebut jelas diketahui bahwa salah satu sumber pendapatan daerah berasal dari pajak daerah. Pajak daerah adalah pungutan daerah menurut peraturan yang ditetapkan guna pembiayaan pengeluaran daerah.

Dengan adanya kewenangan yang dimiliki oleh pemerintah daerah untuk mengelola keuangan daerah secara tertib dan benar sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku, maka diharapkan seluruh objek penerimaan daerah, baik berupa pajak, retribusi maupun berbagai penerimaan daerah lainnya yang sah dapat dioptimalkan sehingga roda pemerintahan dan jalannya pembangunan dapat terlaksana sesuai dengan program yang telah diterapkan oleh Pemerintah Daerah.

Pajak daerah adalah pajak yang dipungut oleh pemerintah daerah dan digunakan untuk membiayai rumah tangga daerah, pajak daerah terbagi dua, yaitu:

2. Pajak Kabupaten kecamatan

Didalam Undang-undang No. 28 tahun 2008, disebutkan bahwasannya jenis pajak provinsi terdiri dari:

1. Pajak kendaraan Bermotor dan kendaraan di Atas Air

2. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air 3. Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor

4. Pajak pengambilan dan pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan Diantara sumber pendapatan asli daerah yang berasal dari sektor pajak daerah yang cukup penting dan potensial adalah Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) karena banyak menunjang pembiayaan daerah. Pengelolaan pemungutan dan pengurusan pajak kendaraan bermotor dilakukan pada satu kantor yang melibatkan beberapa unsur yang terkait didalam pengelolaannya. Salah satu instansi pemerintah yang mempunyai kewenangan dalam hal mengurusi surat-surat kelengkapan dan kepemilikan mengenai kendaraan bermotor adalah kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap).

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) atau dalam bahasa Inggris one roof system, adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung.

Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) adalah pelayanan administrasi dalam pengurusan

kendaraan bermotor, dimana didalamnya terdapat kerjasama antara pihak Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI) yang mempunyai fungsi dan kewenangan dibidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Pemerintah daerah dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) dibidang pemungutan pajak kendaraan bermotor (BBN-KB), PT. Jasa Raharja (Persero) yang berwenang dibidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).

Sebelum dilakukan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) kegiatan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dilakukan tersendiri dikantor dinas pendapatan daerah provinsi dan cabang-cabang dinas, begitu juga dengan penyelesaian Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan pembayaran Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) ditempat yang berbeda pula, sehingga hal ini tdak memberikan pelayanan yang baik bagi pemilik kendaraan bermotor, karena akan memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang tidak sedikit jumlahnya. Keadaan seperti diatas dapat menjadi penghambat dalam usaha memberikan pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor, dan juga dapat menyebabkan masyarakat menjadi malas untuk mengurus pajak kendaraan bermotor dan menjadi penghambat dalam usaha meningkatkan penerimaan dari sektor PKB, BBN-KB, dan SWDKLLJ karena tidak adanya keseragaman baik dalam hal pengurusan, administrasi, maupun besarnya tarif dalam proses pengurusannya. Salah satu tujuan pemebentukan kantor bersama SAMSAT ini adalah untuk memudahkan pelaksanan pemungutan pajak kendaraan bermotor (PKB) serta untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat dalam hal pengurusan registrasi kendaraan

bermotor, pembayaran pajak, dan SWDKLLJ. Pengurusan pajak kendaraan bermotor yang dilakukan pada kantor SAMSAT adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat.

Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor merupakan jenis pajak Propinsi yang diatur berdasarkan Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1997 Tentang Pajak Daerah Dan Retribusi Daerah. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor itu dibedakan menjadi 2 macam, yaitu BBN-KB I dan BBN-BBN-KB II. BBN-BBN-KB I adalah balik nama untuk kendaraan baru, sedangkan BBN-KB II adalah balik nama untuk kendaraan bekas (second). Dari tahun ke tahun jumlah penerimaan Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor mengalami peningkatan.

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, dalam pelaksanaan pengurusan pajak kendaraan bermotor dikantor SAMSAT Sidikalang masih terdapat prosedur antar loket sehingga menyulitkan dan merepotkan para wajib pajak, dan dalam setiap loket menghabiskan waktu yang lama, sehingga hal tersebut mengakibatkan masih kurangnya efesien dalam hal waktu. Karena ada tiga instansi yang berada di SAMSAT sehingga proses terhambat pada sumber daya manusia/mental yang dimiliki oleh petugas/PNS untuk melayani masyarakat, misalnya apabila pengurusan telah selesai di DISPENDA tapi akan terhambat di POLRI, seperti itu sebaliknya. Masalah juga terdapat dimasyarakat, yang kurang

informasi mengenai prosedur dan mekanisme pembayaran Pajak kendaraan bermotor (PKB)/BBN-KB kendaraan yang dimiliki.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan mengungkapkanya dalam bentuk skripsi dengan judul: “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Kabupaten Dairi”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian Latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu : “Bagaimana kualitas pelayanan publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Kabupaten Dairi?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapaun penelitian yang dilakukan mempunyai tujuan yang hendak dicapai yaitu:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kantor SAMSAT Kecamatan Sidikalang khususnya dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.

2. Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam pelayanan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor pada kantor Samsat kecamatan Sidikalang.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah:

1. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan, kependidikan, khususnya mengenai implementasi sistem administrasi manunggal satu atap dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor, serta dapat menjadi bahan masukan bagi mereka yang menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil penelitian yang sama dan dengan informan penelitian yang lebih baik.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut:

a) Bagi penulis, Diharapkan dapat mengetahui dan memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan dalam proses Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kecamatan Sidikalang.

b) Bagi instansi SAMSAT Sidikalang, Diharapkan dapat memberikan masukan atau sumbangan saran bagi Kantor SAMSAT Kecamatan Sidikalang guna pengembangan kualitas pelayanan khususnya dalam pelayanan Balik Nama Kendaraan Bermotor yang diberikan kepada masyarakat luas (publik) sebagai penerima layanan.

