Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa informan dengan jenis pekerjaan PNS mempunyai persentase yang terbesar yaitu 33, disusul informan
dengan pekerjaan pedagang sebesar 20, kemudiaan diikuti jenis pekerjaan petani sebesar 17, selanjutnya informan dengan jenis pekerjaan pegawai swasta,
wiraswasta, dan pelajarmahasiswa dengan masing – masing persentase sebesar 13, 10, dan 7.
4.2 Hasil Wawancara Tentang Kualitas Pelayanan Publik Dalam
Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di kantor SAMSAT UPTD Sidikalang
Dalam hal ini data hasil wawancara dengan informan penelitian, penulis menyajikan hasil wawancara yang diperoleh dari informan kunci dan informan utama
yang terkait dengan Kualitas Pelayanan Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPTD Sidikalang Kabupaten Dairi.
1. Distribusi jawaban informan tentang pendelegasian wewenang dari Kepala Dinas ke kantor SAMSAT UPT Sidikalang dalam melakukan
pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.
Menurut Bapak Gokma Todotua Sinaga, Kasubbag Tata Usaha, mengenai hal ini : “kalau masalah pendelegasian dalam pelayanan pengurusan Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor tidak ada, yang ada berupa rekomendasi dari Kepala Dinas sendiri kepada Kepala UPT berupa pembayaran
Pajak Kendaraan Bermotor, baik itu penetapan jumlah biaya pajak maupun standar prosedur pelayanan yang harus dijalankan”.
Wawancara diolah 2015
Selanjutnya, menurut Bapak Salim Padang, Kepala seksi PKB, yaitu :
“kalau pendelegasian ya tidak ada, kami hanya menjalankan berupa rekomendasi dari kepala dinas pendapatan mengenai tarif pajak yang
berlaku, penagihan terhadap wajib pajak, denda yang harus diberikan, kemudian menyusunnya dari daftar jumlah pendapatan, denda maupun
tunggakan dari wajib pajak yang ada”. Wawancara diolah 2015.
Untuk memperoleh informasi lebih lanjut, penulis melakukan wawancara kepada
Bapak Husein Lubis selaku Kanit Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor, menanggapi hal ini beliau mengatakan :
“kita kan bertugas atas wewenang dari Kapolres sendiri ya, masalah pendelegasian wewenang tidak ada, disini hanya menjalankan tugas
dalam membantu pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, yaitu dalam melakukan cek fisik kendaraan bermotor. Kalaupun ada
perintah dari Kapolres itu hanya berupa standar pelayanan pengurusan maupun perbaikan prosedur pelayanan supaya memperlancar wajib
pajak dalam mengurus pajak kendaraan bermotor nya”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa pendelegasian wewenang dari tiap Instansi terkait di Kantor SAMSAT Sidikalang dalam pelayanan
pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor tidak ada, namun hanya berupa rekomendasi tentang cara pelayanan berupa standar pelayanan yang harus dijalankan
maupun tentang perbaikan prosedur pelayanan dalam mempermudah pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor oleh wajib pajak.
2. Distribusi jawaban informan tenteng kesiapan Kantor SAMSAT UPT Sidikalang dari segi saranaprasarana dalam pelayanan pengurusan bea
balik nama kendaraan bermotor.
Mengenai saranaprasarana di kantor SAMSAT UPT Sidikalang, informan mempunyai jawaban berbeda – beda, seperti menurut Ibu Rosmawati Nainggolan,
warga Kalang Baru, beliau mengatakan : “menurut saya sudah cukup memadai karena saranaprasarana yang ada
di tempat ini bisa dinikmati ya. Contohnya ada ruang tunggu yang luas, jadi ga perlu sempit – sempitan maupun ada yang diri, adapun sekali
mungkin karena tiba2 banyak yang mengurus pajak kendaraan bermotornya disini, ada juga hiburan seperti TV agar wajib pajak tidak
terlalu bosan menunggu karena waktu penyelesaiannya cukup lama”. Wawancara diolah 2015
Kemudian pernyataan berbeda dari Bapak Johnson Manurung, warga Huta Rakyat, yaitu :
“Menurut saya kurang memadai dimana kalau dilihat dari segi tempat parkirannya belum memadai, karena tempat parkirannya tidak luas ya,
kadang hanya sepeda motor aja yang bisa masuk, kalau mobil terpaksa harus parkir di pinggir jalan raya. Kadang pengendara sepeda motor
yang ingin parkir pun biasa masuk ke lokasi tempat pengecekan fisik kendaraan bermotor, ya mungkin karena tidak ada tempat parkir lagi”.
Wawancara diolah 2015
Selanjutnya menurut Bapak Yapirman Sihotang, warga Jln K.H Dewantara Kecamatan Sidikalang, mengatakan :
“Sarana dan prasarana di kantor ini sudah cukup memadai ya dilihat dari tempat ruang tunggu nya sudah ada, sarana seperti tv ya cukup
membantu menghilangkan rasa bosan ya sewaktu menunggu pengurusan di kantor samsat ini. Kalau dari segi pemberitahuan tata cara
pengurusan kurang jelas, kita dapat melihat langsung dari papan
pemberitahuan yang telah di sediakan oleh kantor ini kalau dalam syarat – syarat untuk pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor belum
ada, jadi kita harus menuju loket menanyakan kepada petugas langsung. Untuk kantor ini ada kekurangan dimana lokasi parkir untuk wajib pajak
yang mau mengurus ke kantor ini agak terkendala dimana lokasi parkir yang sempit, kalau saya bawa mobil saya harus parkir di pinggir jalan
raya karena tidak cukup”. Wawancara diolah 2015
Untuk memperoleh informasi lebih lanjut mengenai hal ini, penulis melakukan
wawancara kepada Bapak Gokma Todotua, Kasubbag Tata Usaha SAMSAT UPT Sidikalang, beliau mengatakan :
“Saranaprasarana di kantor ini sudah cukup memadai dimana setiap ada kelemahan maupun keluhan dari masyarakat langsung ditanggapi
dengan baik oleh petugas ya baik itu dari kurangnya berupa informasi mengenai pengurusan di kantor ini, sudah langsung di indahkan petugas
dengan memasang jika ada perbaikan dari syarat yang lama, kalau dari sarana pengurusan bea balik nama sudah memadai dilihat dari komputer
maupun alat elektronik lainnya yang mendukung pembuatan pengurusan sejauh ini tidak ada kendala yang memberatkan wajib pajak dalam
mengurus kepentingannya di kantor ini”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa saranaprasarana yang tersedia di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah cukup memadai dimana
sarana ruang tunggu bagi wajib pajak sudah sangat nyaman, sarana lainnya berupa komputer serta alat lainnya yang berhubungan dengan pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor sudah memadai,. Namun dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor tersebut masih ada kendala, dimana dari segi lokasi
parkirnya yang sangat sempit, sehingga wajib pajak kesulitan memarkirkan kendaraan mereka,dan juga papan informasi yang diberikan petugas belum jelas
mengenai syarat – syarat dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor
dimana dapat mempersulit wajib pajak dalam mengurus bea balik nama kendaraan tersebut.
