Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Hotel dengan bintang empat ini mempunyai tiga jenis bentuk bangunan, yaitu :
a. High Rise Building b. Motel
c. Cottages Ketiga jenis bentuk bangunan di atas terdapat dalam satu area hotel yaitu
terletak di jalan Babarsari Yogyakarta, yang terdiri dari 137 kamar dengan sembilian type yaitu :
a. Moderate rooms : 70 kamar b. Business : 7 kamar
c. Standard motel : 26 kamar d. Cottage : 22 kamar
e. Suite motel : 6 kamar f. Family cottage : 2 kamar
g. Superior motel : 2 kamar h. Pent house : 1 kamar
• Fasilitas – fasilitas Hotel Sahid Raya Yogyakarta
Fasilitas – fasilitas yang dimiliki Hotel Sahid Raya ini terbagi menjadi beberapa kategori, yaitu :
1. Coffee Shop, Bar dan Room Service Non penginapan Selain fasilitas utama yaitu kamar penginapan di atas, Sahid
Garden Hotel juga memiliki fasilitas restoran dan bar,yaitu :
a. Pasir Putih Coffee Shop
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Terletak di sebelah timur dari front desk dan lobby, coffee shop ini berkapasitas 60 tempat duduk dan buka dari pukul 06.00 WIB –
23.00 WIB, di dalam Pasir Putih Coffee Shopini menyediakan tiga macam cara penyajian makanan Menu , yaitu :
- Ala Carte - Table D’hote
- Buffet Selain ini coffee shop menyediakan breakfast menu yaitu :
- Continental breakfast - American breakfast
- Indonesian breakfast
b. Baron bar
Terletak di sebelahfront desk high rise building. Baron bar ini buka dari pukul 08.00 PM – 12.00 midnight, disini juga tersedia
karaoke, aneka snack serta minuman.Baron bar juga menyediakan minuman alkohol dan minuman non alkohol seperti layaknya
sebuah bar.
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
c. Pool Café
Buka dari pukul 08.00 AM – 18.00 PM, menyediakan bermacam – macam snack dan minuman ringan yang disajikan di Pool cafe
side.
2. Convention Hall
Hotel Sahid Raya juga menyediakan ruangan pertemuan yang dapat digunakan untuk rapat, seminar, meeting dan lain – lain.
Ruang – ruang tersebut antara lain : a. Parang Kusuma Ball Room
Terletak di sebelah Parang Tritis Swimming Pool berkapasitas 500 orang
b. Parang Garuda Room Teletak di sebelah utara lobby front desk dan berkapasitas 150
orang c. Melati Room
Terletak di sebelah selatan Parang Tritis Swimming Pool dan berkapasitas 25 orang.
d. Nusa Indah Terletak di sebelah timur Parang Kusuma Ball Room dan berkapasitas
40 orang
• Klasifikasi Hotel
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Yang dimaksud dengan klasifikasi hotel adalah suatu sistem pengelompokan hotel – hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan –
tingkatan berdasrkan ukuran penilaian sesuatu . Hotel Sahid Raya Garden merupakan salah satu hotel berklasifikasi
bintang yang ada di kota Yogyakarta. Adapun Hotel Sahid Raya Garden dapat diklasifikasikan atas beberapa kriteria, yaitu :
a.1. Ditinjau dari sistem penerapan kamar Type of plan Plan adalah suatu penerapan harga kamar Hotel Sahid Raya Garden
merupakan system American Plan yaitu harga kamar sudah termasuk biaya makan. Karena Saat ini Sahid Raya menjual kamar yang sudah termasuk
breakfast maka sekarang Sahid Raya menggunakan Continental Plan. a.2. Berdasarkan jumlah kamar Type of size
Sahid Raya mempunyai 198 kamar secara keseluruhan . Oleh sebab itu, ditinjau dari jumlah kamar Sahid Raya Garden termasuk kedalam Above
Average hotel. a.3 Ditinjau dari lamanya tamu yang menginap
Lama tamu yang menginap length of Guest stay di Sahid Raya Garden adalah rata – rata dua sampai tiga hari. Ditinjau dari lama tamu yang