Menurut Masri Singarimbun, (1989 : 37) bahwa Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi dan preposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto,1996:92).Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Kerangka teori ini diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang diteliti. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.5.1 Konsep Pelayanan Publik

1.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik

Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang dilayani). Sikap dan perilaku aparat pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan, dan masyarakat akan merasa puas serta tidak mengeluh.

Kegiatan pelayana merupakan suatu kegiatan yang menitikberatkan pada upaya memberikan sesuatu yang terbaik bagi orang lain.Dalam arti sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara

langsung maupun kemitraan dengan swasta. Menurut Sampara (dalam Lijen Poltak, 2006 : 5), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Sementara itu istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Oleh karena itu pelayana publik diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Saiful Arif (2008:3), pelayanan publik diartikan sebagai segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak – hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan

kepentingan publik. Sementara mnurut Kemenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan. Selanjutnya, Lijan Poltak Sinambela (2006 : 5), mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara. Negara didirikan oleh publik atau masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

1.5.1.2 Bentuk – bentuk Pelayanan Publik

Pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat yang dilayani terdiri dari 3 macam (dalam Moenir, 2010 : 190 ), yaitu :

1. Layanan dengan lisan.

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang – bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

Agar layanan lisan berhasil, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah – masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d. Meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

e. Tidak melayani orang – orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang sopan.

2. Layanan Melalui Tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Layanan tulisan ini terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga; kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 % dilakukan oleh petugas – petugas tingkat menengah dan bawah. karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Titik berat dari pelayanan ini adalah perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan, disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa terdapat tiga kelompok pelayanan publik, yaitu terdiri dari :

1. Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau kepemilikan terhadap suatu barang dan sebagainya.

2. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telefon, air bersih, penyediaan tenaga listrik, dan sebagainya.

3. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.

Dalam hal ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam memenuhi apa yang dibutuhkan publik (kepentingan publik).

1.5.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.Asas Pelayanan publik, Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggaraan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 (dalam Dadang Juliantara, 2005 : 11), terdiri dari :

1) Trasparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan dapat di sediakan dengan secara memadai serta mudah di mengerti.

2) Akuntabilitas

Dapat di pertanggung jawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

3) Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4) Partisipatif

Mendorong peran serta mayarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan Hak

Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.5.1.4 Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik

Sendi – sendi terlaksananya pelayanan umum, pada hakekatnya merupakan penerapan prinsip – prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan umum. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan tidak berbeli – belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayan publik;

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik/pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

10.Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, speerti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain – lain. 1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Berdasarkan Undang – undang No 25 Tahun 2009 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa standar pelayanan, sekurang – kurangnya meliputi :

1. Dasar hukum 2. Persyaratan

3. Sistem, mekanisme, dan prosedur 4. Jangka waktu penyelesaian

5. Biaya / tarif 6. Produk pelayanan

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas 8. Kompetensi pelaksana

9. Pengawasan internal

10.Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 11.Jumlah pelaksana

12.Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan

13.Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan, dan 14.Evaluasi kinerja pelaksana

1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik

Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Pelayanan dapat diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (H.A.S Moenir, 2000 : 16-17).Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka; bahkan menjadi tuntutan masyarakat.

Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2006 :5) pelayanan adalah suatu kegiatan yang didalamnya terjadi interaksi secara langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan pelanggan . Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada selurus aspek pelayanan. Kotler (dalam Tjiptono, 1996:147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya.

Penyediaan pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). Selanjutnya, dalam perspektif TQM (Total Quality Manajemen) kualitas dipandang secara lebih luas yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sedangkan, Menurut Goetsch Davis, (dalam Saleh, 2010 : 97) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Indranata (2008 : 35 ) kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi.

Aturan Total Quality Manajemen yang dapat dimanfaatkan dalam lembaga pemerintah yaitu :

1. Kualitas adalah pekerjaan setiap orang dalam organisasi agar mampu memberikan pelayanan terbaik;

2. Kualitas muncul dari pencegahan, bukan hasil dari suatu pemeriksaan atau inspeksi;

3. Kualitas menuntut kerjasama yang erat, semua orang dalam organisasi adalah penentu keberhasilan dalam pelaksanaan tugas;

4. Kualitas menuntut perbaikan berkelanjutan. Selanjutnya ditekankan, bahwa pada saat diperlukan perubahan, misalnya dalam sistem dan prosedur, tindakan yang cepat perlu ditempuh agar tidak terjadi keterlambatan dalam mengejar peningkatan kualitas.

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Adapun variabel – variabel dalam pelayanan prima (dalam Sinambela, 2008:8), yaitu sebagai berikut :

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;

3. Kebijakasanaan yang dijadikan sebagai landasan pelayanan publik; 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan; 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar

dan asas pelayanan masyarakat;

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat; 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam masyarakat, apakah masing – masing

telah menjalankan fungsi mereka.

Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti diatas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”. Layanan sepenuh hati yang digagas oleh Patricio Patton dimaksudkan layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. Oleh karena itu, aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan layanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani, yang menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan penyediaan pelayanan yang mudah, cepat, tidak berbelit

– belit, memuaskan serta sesuai antara harapan dan kenyataan demi kepentingan publik.

Menurut Ratminto dan Atik (2006:28):Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan.

Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono, 1997:27), memiliki lima dimensi yang meliputi dimensi Tangibles (Bukti Fisik),Reliability (Kehandalan), Responsivennes (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),dan Empaty.

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,dsb), Perlengkapan, peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan berarti

ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat. Membiarkan masyarakat yang meminta pelayanan tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pegawai perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetisi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.

Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor merupakan jenis pajak Propinsi yang diatur berdasarkan Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1997 Tentang Pajak Daerah Dan Retribusi Daerah. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor itu dibedakan menjadi 2 macam, yaitu BBN-KB I dan BBN-BBN-KB II. BBN-BBN-KB I adalah balik nama untuk kendaraan baru, sedangkan BBN-KB II adalah balik nama untuk kendaraan bekas (second).

1.5.3.1 Pengertian Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor adalah pajak atas penyerahan hak milik kendaraan bermotor sebagai akibat perjanjian 2 pihak atau perbuatan sepihak atau keadaan yang terjadi karena jual beli tukar menukar, hibah, wasiat, warisan, atau pemasukan ke badan usaha.

Kendaraan bermotor adalah semua kendaraan beroda berserta gandengannya yang digunakan disemua jenis jalan darat dan gerakan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah suatu sumberdaya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang bersangkutan termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar yang dalam operasinya menggunakan produk dan motor dan tidak melekat secara permenanen serta kendaraan bermotor yang dioperasikan diair.

1.5.3.2 Prosedur Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN – KB)

Pelayananan BBN-KB meliputi pelayanan BBN-KBI dan BBN-KB II.BBN-KB I yaitu layanan balik nama kendaraan bermotor untuk kendaraan baru, sedangkan BBN-KB II yaitu layanan balik nama kendaraan bermotor untuk kendaraan bekas atau untuk pergantian surat kepemilikan kendaraan bermotor kedua dan seterusnya. Pelayanan BBN-KBI dan BBN-KB II dilakukan dengan prosedur yang sama. Hal yang membedakan dalam pelayanan BBN-KBI dan

BBN-KBII adalah persyaratan administratif. Berikut alur prosedur pelayanan BBNKB :

1) Cek Fisik Kendaraan yaitu Pengecekan terhadap kondisi fisik kendaraan yang meliputi: Merk/Type, Jenis/Model, Tahun Pembuatan, Tahun Perakitan, Isi Silinder, Warna, dan Nomor Rangka. Syarat dalam cek fisik kendaraan yaitu wajib pajak harus menunjukkan STNK dan BPKB Asli. Cek fisik kendaraan ini dilakukan oleh petugas SAMSAT dari Kepolisian.

2) Pengambilan Formulir Pendaftaran dilakukan menunjukkan STNK Asli, KTP

Asli, dan Kwitansi jual-beli yang sah. Dalam pengambilan formulir pendaftaran BBN-KB ini wajib pajak dikenai biaya sebesar Rp. 5.000,-.

3) Penyerahan formulir pendaftaran yang sudah di isis lengkap ke BagianPendaftaran. Wajib Pajak harus melengkapi semua syarat-syarat yang harusdipenuhi dalam BBN-KB.

4) Pengecekan berkas oleh petugas di Bagian Penetapan. Di bagian penetapan ini, berkas-berkas diteliti dan disusun oleh petugas, kemudian oleh petugas berkas diberikan ke bagian terminal pendaftaran untuk diproses datanya secara lengkap, setelah itu kemudian berkas diberikan ke bagian terminal penetapan untuk proses penetapan mengenai biaya-biaya dalam BBN-KB yang selanjutnya data mengenai rincian biayanya langsung terkirim ke bagian Kasir. Wajib Pajak diberi nomor urut antrian untuk pembayaran di Kasir. 5) Pembayaran biaya BBN-KB di Kasir dengan jumlah biaya sesuai

dengan jumlah yang dikeluarkan oleh bagian penetapan.

6) Setelah melakukan pembayaran, wajib pajak menerima nomor antrian untuk pengambilan berkas-berkas asli milik Wajib Pajak seperti BPKB dan KTP.

Perbedaan pelayanan BBN-KB I dan BBNKB-II adalah pada kelengkapan syarat administratif. Persyaratan untuk layanan BBN-KB I adalah dengan

menyertakan surat identitas diri, bukti pemeriksaan fisik kendaraan, dan bukti pembelian yang sah dari toko tempat pembelian kendaraan bermotor. Persyaratan administratif untuk BBN-KB II terbagi dalam empat katagori sebagai berikut (Buku Panduan SAMSAT, 1999):

1) Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli.

a) Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor).

b) Identitas :

1. Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar fotocopy. 2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto

copy, keterangan domisili, Surat Kuasa Bermaterai cukup dengan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditanda-tangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

a) STNK asli. b) BPKB asli.

c) Kwitansi pembelian yang sah.

d) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

2) Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama eks kendaraan bermotor perorangan - dinas milik negara dilakukan dengan persyaratan sebagai berikut:

a) Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor).

b) Identitas :

1. Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy. 2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto

copy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat Tugas atau Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c) STNK asli. d) BPKB asli.

e) Surat Keputusan penjualan dan penghapusan atau pengalihan kendaraan bermotor dinas dari pejabat yang berwenang.

f) Bukti pembayaran lunas dari Kas Negara / Daerah.

g) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

3) Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar hibah / warisan dengan persyaratan sebagai berikut:

a) Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor).

b) Identitas :

1. Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy. 2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto

copy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c) STNK asli. d) BPKB asli.

e) Surat keterangan kematian dan persetujuan ahli waris / Akte Notaris / Putusan Pengadilan Negeri.

f) Surat hibah yang bermaterai cukup / akte notaris.

g) Khusus bagi kendaraan yang belum melunasi Bea Masuk harus melampirkan formulir C dari Bea dan Cukai, pengecualian dari syarat ini diatur oleh ditjen Bea Cukai.

h) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

i) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.

4) Pendaftaran Kendaraan bermotor eks Taksi yang mempunyai persyaratan sebagai berikut :

a) Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor).

b) Identitas :

1. Untuk perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy. 2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar

fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat Tugas / Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c) STNK asli. d) BPKB asli.

e) Kwitansi pembelian yang sah.

f) Formulir C dan Bea Cukai kecuali Menteri Keuangan menetapkan lain.

g) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

h) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.