3. Distribusi jawaban informan tentang kenyamanan dan kebersihan dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT UPT Sidikalang.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Rosmawati Nainggolan, warga Kalang Baru, beliau mengatakan :
“Kalau menurut saya kebersihan dan kenyamanan di kantor ini sudah sangat memadai, dimana kalau dilihat hampir tidak ada sampah yang
berserakan di lantai maupun di tempat lain, ruang tunggunya sangat nyaman sehingga tidak terlalu mengganggu dalam menunggu
penyelesaian pengurusan di kantor ini, petugas kebersihan di kantor ini sangat memperhatikan masalah kebersihan dimana ada tempat sampah
yang cukup agar tidak mempersulit wajib pajak yang datang ketika membuang sampah, kalau dalam pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor ruangan sudah tertata dengan baik”. Wawancara diolah 2015
Selanjutnya Bapak Freddy Lumbangaol, warga kalang baru, beliau menyatakan pendapat yang hampir sama, yaitu :
“Kebersihan di kantor ini sudah sangat cukup, ketika kita datang ke kantor ini sampah hampir tidak terlihat baik ketika sampai di tempat
parkir sampai ke tempat pengurusan bea balik nama tersebut sampah tidak ada yang berserakan, petugas kebersihannya juga sangat
memperhatikan kondisi lantai disini, tong sampahnya juga ada dimana – mana, jadi sangat memudahkan kita dalam membuang sampah”.
Wawancara diolah 2015
Untuk memperoleh informasi lebih lanjut penulis melakukan wawancara kepada Bapak Gokma Todotua, Kasubbag Tata Usaha SAMSAT UPT Sidikalang
“Untuk masalah kenyamanan, kami sudah berusaha menyediakan areal perkantoran yang nyaman dan bersih dimana kantor ini telah disediakan
petugas kebersihan yang selalu siap selama jam proses bekerja di kantor ini, dan kalau masalah keamanan sudah sangat baik dimana di kantor ini
juga ada beberapa personil dari kepolisian resort dairi yang bertugas di kantor ini”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat dijelaskan bahwa kebersihan dan kenyamanan di kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah terlaksana dengan baik
dilihat dari sarana seperti tempat sampah dan juga petugas kebersihan yang selalu siap ketika jam bekerja kantor tersebut. Dalam hal keamanan di kantor tersebut juga
sudah sangat baik dimana ada beberapa petugas kepolisian yang memiliki tugas di kantor tersebut, walaupun memiliki tugas dalam pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor namun dapat juga memberikan keamanan bagi wajib pajak ketika melakukan pengurusan di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
4. Distribusi jawaban informan tentang sosialisasi mengenai syarat – syarat pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT
UPT Sidikalang
Mengenai hal ini, informan mempunyai pendapat yang hampir sama, seperti Bapak Markus Hasugian, warga Jln. Sulang Silima mengatakan :
“Iya, informasinya mudah sekali ya, dikasi keterangan mengenai persyaratan dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor,
petugasnya langsung datang ke rumah – rumah warga untuk mensosialisasikan pengurusan pajak, jadi sangat memudahkan kita untuk
bisa langsung bertanya kepada petugas”. Wawancara diolah 2015
Kemudian Bapak Johnson Manurung, warga Huta Rakyat,beliau mengatakan : “Iya, informasinya sangat jelas karena petugas dari kantor SAMSAT
sendiri yang langsung datang ke rumah warga disini, kami dapat langsung bertanya mengenai syarat dan cara pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor”. Wawancara diolah 2015
Pernyataan hampir sama juga diutarakan oleh Bapak Salim Padang, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor SAMSAT UPT Sidikalang, beliau mengatakan :
“Kita sudah melakukan sosialisasi kepada masyarakat sendiri ya, kita melaksanakan program super PKB dimana program ini berupa surat
perintah pembayaran pajak kendaraan bermotor yang di teruskan langsung kepada masyarakat dengan mendatangi langsung ke tiap rumah
warga, sekalian memberikan keterangan kepada masyarakat tentang syarat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor”.
Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa syarat – syarat dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPT
Sidikalang sudah tersosialisasikan dengan baik, dimana pihak kantor SAMSAT melalui petugasnya melakukan sosialisasi langsung ke rumah – rumah warga melalui
program SUPER PKB berupa surat perintah pembayaran pajak, sehingga dapat langsung memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat, dan masyarakat juga
dapat bertanya langsung sehingga nantinya dapat mempermudah masyarakat ketika mengurus langsung di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
5. Distribusi jawaban informan tentang pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
Mengenai pelayanan dalam hal ini, yaitu berupa pelayanan langsung yang diberikan oleh petuga, seperti pendapat dari Ibu Nurlina Berutu, warga Jln. Parmasi,
yaitu : “Pelayanan saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT sudah sangat baik, dilihat ketika pengurusannya masih membudayakan sopan santun kepada masyarakat”. Wawancara diolah
2015
Selanjutnya Bapak Eben Silitonga, warga kalang ujung, mengatakan pendapat yang senada, yaitu :
“Pelayanan di kantor SAMSAT sangat baik, petugasnya langsung menanyakan apa keperluan kesana dan apa yang bisa dibantu”. Wawancara diolah 2015
Namun hal berbeda diungkapkan oleh Ibu Rusmina Siregar, yaitu :
“Pelayanannya kurang memuaskan ya, dilihat dari jumlah petugas yang ada tidak sebanding dengan jumlah masyarakat yang datang, serta waktu
pengurusannya yang cukup lama. Wawancara diolah 2015
Untuk informasi lebih lanjut, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Salim Padang, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor SAMSAT UPT Sidikalang, beliau
mengatakan : “Dalam melakukan pelayanan kami selalu berusaha memberikan
pelayanan terbaik kepada masyarakat dalam mengurus bea balik nama kendaraan bermotor, kita kan punya standar pelayanan yang sudah
diterapkan, sejauh ini masih berjalan sesuai dengan baik dan belum ada kendala yang memberatkan wajib pajak dalam mengurus bea balik nama
kendaraan bermotor”. Wawancara diolah 2015
Kemudian penulis melakukan wawancara kepada Bapak Husein Lubis, Kanit Regident UPT SAMSAT Sidikalang, beliau mengatakan :
“Kami sudah melakukan semampu kami dalam melayani masyarakat yang datang, melayani dengan sopan, selalu membantu jika ada
kekurangan data dari pengurus dengan tidak mempersulit prosesnya”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh personil kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah sangat baik,
melayani kebutuhan masyarakat dengan budaya sopan santun, membantu jika ada kekurangan data dari masyarakat yang mengurus bea balik nama kendaraan bermotor
dengan tidak memberatkan, dan selalu melaksanakan tugas sesuai dengan standar pelayanan yang sudah diterapkan, namun karena jumlah pegawai yang memadai tapi
waktu penyelesaiannya cukup lama sehingga masih ada masyarakat yang mengeluhkan kurang baiknya pelayanan.
6. Distribusi jawaban tentang kesiapan Sumber Daya Manusia SDM di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang dalam pelayanan pengurusan bea
balik nama kendaraan bermotor.
Mengenai kesiapan sumber daya manusia dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor, informan mempunyai jawaban yang hampir sama
seperti kata Bapak Markus Hasugian, warga Jln. Sulang silima, mengatakan : “Petugas pelayan bea balik nama kendaraan bermotor menurut saya
sudah menjalankan tugas nya sesuai dengan yang diterapkan, dengan kemampuan yang sudah memadai masing – masing petugas sudah
menunjukkan kemampuan menggunakan teknologi penunjang”. Wawancara diolah 2015
Kemudian pernyataan hampir sama dikatakan oleh Ibu Nortina Lubis, warga Jln. Pakpak, yaitu :
“Iya, petugas dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah mampu menjalankan tugasnya, mereka sudah mampu dan mantap
menggunakan sumber daya yang tersedia, sehingga tidak ada masalah yang berat ketika mengurusnya di kantor ini”. Wawancara diolah 2015
Untuk memperoleh informasi lebih lanjut, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Salim Padang, Kepala Seksi Pajak kantor SAMSAT UPT Sidikalang, beliau
mengatakan : “Kemampuan para personil di kantor ini sudah cukup memadai ya, dapat
dilihat ketika masyarakat yang mengurus bea balik nama kendaraan
bermotor hampir tidak ada mengeluh karena ada petugas yang kurang cakap dalam melaksanakan tugasnya, walaupun ada yang mengeluh
hanya karena masalah waktu penyelesaiannya, padahal waktu penyelesaiannya kan sudah diberitahukan di papan pengumuman yang
tertera di depan loket. Biasanya waktu tersebut lebih lama dikarenakan jumlah pengurus pajak yang banyak”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa petugas pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT
Sidikalang sudah memiliki kemampuan yang baik dalam menjalankan tugasnya, dimana mereka sudah mampu mengoperasikan dengan baik sumber daya yang ada di
kantor tersebut sehingga dapat mempermudah masyarakat dalam menyelesaikan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor tersebut.
7. Distribusi jawaban informan tentang prosedur pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Yapirman Sihotang, Jln. K.H Dewantara mengatakan :
“Saya disini baru pertama kali mengurus bea balik nama kendaraan bermotor, dan saya kira prosedur pengurusannya tidak berbelit – belit,
asalkan kita melengkapi semua syarat – syaratnya pasti semua beres”. Wawancara diolah 2015
Hal hampir serupa dikatakan oleh Ibu Rosmawati Nainggolan : “Iya, prosedurnya sangat mudah, kalau kitasudah memenuhi
persyaratannya, kita mengambil nomor antrian, terus menunggu giliran dipanggil petugas, dan saat pemanggilan petugas kita diarahkan dan di
informasikan kemana urusan selanjutnya.” Wawancara diolah 2015
Kemudian Bapak Husein Lubis, Kanit Regident mengatakan :
“Sebenarnya prosedur pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor tidaklah sulit, tapi kadang – kadang wajib pajak kurang melengkapi
persyaratan sehingga mereka menganggap prosedur yang kami berikan itu berbelit – belit dan terkesan dipersulit.” Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa prosedur dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor mudah, dimana ada hubungan yang
baik antara petugas dan wajib pajak sehingga mempermudah masyarakat dalam melengkapi persyaratan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor dengan
menanyakan langsung kepada petugas. Adanya kejelasan informasi yang diberikan petugas akan membantu masyarakat dalam menyelesaikan urusannya dalam
mengurus bea balik nama kendaraan bermotor.
8. Distribusi jawaban informan tentang tempat informasi yang tersedia di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara kepada Ibu Nortina Lubis, beliau mengatakan :
“Di kantor SAMSAT ini, tidak ada tersedia tempat informasi mengenai persyaratan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor, yang ada
hanya cara pengurusan pajak kendaraan bermotor, kalau khusus mengenai bea balik nama kendaraan bermotor langsung nanya petugas
saja, dan kadang mereka sulit dihubungi karena jumlahnya terbatas dan memiliki kesibukan dengan tugas nya masing – masing”. Wawancara
diolah 2015
Selanjutnya Bapak Johnson Manurung, warga Huta Rakyat mengatakan : “Tempat informasi khusus mengenai syarat – syarat pengurusan bea
balik nama kendaraan bermotor tidak ada, namun kalau menghubungi menurut saya sangat mudah sekali ya, kan ada sebagian petugas yang
memberikan no handphone yang bisa dihubungi jika ada urusan yang
belum selesai, dapat kita lihat di papan informasi nya, mereka selalu siap kalau ada masyarakat yang mau bertanya”. Wawancara diolah 2015
Menanggapi hal tersebut Bapak Husein Lubis, Kanit Regident SAMSAT UPT Sidikalang mengatakan :
”Kalau masalah informasi yang kurang jelas kita sudah menginstruksikan petugas untuk memberikan keterangan tentang keluhan
masyarakat yang mengurus bea balik nama kendaraan bermotor, baik itu persyaratannya maupun proses penyelesaiannya, jika kebetulan petugas
yang bersangkutan ada halangan kita berikan no handphone yang bisa dihubungi setiap saat demi memberikan kejelasan informasi kepada
masyarakat yang mengurus bea balik nama kendaraan bermotor”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa tidak ada tersedia tempat informasi khusus mengenai syarat – syarat pengurusan bea balik
nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang, masyarakat yang mau bertanya bisa langsung mendatangi pegawai yang disana, dan apabila tidak ada
pegawai atau sedang dalam urusan masyarakat hanya bisa menghubungi petugas melalui no handphone, hal ini menyebabkan masyarakat yang mengurus bea balik
nama kendaraan bermotor menjadi sulit mendapatkan informasi maupun bertanya. 9. Distribusi jawaban informan tentang waktu pelayanan dan disiplin kerja
petugas pelayan bea balik nama kendaraan bermotor dikantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini,penulis melakukan wawancara kepada Bapak Leonardo Hasugian, beliau mengatakan :
“Menurut saya proses pelayanan nya sudah cepat ya, mengurus persyaratannya saja mudah, kita ngasih ke loket terus kita nunggu sesuai
giliran kita dipanggil petugas, kadang kalau yang ngurus banyak jadi
waktunya agak lama juga, ya harus sabar juga menunggu giliran”. Wawancara diolah 2015
Kemudian hal hampir serupa dikatakan oleh Ibu Sondang Naibaho, yaitu : “Kalau masalah waktu penyelesaian kerja bea balik nama kendaraan
sudah tergolong cepat ya, mulai dari melengkapi persyaratan, mencek kendaraan dari polisi, proses pelayanannya sudah baik, petugas sudah
menunjukkan disiplin kerja yang baik, mampu melaksanakan tugasnya dengan baik, tapi ketika banyak yang mengurus di kantor ini kita harus
sedikit bersabar ya, karena kita harus menunggu agak lama”. Wawancara diolah 2015
Selanjutnya penulis melakukan wawancara kepada Bapak Husein Lubis, Kanit Regident SAMSAT UPT Sidikalang, beliau mengatakan :
“Kalau masalah waktu penyelesaian urusan bea balik nama kendaraan bermotor disini, dari personil yang ada sudah ditugaskan semampunya
ya, baik dari segi waktu penyelesaiannya kita sudah menuntut agar petugas mampu memberikan kompetensinya dalam melayani masyarakat,
personil juga dituntu bekerja sesuai standar pelayanan yang sudah ditetapkan, tapi karena kadang ada masalah sumber daya manusia yang
kurang memadai dari segi jumlah, ketika banyak yang mengurus di kantor ini jadi waktunya agak sedikit lama, tapi kita usahakan selalu
memberikan pelayanan yang cepat kepada masyarakat”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan di atas, dapat diketahui bahwa dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor yang diberika petugas di
kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah berjalan cepat dan tepat waktu, juga didukung dari disiplin kerja petugas dalam menjalankan tugasnya, dimana dengan
hadir tepat sesuai dengan jam kerja yang dapat membantu wajib pajak mempermudah urusannya di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
10. Distribusi jawaban informan tentang respon dan daya tanggap petugas pelayan pengurus bea balik nama kendaraan bermotor kepada
masyarakat di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Jansen Pandiangan, warga Desa Pegagan Julu yang mengatakan :
“Sebagian petugas di kantor ini masih kurang tanggap ya, jika ada keluhan dari masyarakat disini masih kurang ditanggapi dengan cepat,
mungkin disebabkan jumlah pegawai yang kurang memadai di kantor ini”. Wawancara diolah 2015
Kemudian Bapak Johnson Manurung, warga Huta Rakyat mengatakan hal yang
hampir serupa, yaitu : “Tanggapan petugas saya rasa masih kurang ya, kadang mereka
cenderung lambat untuk menanyakan apa keperluan di kantor ini, mungkin lagi sibuk atau juga karena personil di kantor ini masih kurang
memadai ya”. Wawancara diolah 2015
Untuk informasi lebih lanjut, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Salim
Padang, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor, beliau mengatakan : “Setiap keperluan masyarakat yang datang ke kantor ini kami selalu
berusaha untuk dapat mengerti keperluannya, petugas sudah memberikan daya tanggap semampunya dengan langsung merespon kepada