1.6 Defenisi Konsep

Menurut Masri Singarimbun (1989 : 34), bahwa konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok, atau individu tertentu. peranan konsep dalam penelitian sangat besar karena dia adalah yang menghubungkan dunia teori dan dunia observasi, antara abstraksi dan realitas.Yang dimana tujuannya adalah untuk mendapatkan batasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti. Untuk itu dalam penelitian ini, peneliti menguraikan defenisi konsep sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan Publik adalah hal yang dituntut dari penyelenggara pelayanan publik, yang tercermin dari penyediaan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan demi kepentingan publik. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik yang dirumuskan oleh Tjiptono, yang meliputi : Bukti langsung (tangibels),

Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance),

a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,dsb), Perlengkapan, peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

b) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat.

d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pegawai perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetisi (competence) dan sopan santun (courtesy).

e) Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2. Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) adalah proses pembuatan Bea Balik Nama oleh lembaga yang bertugas dan berwenang untuk melaksanakannya, dalam hal ini yang melayani pengurusan bea balik nama adalah Kantor Samsat.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat yakni sebagai berikut

BAB I :PENDAHULUAN

Memuat latar belakang,perumusan masalah,tujuan penelitian,manfaat penelitian,kerangka teori,defenisi konsep ,dan sistematika penulisan. BAB II :METODE PENELITIAN

Memuat bentuk penelitian,lokasi penelitian,informan penelitian,sumber data dan jenis data,teknik pengumpulan data,dan teknik analisis data.

BAB III :DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Berisi gambaran kecamatan yang diteliti dan gambaran umum Kantor Sistem Administrasi Manuggal Satu Atap Kabupaten Dairi.

BAB IV :PENYAJIAN DATA

Memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.

BAB V :ANALISA DATA

Memuat analisa data pada bab IV untuk selanjutnya memberikan interpretasinya.

BAB VI :PENUTUP

Memuat kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang akan dilakukan.

BAB 2

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian, secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan variabel yang saling berhubungan artinya tidak menggunakan dan tidak melakukan pengujian hipotesis (Faisal, 1999 : 20).

Menurut Kirk dan Miller (dalam Moleong, 2007 : 4), Penelitian Kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung pada pengamatan terhadap manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang – orang tersebut dalam bahasanya dan dalam peristilahannya.

Adapun alasan peneliti menggunakan bentuk penelitian deskriptif kualitatif dikarenakan penelitian ini menggambarkan fakta – fakta dan menjelaskan keadaan

yang terjadi dilapangan dan melakukan analisis data untuk memberikan kebenaran dan kejadian – kejadian, fakta – fakta dari data yang diperoleh sehingga peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas mengenai kualitas pelayanan publik dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi.

2.2 Lokasi penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Samsat Unit Pelaksana Tugas Daerah Sidikalang Jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Dairi.

2.3 Informan penelitian

Penelitian deskriptif kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian, informan penelitian ini meliputi beberapa macam seperti: (1) informan kunci, yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian; (2) informan utama, yaitu mereka yang terlibat langsung dalam interaksi social yang diteliti; (3) informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang diteliti (Suyanto, 2005:171).

Menurut Usman (2009:82) dalam penelitian kualitatif tidak dikenal istilah populasi, tetapi sampling yang merupakan pilihan peneliti sendiri dan yang ditentukan peneliti sendiri secara pusposif yang disesuaikan dengan tujuan penelitiannya, sampling tersebut dijadikan responden yang relevan untuk mendapatkan data. Dalam penelitian ini, penulis hanya menggunakan informan kunci dan informan utama.

Yang menjadi informan kunci yaitu Kepala Unit, Kepala Sub Bagian Tata Usaha, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB). Sedangkan informan utama yaitu beberapa wajib pajak di SAMSAT Sidikalang.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Sesuai dengan jenis penelitian dan sumber data, teknik pengambilan data yang digunakan melalui data primer dan data sekunder.

1) Data Primer yaitu fakta yang diperoleh langsung melalui penelitian lapangan. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh si peneliti langsung dari objek yang diteliti.Data primer diperoleh melalui :

a) Wawancara. Dalam penelitian ini digunakan wawancara tidak terstruktur.Wawancara tidak struktur merupakan wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.

b) Observasi. Dalam penelitian ini digunakan observasi terstruktur.Observasi Terstruktur merupakan observasi yang telah dirancang secara sistematis, tentang apa yang akan diamati, kapan dan dimana tempatnya.

c) Kuesioner (angket), adalah suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan dapat didapatkan secara serentak. Dalam penelitian ini angket digunakan sebagai alat pendamping dalam mengumpulkan data. Daftar pertanyaan dibuat semi terbuka yang memberi pilihan jawaban pada responden dan memberikan penjelasan-penjelasan yang diperlukan oleh peneliti.

2) Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari dokumen, publikasi yang sudah dalam bentuk jadi. Data sekunder diperoleh melalui :

a) Studi kepustakaan

Studi kepustakaan adalah pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literature seperti buku, majalah, dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

b) Dokumentasi adalah pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen – dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

Analisis data dalam penelitian kualitatif, dilakukan sejak awal penelitian dan selama proses penelitian dilaksanakan. Data diperoleh, kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis. Menurut Bogdan dan Bilken (dalam Moleong, 2013 : 248), analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah – milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistesiskannya, menarik dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.

Dalam melakukan analisis data, Menurut Miles dan Huberman (dalam sugiyono, 2009 : 246), terdapat beberapa aktivitas dalam analisis data, yaitu:

1. Reduksi Data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal – hal yang pokok, memfokuskan pada hal – hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.

2. Penyajian Data

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data. Melalui penyajian data tersebut maka data terorganisasikan, tersususun dalam

pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.