masyarakat, kalau dalam memberikan pelayanan kami sudah berusaha semampu kami”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan di atas, bahwa personil di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah memberikan pelayanan semampunya, namun berdasarkan
pelayanan di alami masyarakat bahwa petugas masih kurang tanggap dan kurang memberikan respon dengan cepat dan cenderung lambat dalam melayani masyarakat,
hal ini dikarenakan jumlah pegawai yang kurang memadai di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
11. Distribusi jawaban informan tentang informasi mengenai waktu penyelesaian pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
Mengenai hal ini penulis, melakukan wawancara kepada Bapak Freddy Lumbangaol, warga Kalang Baru, yaitu :
“Kalau masalah informasi waktu penyelesaiannya sudah ada pemberitahuan ya, kita dapat melihat di depan loket sudah diberitahu
waktu penyeliesaiannya, khusus untuk pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah diberitahukan yaitu selama 60 menit, waktu
penyelesaiannya bisa jadi lebih cepat sewaktu masyarakat yang mengurus keperluannya sedikit.” Wawancara diolah 2015
Selanjutnya Ibu Ranni Nainggolan,warga Jln. Lestari mengatakan : “Waktu pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor
sudah diberitahukan oleh petugas ya, kita dapat lihat di papan pengumuman di depan loket, jadi kita tahu kapan waktu penyelesaiannya,
bisa lama bisa juga cepat tergantung jumlah masyarakat yang ngurus keperluannya di kantor SAMSAT”. Wawancara diolah 2015
Untuk lebih jelasnya, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Salim Padang, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor SAMSAT UPT Sidikalang beliau
mengatakan : “Kalau masalah kejelasan waktu penyelesaian khusus dalam mengurus
bea balik nama kendaraan bermotor sudah diberitahukan ya, masyarakat bisa melihat langsung di papan informasi yang telah dibuat oleh petugas,
kalau kepastian waktu penyelesaiannya tidak menentu ya, kadang bisa cepat bisa juga lama tergantung padatnya tugas dari petugas akibat
jumlah pengurus di kantor SAMSAT ini, tapi kami berusaha semampu kami untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat
yang datang mengurus ke kantor ini”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas dapat diketahui bahwa waktu penyelesaian pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT
UPT Sidikalang sudah jelas, petugas sudah memberitahukan kepada masyarakat
melalui papan informasi yang ada di kantor SAMSAT. 12. Distribusi jawaban informan tentang biaya pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Markus Hasugian, warga Jln. Sulang silima yang mengatakan :
“Biaya pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT sudah sewajarnya ya, mulai dari biaya pendaftaran sebesar Rp.
5000,-, dan jumlah yang harus di bayar kan sudah ada peraturannya, jadi biaya pengurusannya terjangkau bagi yang mengurus bea balik
nama kendaraan bermotor”. Wawancara diolah 2015
Selanjutnya, Ibu Rosmawati Nainggolan, warga Kalang Baru mengatakan : “Kalau masalah biaya ya ketika pendaftaran itu ada sebesar Rp. 5000,-,
kalau besar pembayaran saya kurang tahu cara hitungnya, tapi itu semua kan sudah ada peraturannya jadi ga masalah, kalau pengutipan di luar
itu tidak ada ya”. Wawancara diolah 2015
Untuk informasi lebih lanjut, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Salim Padang, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor, beliau mengatakan :
“Biaya untuk mengurus bea balik nama itu memang ada di kenakan kepada masyarakat, paling biaya pendaftaran sebesar Rp. 5000,-,
kemudian kalau tarif pajak dalam mengurus bea balik nama kendaraan bermotor tersebut kan sudah ada penetapannya dari dinas pendapatan
jadi kita tinggal melaksanakannya di lapangan. Kalau masalah pengutipan diluar urusan itu tidak ada dan masyarakat tidak ada yang
mengeluhkan hal tersebut”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa biaya pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT tersebut sudah
jelas arahnya, baik dari biaya pendaftaran maupun biaya yang telah di tetapkan oleh dinas pendapatan dalam menentukan besar pajak yang harus di bayarkan oleh
masyarakat.
13. Distribusi jawaban informan tentang kesopanan dan keramahan petugas pelayan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT
Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Yapirman Sihotang, warga Jln. K H Dewantara mengatakan :
“Ketika saya mengurus bea balik nama kendaraan saya petugasnya sudah menunjukkan sikap yang ramah dan sopan, dengan menanyakan
apa keperluan kita kemudian melayani kita sampai urusan kita selesai”. Wawancara diolah 2015
Kemudian Ibu Saur Bintang, warga Jln. Niaga berpendapat hampir sama, yaitu : “Iya pelayanan yang mereka berikan sudah nampak baik ya, kita di bantu
menyelesaikan urusan kita”. Wawancara diolah 2015 Dan kemudian, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Salim Padang, Kepala
Seksi Pajak Kendaraan Bermotor, beliau mengatakan : “Petugas kita sudah di tuntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik
kepada masyarakat, dengan selalu membantu dan tidak merumitkan urusan masyarakat yang mengurus bea balik nama kendaraan tersebut,
apabila ada petugas yang kurang ramah kepada masyarakat kita akan nasehati agar tidak terulang kembali”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa petugas pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT sudah
menerapkan kesopanan dan keramahan dalam melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
14. Distribusi jawaban informan tentang jaminan perbaikan data, apabila terjadi kesalahan data dalam pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Johnson Manurung, warga Huta Rakyat mengatakan :
“Kalau masalah kesalahan data ya sangat jarang terjadi karena sebelum kita mengurus kita usahakan terlebih dahulu mengecek apakah data yang
kita berikan sudah sesuai, paling kalau ada kesalahan oleh petugas yang lalai mengetik nama pemilik, tapi itupun sangat jarang terjadi”.
Wawancara diolah 2015
Selanjutnya penulis melakukan wawancara dengan Bapak Eben Silitonga, warga Kalang ujung yang mengatakan :
“Saya pernah melakukan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT, tapi ketika itu data pemilik nya ada
kesalahan pengetikan oleh petugas, saya langsung membuat pelaporan dan petugas disitu langsung menanggapi dengan baik, dan menjanjikan
agar data saya diperbaiki”. Wawancara diolah 2015
Untuk informasi lebih lanjut, penulis melakukan wawancara dengan Bapak Husein Lubis, Kanit Regident SAMSAT UPT Sidikalang, beliau mengatakan :
“Kalau masalah jaminan perbaikan data kita sudah maksimalkan, contoh ada masyarakat yang melapor, kita meminta agar pemohon membuat
pengaduan ke petugas dal melengkapi data yang benar, setelah semua data sudah benar dan lengkap kita beru bisa memproses lebih lanjut
untuk memperbaiki data yang salah tersebut”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa ada jaminan perbaikan data oleh petugas kepada pengurus bea balik nama kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT Sidikalang, dimana masyarakat yang merasa salah datanya harus
membuat pengaduan ke petugas dengan melengkapi data sebenarnya, apabila sudah benar maka akan diproses lebih lanjut oleh petugas.
15. Distribusi jawaban informan tentang perhatian, sikap, dan perilaku petugas pelayan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara dengan Ibu Eni Sinaga, warga Jln. Tapanui, yaitu :
“Petugasnya sudah memberikan perhatian baik kepada masyarakat yang mengurus bea balik nama kendaraan bermotor disana, saya dilayani
dengan baik di kantor itu”. Wawancara diolah 2015
Selanjutnya, Bapak Karel Simarmata, warga Desa Sitinjo mengatakan : “Dalam mengurus bea balik nama kendaraan bermotor di kantor
SAMSAT mereka sudah bersikap dan berperilaku baik dengan selalu memberi petunjuk jika ada kekurangan dari masyarakat”. Wawancara
diolah 2015
Untuk informasi lebih lanjut, penulis melakukan wawancara dengan Bapak Salim Padang, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor, beliau mengatakan :
“Dalam melayani masyarakat kita sudah berusaha semampu kita untuk memberikan perhatian kepada masyarakat yang mengurus bea balik
nama kendaraan bermotor di kantor ini, dengan selalu mendengarkan keluhan masyarakat dan membantunya dengan tulus. Petugas di kantor
ini juga sudah berusaha semampunya baik itu menuntun masyarakat agar urusannya cepat selesai, maupun ketika ada pertanyaan ketika
masyarakat kurang mengerti persyaratan yang dibutuhkan”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa petugas kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah memberikan perhatian, sikap maupun perilaku yang
baik kepada masyarakat, petugas yang selalu mendengarkan keluhan masyarakat
yang datang dan langsung memberikan solusi kepada masyarakat karena memang tuntutan dalam melaksanakan tugasnya.
16. Distribusi jawaban informan tentang komunikasi petugas pelayan dalam melayani dan kemampuan memahami kebutuhan masyarakat yang
mengurus bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Karel Simarmata, warga Desa Sitinjo, beliau mengatakan :
“Petugas kantor SAMSAT sudah berkomunikasi dengan baik dengan masyarakat dan mudah saling memahami, mereka sudah terbiasa dengan
keluhan masyarakat, makanya mereka sangat memahami kebutuhan kita”. Wawancara diolah 2015
Selanjutnya Ibu Nortina Lubis, warga Jln. Pakpak, mengatakan : “Petugas selalu menerima masyarakat yang bertanya, apalagi ada yang
kebingungan petugas selalu membantu menjelaskan dengan baik, melalui komunikasi yang baik dengan petugas, masyarakat yang mengurus bea
balik nama kendaraan bermotor menjadi mudah melengkapi persyaratannya dengan baik”.
Wawancara diolah 2015
Untuk informasi lebih lanjut,penulis melakukan wawancara dengan Bapak Gokma Todotua, Kasubbag Tata Usaha SAMSAT UPT Sidikalang, beliau mengatakan :
“Sepanjang yang saya perhatikan dari petugas disini, petugas sudah menunjukkan kemampuan berkomunikasi yang baik dengan masyarakat,
dengan selalu mendengarkan keluhan dan membantu menjelaskan kekurangan dari persyaratan yang harus dipenuhi dalam mengurus bea
balik nama kendaraan bermotor. Petugas disini juga selalu dituntut untuk dapat membantu kebutuhan masyarakat”.
Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa dalam mengurus bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT petugas sudah mampu
melakukan komunikasi yang baik dengan masyarakat, mereka selalu membantu menyelesaikan keluhan yang ada, sehingga proses pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor oleh masyarakat dapat berjalan lancar.
17. Distribusi jawaban informan tentang pelayanan yang adil dan tidak diskriminatif dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara dengan Bapak Johnson Manurung, warga Huta Rakyat, beliau mengatakan :
“Ya menurut saya petugas sudah bertindak adil, dimana kita disini selalu diterima sama, diperlakukan sama oleh petugas, itu tergantung juga jenis
urusan masyarakat disini”. Wawancara diolah 2015
Selanjutnya, penulis melakukan wawancara dengan Ibu Rosmawati Nainggolan, warga Kalang Baru, yaitu :
“Semua sama diperlakukan petugas, tidak ada yang diperhatikan lebih, semua dilayani tergantung kepentingannya masing – masing.
Wawancara diolah 2015
Namun pendapat berbeda dikatakan oleh Ibu Nortina Lubis, warga Jln. Pakpak, yaitu :
“Kemaren waktu saya mengurus saya lama menunggu, tapi yang saya lihat ada orang yang selalu di bantu urusannya oleh petugas, mungkin
keluarganya makanya mau diurus cepat”. Wawancara diolah 2015
Untuk informasi lebih lanjur, penulis melakukan wawancara dengan Bapak Salim Padang, Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor, beliau mengatakan :
“Dalam melayani masyarakat kami selalu bersikap adil, tidak ada membeda – bedakan, baik itu karena kenalan, kita berusaha semampu
kita memperlakukan dengan baik masyarakat yang datang, membantu setiap urusan yang ada, memberikan solusi kepada masyarakat dan tidak
ada pengecualian kepada masyarakat”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas sudah tergolong adil dan tidak ada diskriminatif, dimana tidak
ada yang dibeda – bedakan, semua diperlakukan sama oleh petugas, namun kadang masih terjadi ketidakadilan yang dilakukan oleh petugas tertentu yang dikarenakan
ada kerabat atau kenalan dalam mengurus bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
18. Distribusi jawaban informan tentang letak Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sebagai tempat pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Johnson Manurung, warga Huta Rakyat, beliau mengatakan :
“Kalau masalah jarak jangkauan kantor SAMSAT sudah tergolong strategis ya, dari berbagai tempat yang ada di kabupaten dairi bisa
dibilang lah ini titik tengahnya”. Wawancara diolah 2015
Selanjutnya, penulis melakukan wawancara dengan Bapak Karel Simarmata, warga Desa Sitinjo, beliau mengatakan :
“Letak kantor SAMSAT yang ada di dekat kota Sidikalang sudah bagus ya, kita kan sering ada urusan ke kota, jadi karena sudah terbiasa jadi ga
masalah terlalu jauh, lagi pula sudah hampir semua daerah di kabupaten dairi ini yang dimasuki angkutan umum, jadi kantor SAMSAT sudah
mudah di jangkau masyarakat lainnya di kabupaten dairi”. Wawancara diolah 2015
Untuk informasi lebih lanjut, penulis melakukan wawancara dengan Bapak Gokma Todotua,Kasubbag Tata Usaha SAMSAT UPT Sidikalang, beliau mengatakan :
“Kalau masalah letak tidak ada masalah ataupun kendala ya, lokasi kantor kita ini kan berada di dekat kotanya, jadi semua masyarakat
mudah menjangkau dari mana pun daerah tinggalnya di kabupaten dairi ini”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa letak kantor SAMSAT UPT Sidikalang sebagai tempat pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor sudah strategis dan tepat, dapat dilihat dari lokasinya yang berada di dekat kota Sidikalang dimana aksesnya mudah dijangkau oleh masyarakat, baik sekalipun
berada di perbatasan Kabupaten Dairi.