3. Penarikan Kesimpulan

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada. Kesimpulan ini sebagai hipotesis, dan bila didukung oleh data maka akan dapat menjadi teori.

BAB 3

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 GAMBARAN KABUPATEN DAIRI

3.1.1 Sejarah Singkat Pembentukan Kabupaten Dairi A. Sebelum penjajahan Belanda

Pemerintahan di Dairi telah ada jauh sebelum kedatangan penjajahan belanda, walaupun saat ini belum dikenal sebutan wilayah / daerah otonomi, tetapi kehadirian sebuah pemerintahan pada jaman tersebut dapat dirasakan oleh masyarakat dengan adanya pengakuan terhadap raja – raja adat. Pemerintahan masa itu dikendalikan oleh raja ekuten / takal aur / kampung / suak dan pertaki sebagai raja – raja adat merangkap sebagai kepala pemerintahan.

Adapun struktur pemerintahan masa itu diuraikan sebagai berikut :

1. Raja ekuten, sebagai pemimpin satu wilayah ( suak ) atau yang terdiri dari beberapa suku / kuta / kampong. Raja ekuten disebut juga takal aur , yang merupakan kepala negeri.

2. Pertaki, sebagai pemimpin satu kampong setingkat dibawah raja ekuten. 3. Sulang silima, sebagai pembantu pertaki pada setiap kuta ( kampong ) yang

terdiri dari :

a) Perisang – isang b) Perekur – ekur c) Pertulantengah

d) Perpunca ndiadep e) Perbetekken

Menurut literature sejarah bahwa wilayah Dairi dahulu sangat luas dan pernah jaya dimasa lalu. Sesuai dengan struktur organisasi pemerintahan tersebut diatas, maka wilayah Dairi dibagi atas 5 wilayah ( Suak / aur ) yaitu :

a) Suak / aur SIMSIM. Meliputi wilayah : Salak, Kerajaan, Siempat rube, Sitelu tali urang jehe, Sitelu tali urang julu dan Manik;

b) Suak / aur PEGAGAN dan KARO KAMPUNG, meliputi wilayah : Silalahi, Paropo, Tongging, Pegagan jehe dan Tanah pinem;

c) Suak / aur KEPPAS, meliputi wilayah : Sitelu nempu Silima pungga – pungga, Lae luhung dan Parbuluan;

d) Suak / aur BOANG, meliputi wilayah : Simpang kanan, Simpang kiri, Lipat kajang belenggen, Gelombang runding dan Singkil ( saat ini wilayah aceh );

e) Suak / aur SIENEMKODEN / KLASEN, meliputi wilayah : Sienem kodeng, manduamas dan barus.

B. Masa penjajahan Belanda

Pada masa perjuangan melawan penjajahan Belanda, sejarah mencatat bahwa raja Sisingamangaraja XII semasa hidupnya cukup lama berjuang di daerah Dairi, karena wilayah Bakkara dan wilayah toba pada umumnya telah dibakar habis dan

dikuasai oleh Belanda. Kondisi tersebut tidak memungkinkan lagi untuk bertahan dan meneruskan perjuangannya, sehingga beliau hijrah ke Dairi, beliau wafat pada tanggal 17 juni 1907 di Ambalo Sienem Koden yang ditembak atas perintah komandan battalion marsuse Belanda, Kapten Cristofel.

Pada masa penjajahan belanda yang terkenal dengan politik devide et impera maka nilai – nilai, pola dan struktur pemerintahan di Dairi mengalami perubahan yang sangat cepat dengan mengacu pada system dan pembagian wilayah kerajaan Belanda, maka Dairi saat ini ditetapkan pada suatu onder afdeling yang dipimpin seoarang Controleur berkebangsaan Belanda dan dibantu oleh seorang demang dari penduduk pribumi / bumi putra. Kedua pejabat tersebut dinamai controleur der Dairi landen dan demang der Dairi landen.

Pemerintah Dairi landen adalah sebagai dari wilayah pemerintahan Afdeling Batak Landen yang dipimpin asisten residen batak landen yang berpusat di Tarutung. Sitem ini berlaku sejak dimulainya perjuangan pahlawan raja Sisingamangaraja XII dan berlaku juga sampai penyerahan Belanda atas penduduk Nippon ( jepang ) pada tahun 1942.

Selama penjajahan Belanda inilah daerah dairi mengalami sangat banyak penyusutan wilayah, Karen politik penjajahan Kolonial Belanda yang membatasi serta menutup hubungan dengan wilayah – wilayah Dairi lainnya yaitu :

1. Tongging, menjadi wilayah tanah karo;

3. Sienemkoden ( parlilitan ), menjadi wilayah tapanuli utara;

4. Simpang kanan, simpang kiri, lipat kajang, gelombang, runding dan singkil menjadi wilayah aceh.

Setelah Kolonial Belanda menguasai daerah Dairi, maka untuk kelancaran pemerintahan hindia Belanda membagi onder afdeling Dairi menjadi 3 ( tiga ) onder districk, yaitu :

1) Onder districk van pakpak, meliputi 7 kenegrian yakni : a) kenegrian sitelu nempu

b) kenegrian siempat nempu hulu c) kenegrian siempat nempu

d) kenegrian silima pungga – pungga e) kenegrian pegagan hulu

f) kenegrian parbuluan g) kenegrian silalahi / paropo

2) Onder districk van simsim, meliputi 6 ( enam ) kengrian yakni : a) kenegrian kerajaan

b) kenegrian siempat rube c) kenegrian mahalamajanggut d) kenegrian sitelu tali urang jehe e) kenegrian salak

f) kenegrian ulu merah dan salak pananggalan

a) kenegrian lingga (tiga lingga) b) kenegrian tanah pinem c) kenegrian pegagan hilir

d) kenegrian juhar kedupan manik e) kenegrian lau juhar

C. Masa pemerintahan penduduk Jepang

Setelah jatuhnya hindia belanda atas pendudukan dai Nippon, maka pemerintan Belanda digantikan militerisme Jepang. Secara umum pemerintahan bala tentara Jepang membagi wilayah Indonesia dalam 3 (tiga) bagian yaitu :