19. Distribusi jawaban informan tentang kendala – kendala yang dihadapi dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Mengenai hal ini, penulis melakukan wawancara dengan Bapak Gokma Todotua, Kasubbag Tata Usaha SAMSAT UPT Sidikalang, beliau mengatakan :
“Kendala – kendala yang sering terjadi disini yaitu dari masalah alatnya yaitu diaman komputer yang tiba – tiba gangguan, masalah jaringan
yang kadang offline yang mengakibatkan masyarakat yang harus menunggu agak lama karena proses perbaikan oleh teknisi di kantor ini,
ada juga masalah parkiran yang sempit yang merepotkan masyarakat yang mengurus keperluannya di kantor SAMSAT, sumber daya manusia
yang kurang memadai menjadi penyebab kurang maksimalnya kualitas
pelayanan pada masyarakat, tapi itu semua selalu berusaha diperbaiki semaksimal mungkin oleh petugas dan atasan yang bertanggung jawab
atas masalah tersebut”. Wawancara diolah 2015
Untuk informasi lebih lanjut, penulis melakukan wawancara kepada Bapak Husein Lubis, Kanit Regident SAMSAT UPT Sidikalang, beliau mengatakan :
“Kendala biasa disini yaitu dari masyarakat karena masih sering masyarakat yang keliru tentang persyaratan – persyaratan yang harus
dipenuhi, selain itu personil kita juga sebagian masih ada beban tugas di luar kantor SAMSAT ini jadi kadang urusan masyarakat disini agak
terkendala”. Wawancara diolah 2015
Berdasarkan jawaban informan diatas, dapat diketahui bahwa kendala – kendala yang dihadapi dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang, yaitu : kadang terjadinya kerusakan komputer serta jaringan yang offline dengan waktu yang cukup lama, sumber daya
manusia yang kurang memadai dari segi jumlah sehingga pelayanan kurang maksimal oleh petugas, lokasi parkiran yang sempit sehingga merepotkan masyarakat, dan juga
masih adanya personil dari anggota kepolisian yang masih di bebankan tugas luar dari kantor SAMSAT.
4.3 Hasil AngketKuisioner Tentang Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT
UPT Sidikalang.
Dalam penyajian data hasil kuisioner dengan informan penelitian, penulis menyajikan data kuisioner penelitian yang diteliti berikan kepada 30 orang informan
utama yang merupakan masyarakat Kabupaten Dairi yang pernah melakukan
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Sidikalang. Adapun pertanyaan dalam kuisioner penelitian yang penulis susun yaitu terkait
dengan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaran Bermotor Pada Kantor SAMSAT UPTD Sidikalang Kabupaten Dairi.
AngketKuisioner dalam penelitian ini, dimaksudkan penulis untuk mendukung dan menguatkan hasil wawancara yang peneliti lakukan.
1. Bukti Langsung Tangibles Tabel 4.6 : Distribusi jawaban informan tentang apakah
saranaprasarana yang tersedia ruangan kantor, ruangan tunggu, papan pengumuman, parkiran saat pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
No. Kategori Jawaban Jumlah informan
orang Persentase
1. Ya, sangat
memadai 12
40
2. Cukup memadai
17 56,67
3. Tidak memadai
1 3,33
Total 30
100
Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 12 informan 40 yang menjawab bahwa sarana dan prasarana yang tersedia sudah cukup untuk pelaksanaan
tugas. Kemudian ada 17 informan 56,67 yang menjawab bahwa hanya sebagian saja sarana dan prasarana yang cukup untuk pelaksanaan tugas. Dan ada sebanyak 1
informan 3,33 yang menjawab bahwa sarana dan prasarana yang tersedia sama sekali tidak cukup untuk pelaksanaan tugas. Berdasarkan pengamatan langsung
langsung Observasi sarana dan prasarana yang tersedia di kantor SAMSAT sudah cukup memadai, hanya masih aja ada kekurangan yaitu pada lokasi parkir yang
sangat sempit yang membuat masyarakat repot ketika memarkirkan kendaraan mereka.
Tabel 4.7 : Distribusi jawaban informan tentang apakah kenyamanan dan kebersihan di kantor SAMSAT UPT Sidikalang pada saat
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah baik. No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sudah baik
19 63,33
2. Cukup baik
10 33,34
3. Tidak baik
1 3,33
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada sebanyak 19 informan 63,33 yang menjawab bahwa kebersihan dan kenyamanan sudah baik. Kemudian ada
sebanyak 10 informan 33,34 yang menjawab bahwa hanya sebagian saja tempat yang bersih dan nyaman. Dan ada 1 informan yang menjawab bahwa kebersihan dan
kenyamanan kantor SAMSAT sangat buruk. Berdasarkan hasil pengamatan langsung observasi oleh peneliti kebersihan dan kenyamanan di kantor SAMSAT UPT
Sidikalang sudah baik, dapat dilihat dari banyak tempat sampah yang tersedia, dan ada petugas kebersihan kantor SAMSAT yang bekerja ketika jam bekerja kantor
masih berlangsung, namun kembali ke budaya masyarakat bagaimana menjalankan budaya kebersihan masing – masing.
Tabel 4.8 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayan sudah berpakaian rapi pada saat melayani pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor. No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sudah rapi
15 50
2. Cukup rapi
14 46,67
3. Tidak rapi
1 3,33
Total 30
100
Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 15 informan 50 yang menjawab bahwa petugas ketika melayani pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor sudah berpakaian rapi. Kemudian ada 14 informan 46,67 yang menjawab bahwa hanya sebagian saja petugas yang berpakaian rapi ketika
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Dan ada sebanyak 1 informan 3,33 yang menjawab bahwa masih ada petugas yang berpakaian kurang rapi
ketika pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Sidikalang. Berdasarkan pengamatan langsung observasi oleh peneliti bahwa
petugas ketika pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah berpakaian rapi dalam melayani masyarakat.
Tabel 4.9 : Distribusi jawaban informan tentang apakah informasi mengenai persyaratan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor
di kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah jelas dan mudah diakses. No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sudah jelas
5 16,66
2. Kurang jelas
21 70
3. Tidak jelas sama
sekali 4
13,34
Total 30
100
Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015 Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 5 informan 16,66 yang
menjawab bahwa informasi tentang persyaratan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah jelas dan mudah diakses. Kemudian ada 21 informan
70 yang menjawab bahwa ketika pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor informasinya kurang jelas dan masih sedikit susah untuk diakses oleh masyarakat.
Dan ada sebanyak 4 informan 3,33 yang menjawab bahwa tidak ada kejelasan dan kemudahan akses informasi tentang persyaratan dalam pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Sidikalang. Berdasarkan pengamatan langsung observasi oleh peneliti bahwa informasi yang tersedia tentang persyaratan
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang masih kurang jelas.
Tabel 4.10 : Distribusi jawaban informan tentang apakah mendapatkan pelayan yang baik dari petugas pada saat pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang. No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sudah baik
9 30
2. Cukup baik
18 60
3. Tidak baik
3 10
Total 30
100
Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015 Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 9 informan 30 yang
menjawab bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah baik. Kemudian ada 18 informan 60 yang
menjawab bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas ketika pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah cukup baik. Dan ada sebanyak 3 informan 10
yang menjawab bahwa pelayanan yang diberikan petugas dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sangat buruk dan kurang ada perhatian dari petugas.
Berdasarkan pengamatan langsung observasi oleh peneliti bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah cukup baik.
2. Kehandalan Reliability Tabel 4.11 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas
mampu dan handal dalam menggunakan teknologi penunjang komputer, printer, dll dalam pelayanan pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
No. Kategori
Jawaban Jumlah Informan orang
Persentase
1. Ya, sudah
mampu 20
66,67
2. Cukup mampu
10 33,33
3. Tidak mampu
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 20 informan 66,67 yang menjawab bahwa petugas sudah mampu dalam menggunakan teknologi penunjang
dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 10 informan 33,33 yang menjawab bahwa sebagian petugas cukup mampu dalam
menggunakan teknologi penunjang dalam melakukan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Berdasarkan pengamatan langsung observasi oleh peneliti
bahwa petugas dalam menggunakan teknologi penunjang dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah mampu.