1. Daerah yang meliputi jawa, berada dibawah kekuasaan angkatan darat yang berkedudukan di Jakarta;

2. Daerah yang meliputi pulau sumatera, berada dibawah kekuasaan angkatan darat yang berkedudukan ditebing tinggi;

3. Daerah-daerah selebihnya berada dibawah kekuasaan angkatan laut yang berkedudukan di Makasar.

Pada masa itu pemerintahan jepang didairi memerintah cukup kejam dengan menerapkan kerja paksa membuka jalan sidikalang sepanjang lebih kurang 65 km, membayar upeti dan para pemuda dipaksa masuk heiho dan giugun untuk bertempur melawan militer sekutu.

Pada masa pemerintahan Jepang pada dasarnya tidak terdapat perubahan prinsipil dalam susunan pemerintahan di Dairi. Karena tidak berubah

susunan/struktur pemerintahan di Dairi, tetapi mengganti jabatan lama, antara lain yaitu :

1. Demang diganti menjadi guntyo.

2. Asisten demang diganti menjadi kuku guntyi. 3. Kepala negeri diganti menjadi bun danyto. 4. Kepala kampong diganti menjadi kuntyo.

Hal yang menarik dalam pengaturan tingkat pemerintahan pada masa penjajahan jepang adalah wilayah/daerah provinsi dihapus dan wilayah keresidenan tingkatan yang tertinggi. Nama wilayah juga diganti dengan bahasa jepang yaitu :

1. Keresidenan, diganti menjadi syuu dan residen disebut syuu-co. 2. Kabupaten, diganti menjadi cen dan bupati disebut ken-co. 3. Kewedanaan, diganti menjadi gun dan wedana disebut gun-co. 4. Kecamatan diganti menjadi son dan camat disebut son-co. D. Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia

Setelah kemerdekaan diproklamasikan tanggal 17 agustus 1945, maka pasal 1 UUD 1945 menghendaki dibentuknya undang-undang yang mengatur tentang pemerintahan daerah, sehingga sebelum undang-undang tersebut dibentuk oleh panitia persiapan kemerdekaan Indonesia dalam rapatnya tanggal 19 agustus 1945 menetapkan daerah Republik Indonesia untuk sementara dibagi atas 8 (delapan) provinsi yang masing-masing dikepalai oleh seorang gubernur. Daerah provinsi dibagi dalam keresidenan yang dikepalai seorang residen. Gubernur dan residen dibantu oleh komite nasional daerah.

1. Berlakunya undang-undang Nomor 1 tahun 1945

Mengingat keadaan pada masa tersebut Belanda masih ingin menjajah kembali di Indonesia, sementara undang-undang belum dibentuk, maka dikeluarkannyalah maklumat wakil presiden no. X tanggal 16 oktober 1945 tentang pemberian kekuasaan legislatif kepada komite nasional Indonesia pusat, untuk mempertegas kedudukannya yang pada waktu itu dianggap sebagai dewan perwakilan rakyat. Sehubungan dengan dikeluarkannya maklumat wakil presiden no. X tersebut maka kedudukan komite nasional besar diatas pun perlu ditegaskan. Untuk keperluan inilah maka dikeluarkanlah undang-undang no. 1 tahun 1945 tentang kedudukan komite nasional daerah.

Sesuai dengan undang-undang no 1 tahun 1945, maka di dairi dibentuk komite nasional daerah untuk mengatur pemerintah dalam mengisi kemerdekaan dengan susunan kemerdekaan sebagai berikut:

Ketua umum : Jonathan ompu tording Sitohang Ketua I : Djauli Manik

Ketua II : Noeh Hasibuan Ketua III : Raja Elias ujung Sekretaris I : Tengku lahuami

Sekretaris II : Dr. Gindomuhammad arifin Bendahara I : Mula Batubara

Untuk melengkapi dan menampun aspirasi rakyat Dairi, dipilih pula anggota komisi sebanyak 35 orang yang tersebar di daerah dairi dan setiap kewedanaan dibentuk pula pembantu komite nasional daerah.Tugas utama dari komite daerah adalah :

1. Mempersiapkan pemilihan dewan negeri; 2. Menyelesaikan pemilihan kepala kampong; 3. Membentuk pemerintahan dan badan perjuangan.

2. Masa Agresi Militer I

Pada masa agresi militer I yakni tanggal 6 juli 1947 Belanda telah menguasai Sumatera Timur sehingga masyarakat Dairi yang berada disana mengungsi kembali ke Dairi. Unruk menyelenggarakan pemerintahan serta menghadapi perang melawan agresi Belanda, maka residen Tapanuli saat itu Dr. ferdidand lumban tobing, selaku gubernur militer Sumatera Timur dan Tapanuli, menetapkan residenan Tapanuli menjadi 4 (empat) Kabupaten yaitu :

1. Kabupaten Dairi;

2. Kabupaten Toba Samosir; 3. Kabupaten Humbang; 4. Kabupaten Silindung;

Berdasarkan surat residence Tapanuli nomor 1256191.12 September 1947, maka ditetapkanlah PAULUS MANURUNG sebagai Kepala Daerah tk. II pertama di kabupaten Dairi yang berkedudukan di Sidikalang, terhitung mulai tanggal 1 oktober

1947 (catatan : hari bersejarah ini berdasarkan kesepakatan pemerintah dan masyarakat kelak di kukuhkan sebagai hari jadi kabupaten Dairi, melalui keputusan DPRD kab. Dati II Dairi Nomor4/K-DPRD/1997 tgl 26 april 1977).