Tabel 4.12 : Distribusi jawaban informan tentang apakah mendapatkan sosialisasi dari petugas berupa informasi yang jelas mengenai syarat –
syarat pengurusan maupun tata cara pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
No. Kategori
Jawaban Jumlah Informan orang
Persentase
1. Ya, sudah dapat
6 20
2. Hanya sebagian
20 66,67
3. Tidak ada sama
sekali 4
13,33
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 6 informan 20 yang menjawab bahwa masyarakat sudah mendapatkan sosialisasi mengenai persyaratan
dalam melakukan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor dari petugas. Kemudian ada 20 informan 66,67 yang menjawab bahwa hanya sebagian
informasi yang didapatkan oleh masyarakat dari petugas tentang persyaratan dalam melakukan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
Tabel 4.13 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan mudah dihubungi selama pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor. No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sangat
mudah 12
40
2. Cukup mudah
15 50
3. Tidak mudah
3 10
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 12 informan 40 yang menjawab bahwa petugas sangat mudah dihubungi ketika pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor. Kemudian ada 15 informan 50 yang menjawab bahwa petugas cukup mudah dihubungi ketika pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor. Dan ada sebanyak 3 informan 10 yang menjawab bahwa masih sangat sulit menghubungi petugas ketika pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT Sidikalang. Berdasarkan pengamatan langsung observasi oleh peneliti bahwa petugas ketika pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor cukup
mudah dihubungi.
Tabel 4.14 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas menunjukkan kemampuan yang baik saat pelayanan pengurusan bea
balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang. No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sangat
mampu 8
26,66
2. Cukup mampu
20 66,67
3. Tidak mampu
2 6,67
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 8 informan 26,66 yang menjawab bahwa petugas sudah sangat mampu ketika melayani pengurusan bea balik
nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 20 informan 66,67 yang menjawab bahwa petugas cukup mampu ketika melayani pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor. Dan ada sebanyak 2 informan 6,67 yang menjawab bahwa masih ada petugas yang tidak mampu ketika melayani pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor di kantor SAMSAT Sidikalang. Berdasarkan pengamatan langsung observasi oleh peneliti bahwa petugas cukup mampu ketika melayani pengurusan
bea balik nama kendaraan bermotor.
Tabel 4.15 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan memberikan prosedur yang mudah dalam pengurusan bea
balik nama kendaraan bermotor. No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sangat
mudah 19
63,33
2. Cukup mudah
10 33,34
3. Tidak mudah
1 3,33
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 19 informan 63,33 yang menjawab bahwa prosedur yang diberikan petugas ketika pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor sangat mudah. Kemudian ada 10 informan 33,34 yang menjawab bahwa prosedur yang diberikan petugas dalam pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor sudah cukup mudah. Dan ada 1 informan 3,33 yang menjawab bahwa prosedur yang diberikan oleh petugas dalam pengurusan bea balik
nama kendaraan bermotor sangat sulit. Berdasarkan pengamatan langsung observasi oleh peneliti bahwa prosedur yang diberikan oleh petugas dalam pelayanan
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang cukup mudah untuk dilaksanakan.
3. Daya Tanggap Responsiveness Tabel 4.16 : Distribusi jawaban informan tentang apakah pelayanan
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor yang di dapatkan dari petugas pelayanan cepat dan tepat waktu
No. Kategori
Jawaban Jumlah Informan orang
Persentase
1. Ya, sudah tepat
3 10
2. Kadang – kadang
26 86,67
3. Tidak tepat
waktu 1
3,33
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 3 informan 10 yang menjawab bahwa waktu pelayanan yang diberikan petugas ketika pengurusan bea
balik nama kendaraan bermotor sudah tepat waktu. Kemudian ada 26 informan 86,67 yang menjawab bahwa waktu pelayanan yang diberikan petugas dalam
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor masih kurang tepat waktu. Dan ada 1 informan 3,33 yang menjawab bahwa waktu pelayanan yang diberikan oleh
petugas dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sangat buruk dalam arti waktunya sangat jauh berbeda dari waktu yang sudah ditetapkan. Berdasarkan
pengamatan langsung observasi oleh peneliti bahwa waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan
bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah cukup tepat.
Tabel 4.17 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan hadir tepat waktu dalam memberikan pelayanan pengurusan
bea balik nama kendaraan bermotor sudah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan.
No. Kategori
Jawaban Jumlah Informan orang
Persentase
1. Ya, sudah tepat
15 50
2. Kadang – kadang
14 46,67
3. Tidak tepat
waktu 1
3,33
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 15 informan 50 yang menjawab bahwa jadwal kehadiran petugas pelayanan ketika pengurusan bea balik
nama kendaraan bermotor sudah tepat waktu. Kemudian ada 14 informan 46,67 yang menjawab bahwa jadwal kehadiran petugas dalam pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor masih kurang tepat waktu. Dan ada 1 informan 3,33 yang menjawab bahwa jadwal kehadiran petugas dalam pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor sangat buruk dalam arti masih ada petugas yang hadir jauh dari waktu yang telah ditetapkan. Berdasarkan pengamatan langsung observasi oleh
peneliti bahwa jadwal kehadiran petugas dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah cukup disiplin dalam
ketepatan waktu, dimana petugas sudah hadir di kantor mulai pukul 08:00 WIB.
Tabel 4.18 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor respon dan
tanggap terhadap kebutuhan masyarakat No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sangat respon
24 80
2. Cukup respon
5 16,67
3. Tidak respon
1 3,33
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 24 informan 80 yang menjawab bahwa petugas sangat respon dan tanggap ketika pengurusan bea balik
nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 5 informan 16,67 yang menjawab bahwa petugas dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor masih kurang
respon dan tanggap terhadap keluhan masyarakat. Dan ada 1 informan 3,33 yang menjawab bahwa petugas pelayanan tidak respon dan tanggap dalam pengurusan bea
balik nama kendaraan bermotor.
Tabel 4.19 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor bersedia
mendengarkan keluhan dan dapat memberikan solusi apabila terjadi kecurangan maupun ketidakadilan
No. Kategori
Jawaban Jumlah Informan orang
Persentase
1. Ya, selalu
bersedia 24
80
2. Kadang – kadang
4 13,34
3. Tidak bersedia
2 6,66
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 24 informan 80 yang menjawab bahwa petugas selalu bersedia mendengarkan keluhan dan memberikan
solusi apabila terjadi kecurangan maupun ketidakadilan dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 4 informan 13,34 yang menjawab
bahwa petugas tidak selalu bisa mendengarkan keluhan dan memberikan solusi dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor apabila terjadi kecurangan maupun
ketidakadilan. Dan ada 2 informan 6,66 yang menjawab bahwa petugas tidak mendengarkan keluhan dan tidak bisa memberikan solusi dalam pengurusan bea balik
nama kendaraan bermotor apabila terjadi kecurangan maupun ketidakadilan.