Kabupaten Dairi saat itu dibagi menjadi tiga (3) kewedanaan yaitu: 1. Kewedanaan Sidikalang, dipimpin oleh J. O.T Sitohang

Kewedanaan Sidikalang dibagi atas dua (2) kecamatan : a. Kecamatan Sidikalang, dipimpin oleh Tahir Tanjung

b. Kecamatan Sumbul dipimpin oleh, Mangaraja Lumbantobing 2. Kewedanaan Simsim, dipimpin oleh Raja Kisaran Massy Maha

Kewedanaan Simsim dibagi atas 2 (dua) kecamatan yaitu : Kecamatan Kerajaan, dipimpin oleh Raja Kisaran Massy Maha Kecamatan Salak, dipimpin oleh poli Karpus panggabean

3. Kewedanaan karo Kampung dipimpin oleh Gading Barklomeus Pinem Kewedanaan Karo Kampung, dibagi atas dua (2) Kecamatan yaitu: a. Kecamatan Tigalingga, dipimpin oleh Ngapid Dapid Tarigan b. Kecamatan Tanah Pinem, dipimpin oleh Johannes Pinem

2. Masa Agresi Militer II

Pada Masa Agresi Militer II Belanda, maka hampir seluruh wilayah Indonesia dapat dikuasai kembali oleh Belanda, demikian juga halnya di Dairi bahwa pada tanggal 23 desember 1948 Belanda telah berhasil menduduki kota Sidikalang dan

Tigalingga, sehingga saat itu kepala Daerah Tk. II dairi, Paulus manurung menyerah sedangkan sebagian besar masyarakat serta pegawai pemerintah mengungsi dari kota Sidikalang untuk menghindari serangan Belanda. Untuk menyusun strategi melawan Agresi Belanda, maka mayor Slamat Ginting selaku komandan sector III sub teritorium VII memanggil gading barklomeus pinem dan J.S Meliala ke Kampung Jandi Tanah Karo. Berdasarkan surat perintah komandan sector III sub teritorium VII tgl 11 januari 1949 Nomor 2/PM/1949 diangkatlah G.B Pinem sebagai kepala pemerintahan Militer di Dairi dan J.S Meliana sebagai Sekretaris.

Untuk lebih menyempurnakan pemerintahan militer menghadapi Agresi Belanda maka Dairi dimekarkan dari 6 (enam) kecamatan menjadi 12 (dua belas) Kecamatan.

Menjelang penyerahan (baca : pengakuan) kedaulatan wilayah Indonesia oleh belanda, maka Pemerintah Militer di Dairi kembali ke Pemerintahan Sipil. Sebagai kepala Pemerintahan dairi adalah Raja Kisaran Massy Maha yang kemudian digantikan oleh Jonathan Ompu Tording Sitohang pada tgl 10 Desember 1949. Pada masa tersebut wilayah kecamatan di kabupaten Dairi diciutkan dari 12 (dua belas) Kecamatan menjadi (delapan) Kecamatan, yaitu :

1. Kecamatan Sidikalang, ibu kotanya Sidikalang dipimpin oleh Asisten Wedana, M. Bakkara.

2. Kecamatan sumbul, ibu kotanya sumbul dipimpin oleh Wedana, Bonipasius simangunsong

3. Kecamatan salah, ibu kotanya salak dipimpin oleh Asisiten wedana, Poli Karpus Panggabean

4. Kecamatan kerajaan, ibu kotanya sukaramai dipimpin oleh Asisiten Wedana, Wal mantas Habeahan

5. Kecamatan tigalingga, ibukotanya tigalingga, dipimpin oleh Asisten Wedana, Gayur Silaen

6. Kecamatan Tanah Pinem, ibu kotanya Kuta Buluh dipimpin oleh Asisten wedana, Ngapid david Tarigan

7. Kecamatan Silima pungga-pungga,ibu kotanya parongil dipimpin oelh Asisten Wedana Alex Sitorus

8. Kecamatan Siempat Nempu, Ibu kotanya Buntu Raja dipimpin oleh Asisten Wedana, Urbanus Rajagukguk;

Setelah situasi dan kondisi kembali normal dari perfolakan Agresi militer dengan adanya pengakuan kedaulatan, maka sesuai ketentuan Undang-undang Nomor 22 tahun 1948 yaitu Undang-undang pokok tentang pemerintahan Daerah yang sebenarnya telah mulai berlaku sejak diumumkan pada tanggal 1 april 1950, kabupaten dairi menjadi bagian dari wilayah hukum kabupaten Tapanuli Utara. Akan tetapi berhubung proses pemulihan pemerintah RI akan terjadi, K.M. Maha dipanggil Residen Tapanuli ke sibolga dan tidak kembali lagi melaksanakan tugas sebagai Kepala Pemerintahan militer kabupaten Dairi, sehingga J.O.T. Sitohang diangkat menjadi kepala Daerah Tk. II Dairi.

3. Masa Pemberontakan PRRI

Kemudian peristiwa penting terjadi pada tahun 1958, karena timbulnya peristiwa pemberontakan PRRI yang mengakibatkan terputusnya hubungan antara Sidikalang (Dairi) dengan tarutung sebagai ibukotanya Tapanuli Utara, atas kondisi rawan tersebut , maka untuk menjaga kepakuman pemerintahan oleh Gubernur KDH tingkat I Sumatera Utara dengan suratnya nomor. 656/UPS/1958 Tgl 28 Agustus 1958 mengambil kebijakan penting dalam pemerintahan dengan menetapkan Daerah Dairi menjadi Wilayah Administratif yaitu: Coordinator schaap, yang secara langsung berurusan dengan propinsi sumatera utara. Untuk mengisi Coordinator schaap pemerintahan di Dairi dihunjuk sebagai pimpinan adalah Nasib Nasution (pati pad akantor Gubernur Sumatera Utara), dan tidak begitu lama diangkatlah Djauli Manik sebagai Koordinator schaap pemerintahan dairi.

4. Perjuangan Pembentukan Daerah Otonom

Sejak tahun 1958, aspirasi masyarakat Dairi untuk memperjuangkan daerahnya sebagai kabupaten yang otonom tetap tumbuh berkembang dengan mengutus pertama Tokoh masyarakat ke Jakarta untuk menyampaikan hasrat dan maksud agar disetujui. Aspirasi dan tuntutan tersebut terus berkembang sampai tahun 1964 dan saat itu Tokoh masyarakat, mengantar Dairi Solin, dkk diutus dan berangkat ke Jakarta untuk memperjuangkannnya di Departemen Dalam Negeri. Akhirnya pertimbangan persetujuan pemerintah pusat cg. Menteri Dalam Negeri saat itu Sanusi Hardjadinata yang pada tahun itu menyetujui Daerah Otonom kabupaten yang terpisah dari kabupaten tapanuli Utara.

maksimal. Hal-hal yang dapat menghambat kualitas pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT UPT Sidikalang khususnya dalam hal pengurusan BBN-KB, antara lain:

1. Sarana dan Prasarana

Adapun yang menjadi kendala dalam hal sarana dan prasarana di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang yaitu lokasi parkir yang sempit, serta alat – alat elektronik dan jaringan yang terkadang mengalami kerusakan.

2. Sumber Daya Manusia

Adapun yang menjadi kendala dalam hal sumber daya manusia di kantor SAMSAT UPT Sidikalang yaitu keterbatasan jumlah pegawai dimana jumlah pegawai masih kurang memadai, ditambah lagi masih adanya personil dari kepolisian yang dibebankan tugas di luar Kantor SAMSAT UPT Sidikalang.

3. Kejelasan Informasi

Dalam hal kejelasan informasi bahwa yang menjadi kendala yaitu informasi mengenai persyaratan dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor, dimana petugas pelayanan masih belum memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat, yang dapat mengakibatkan masyarakat yang mengurus keperluannya mengalami kesulitan.

4. Kesadaran Masyarakat

Dalam hal ini, kesadaran masyarakat yang dimaksud adalah kurangnya partisipasi masyarakat dalam mengurus bea balik nama kendaraan bermotor,

berdasarkan hasil wawancara dengan personil Kantor SAMSAT UPT Sidikalang bahwa masyarakat masih banyak yang enggan melakukan pengurusan bae balik nama kendaraan bermotor, padahal hal ini dapat merugikan masyarakat itu sendiri.

6.2 SARAN

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saran – saran yang bertujuan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam pelayanan BBN-KB di kantor SAMSAT UPT Sidikalang sebagai berikut :

1. Pemerintah sebaiknya melakukan perencanaan yang lebih baik lagi, mulai dari Sumber Daya Manusia yang memadai dan handal sebagai petugas pelayanan, sehingga tidak menjadi kendala dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Areal perkantoran juga harus diperbaiki seperti area parkiran yang sangat sempit sehingga membuat masyarakat kesulitan ketika mau melakukan pengurusan.

2. Sebaiknya dikantor SAMSAT UPT Sidikalang dipasang papan pengumuman mengenai persyaratan dan kelengkapan dokumen yang harus dibawa para wajib pajak untuk melakukan pengurusan BBN-KB maupun pajak-pajak yang lainnya, agar dapat mempermudah pelayanan pengurusan oleh petugas kepada masyarakat.

3. Sebaiknya para petugas kepolisian yang telah ditugaskan di kantor SAMSAT tidak diberi beban tugas lain diluar Samsat agar dapat berkonsentrasi terhadap pelayanan di Samsat.

4. Sebaiknya diadakan pengecekan secara rutin terhadap alat-alat penunjang sarana pelayanan, terutama alat – alat elektronik untuk meminimalisir terjadinya kerusakan alat agar tidak mengganggu proses pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.

5. Pemerintah melalui petugas perlu lebih intens lagi untuk melakukan sosialisasi mengenai pentingnya pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor agar tercipta kesadaran dan partisipasi masyarakat dalam melakukan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.

6. Dalam saran ini, harapannya ke depan agar personil Kantor SAMSAT UPT Sidikalang dapat memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat dan mewujudkan pelayanan yang berkualitas seperti yang diharapkan masyarakat, khususnya pada pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor (BBN-KB) di Kabupaten Dairi.

DAFTAR PUSTAKA

Arif, Saiful. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang : Averroes Press.

Arikunto , Suharsimi .1996 .Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta :Rineka Cipta.

Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta : Kencana.

Faisal, Sanapiah. 1999. Format – Format Penelitian Sosial. Jakarta : PT. Raja Grafindo

Persada.

Indranata ,Iskandar . 2008 . Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas . Jakarta : Universitas Indonesia Press.

Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan

Publik. Yogyakarta : Pembaruan.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Moenir,H.A.S .2010.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta :PT Bumi Aksara.

Moleong, Lexy. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosda

Kary.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Saleh, Mufawik. 2010. Public Service Communication. Malang : Katalog Dalam Terbitan.

Sinambela, Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Singarimbun, Masri. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta : PT. Pustaka LP3LS Indonesia.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung : CV. Alfabeta.

Tjiptono , Fandy . 1996 . Srategi Bisnis dan Manajemen . Yogyakarta :Andi. Tjiptono , Fandy . 1996 . Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi Ofset.

Tjiptono , Fandy . 1997 .Strategi Pemasaran . Yogyakarta : Andi Ofset. Sumber Perundang – Undangan :

Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1997 Tentang Pajak Daerah Dan Retribusi Daerah. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.

Undang-undang No 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Undang-undang No. 28 tahun 2008 tentang Jenis Pajak Provinsi.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Sumber Internet :

Wikipedia. Pelayanan Publik. http//en.wikipedia.org/wiki/public_service (diakses pada19 Maret 2015,19:07)