Berdasarkan pengamatan langsung observasi oleh peneliti bahwa petugas selalu berusaha mendengarkan keluhan maupun memberikan solusi ketika ada kecurangan
maupun ketidakadilan dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
4. Jaminan Assurance Tabel 4.20 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas
pelayanan memberikan informasi yang jelas mengenai waktu penyelesaian pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor
No. Kategori
Jawaban Jumlah Informan orang
Persentase
1. Ya, sangat jelas
19 63,33
2. Cukup jelas
5 16,67
3. Tidak jelas
6 20
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 19 informan 63,33 yang menjawab bahwa petugas memberikan informasi yang jelas mengenai waktu
penyelesaian dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 5 informan 16,67 yang menjawab bahwa petugas kurang memberikan informasi
yang jelas mengenai waktu penyelesaian pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Dan ada 6 informan 20 yang menjawab bahwa petugas tidak
memberikan informasi tentang waktu penyelesaian dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
Tabel 4.21 : Distribusi jawaban informan tentang apakah mendapatkan pelayanan yang sopan dan ramah pada saat pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sangat ramah
24 80
2. Cukup ramah
4 13,33
3. Tidak ramah
2 6,67
Total 30
100
Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 24 informan 80 yang menjawab bahwa petugas pelayanan memberikan pelayanan yang sangat sopan dan
ramah dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 4 informan 13,33 yang menjawab bahwa petugas masih kurang ramah dan sopan
dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Dan ada 2 informan 6,67 yang menjawab bahwa petugas sama sekali tidak ramah dan sopan dalam melayani
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Berdasarkan pengamatan langsung peneliti, bahwa petugas selalu bertindak sopan dan ramah kepada setiap masyarakat
yang melakukan urusan ke kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
Tabel 4.22 : Distribusi jawaban informan tentang apakah ada jaminan yang diberikan untuk perbaikan data apabila terjadi kesalahan data diri
pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, ada
27 90
2. Tidak ada
3 10
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 27 informan 90 yang menjawab bahwa petugas pelayanan memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan
data dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 3 informan 10 yang menjawab bahwa petugas tidak ada memberitahukan jaminan
apabila terjadi kesalahan data dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
5. Empati Empathy Tabel 4.23 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas
pelayanan bea balik nama kendaraan bermotor memberikan perhatian, sikap dan perilaku yang baik pada saat pengurusan bea balik nama
kendaraan bermotor No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sangat baik
26 86,66
2. Cukup baik
2 6,67
3. Tidak baik
2 6,67
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 26 informan 86,66 yang menjawab bahwa petugas pelayanan memberikan perhatian, sikap dan perilaku yang
baik dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 2 informan 6,67 yang menjawab bahwa petugas kurang memberikan perhatian,
sikap maupun perilaku yang baik dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Dan ada 2 informan 6,67 yang menjawab bahwa petugas tidak
memberikan perhatian, sikap maupun perilaku yang baik pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
Tabel 4.24 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan bertindak adil dan tidak diskriminatif tidak membeda-
bedakan dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor
No. Kategori
Jawaban Jumlah Informan orang
Persentase
1. Ya, adil
25 83,33
2. Kadang-kadang
4 13,33
3. Tidak adil
1 3,34
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 25 informan 83,33 yang menjawab bahwa petugas pelayanan selalu bertindak adil dan tidak ada diskriminatif
dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 4 informan 13,33 yang menjawab bahwa petugas kadang bertindak kurang adil dan masih ada
diskriminatif dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Dan ada 1 informan 3,34 yang menjawab bahwa petugas tidak adil dan masih ada
diskriminatif dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
Tabel 4.25 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan melakukan komunikasi yang baik kepada masyarakat pada
saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sangat baik
24 80
2. Cukup baik
5 16,66
3. Tidak baik
1 3,34
Total 30
100
Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 24 informan 80 yang menjawab bahwa petugas pelayanan sudah mampu melakukan komunikasi yang baik
dengan masyarakat dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 5 informan 16,66 yang menjawab bahwa petugas masih kurang
mampu melakukan komunikasi yang baik dengan masyarakat dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Dan ada 1 informan 3,34 yang menjawab bahwa
petugas tidak dapat melakukan komunikasi yang baik dengan masyarakat dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
Tabel 4.26 : Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayanan memahami kebutuhan masyarakat saat pengurusan bea balik
nama kendaraan bermotor No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sangat
memahami 27
90
2. Cukup
memahami 2
6,66
3. Tidak memahami
1 3,34
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 27 informan 90 yang menjawab bahwa petugas pelayanan sudah mampu memahami kebutuhan masyarakat
dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 2 informan 16,66 yang menjawab bahwa petugas masih kurang mampu memahami
kebutuhan masyarakat dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Dan ada 1 informan 3,34 yang menjawab bahwa petugas tidak mampu memahami
kebutuhan masyarakat dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor.
Tabel 4.27 : Distribusi jawaban informan tentang apakah letak Kantor SAMSAT UPT Sidikalang mudah dijangkau untuk mendapatkan
pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor No.
Kategori Jawaban
Jumlah Informan orang Persentase
1. Ya, sangat
mudah 28
93,33
2. Cukup mudah
2 6,67
Total 30
100 Sumber : Hasil Kuisioner Penelitian 2015
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa ada 28 informan 93,33 yang menjawab bahwa letak kantor SAMSAT UPT Sidikalang sangat mudah dijangkau
dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. Kemudian ada 2 informan 16,67 yang menjawab bahwa letak kantor SAMSAT UPT Sidikalang cukup
mudah dijangkau. Berdasarkan pengamatan peneliti, bahwa letak Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah sangat strategis dan mudah dijangkau, walaupun ada beberapa
desa yang cukup jauh namun sudah memiliki akses yang mudah untuk menjangkau Kantor SAMSAT UPT Sidikalang.
BAB 5 ANALISA DATA
Dalam bab ini, penulis akan menganalisis data yang telah dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Adapun jenis metode yang digunakan adalah metode
deskriptif kualitatif, dimana data dan fakta yang didapatkan dilapangan dideskripsikan sebagaimana adanya, diiringi dengan penafsiran dan analisa yang
rasional sehingga mudah dipahami oleh peneliti sendiri dan orang lain. Pada penelitian ini, data yang telah disediakan dan diperoleh secara
menyeluruh selama penelitian, melalui studi kepustakaan, wawancara, observasi, dokumentasi serta angketkuisioner yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan
publik dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang. Maka akan dilakukan analisa terhadap setiap data yang ada dan
fakta yang diperoleh melalui penguraian masalah – masalah yang terjadi.
5.1 Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu
Atap SAMSAT Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Kabupaten Dairi
Indikator dalam mengukur kualitas pelayanan publik, yang dirumuskan oleh Tjiptono terdiri dari 5 lima dimensi kualitas pelayanan, yang meliputi : Bukti
langsung tangibles, Kehandalan reliability, Daya tanggap responsiveness, Jaminan assurance, dan Empati emphaty. Adapun penjelasan mengenai kelima
indikator tersebut, dapat dipaparkan dibawah ini, yaitu :
1. Bukti Langsung Tangibles
Dimensi kualitas pelayanan yang pertama yaitu bukti langsung tangibles. Bukti langsung yang ingin dilihat untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang Kabupaten Dairi adalah sarana prasarana, kenyaman dan kebersihan, kerapian
pegawai dalam berpakaian, kemudahan mengakses informasi, jumlah pegawai, pelayanan yang siberikan petugas.
Dalam pelayanan publik, untuk memperoleh suatu pelayanan yang berkualitas maka penyelenggara pelayanan publik harus dituntut untuk menyediakan sarana
prasarana yang memadai, karena dengan adanya saran prasarana yang memadai maka pelayanan terhadap masyarakat akan mudah dilaksanakan tanpa ada kendala yang
mengganggu, kebersihan dan kenyamanan juga sangat perlu untuk diperhatikan dan harus diikuti dengan kerapian pegawai dalam berpakaian, selanjutnya informasi yang
dibutuhkan oleh masyarakat harus mudah diakses, jumlah pegawai yang memadai, dan pelayanan publik dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada
masyarakat serta dapat menghasilkan produk berkualitas, dan berdaya guna bagi masyarakat yang dilayani.
Berdasarkan hasil penelitian penulis melalui wawancara, kuisionerangket, observasi dan dokumentasi bahwa dalam dimensi bukti langsung tangibles dala
pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang, yaitu :
a. Sarana dan Prasarana