menginap hotel ini digolongkan sebagai Residential Hotel dan kebanyakan tamu yang menginap adalah tamu yang digolongkan sebagai
Businnes dan tourist a.4 Berdasarkan Lokasi
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
jika ditinjau dari segi lokasinya mka hotel ini dapat digolongkan kedalam klasifikasi Resort Hotel , karena lokasinya terletak di bagian timur kota
yogyakarta
• Struktur Organisasi Hotel
Hotel Sahid Raya Garden mempunyai struktur organisasi berbentuk garis dan staff dimana pimpinan tertinggi dipegang oleh General
Manager.Untuk jelasnya struktur organisasi tersebut dapat dilihat dari bagian yang terlampir.Sebagai uraian tugas pokok dan tanggung jawab
dari struktur organisasi perusahaan terdiri dari : 1. General Manager
- Mengkordinasi dan mengawasi beroperasinya perusahaan - Mengikuti perkembangan pelayanan perhotelan
- Membawahi keseluruhan Departement Head yang ada - Memecahkan segala masalah dan mengambil tindakan - tindakan yang
perlu. 2. Front Offce Departement
- Front Ofice merupakan salah satu atau department dari hotel yang dapat dijadikan wakil dari semua bagian atau department pendukung.
3. House keeping Departement - House keeping bertanggung jawab akan kebersihan area yang
misalnya public area room dan lain sebagainya, baik yang ada di hotel bagian dalam maupun bagian luar dan bertanggung jawab atas
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
kebersihan, kerapian dan keindahan serta kenyamanan, keamanan dan juga penampilan yang menarik di suatu hotel.
4. Laundry Departement Semua uniform yang dipakai oleh karyawan akan ditangani oleh
laundry department. Selain itu pakaian tamu yang menginap di hotel dilayani oleh laundry. Peranan departemen ini juga dapat menunjang
kelancaran operasional sebuah hotel dan uniform yang dipakai karyawan secara bersih dan rapi akan menggambarkan.
5. Engineering Departement Yaitu department yang bertanggung jawab atas maintenance dan report
seluruh peralatan yang ada di hotel termasuk seluruh bangunan hotel . 6.Personal Departement .
Departement yang berhubungan langsung dengan ketenagakerjaan pada sebuah hotel , department ini haruslah yang mengurus kepaerluan
dan keberadaan para karyawan baru dan juga memberhentikan atau pemberian pension bagi karyawan – karyawan yang sudah habis masa
jabatannya 7.Accounting Departement
Store Bagian ini mengurusi bagian pergudangan terhadap barang- barang yang telah dibeli oleh purchasing. Dalam store ini akan diatur
penempatan barang-barang, ini sesuai dengan jenisnya. Dan jika department concern akan mengambil pesanannya harus dengan store
room requisition
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Cost Control Suatu department yang bertugas menangani control serta memberikan
saran-saran yang relevan kepada semua pihak yang memerlukan di bidang cost tersebut.
Security Suau department yang tugasnya selalu menjaga segala macam bentuk
usaha mengenai ketentraman dan keamanan tamu serta karyawan sekaligus bangunan hotel dan daerah sekitarnya.
Purchasing Departement yang bertugas untuk mempromosikan dam memasarkan
hotel dengan semua produk dan fasilitas yang ada, marketing juga bertugas untuk membina citra hotel bagi para relasi dan langganan.
Denagn adanya usaha marketing secara efektif maka tamu-tamu yang datang dan menginap di hotel akan semakin banyak. Jika tamu-tamu
sudah datang akan diterima oleh pihak front office, kemudian diantarkan menuju kamarnya, maka marketing akan menyediakan
majalah atau brosur yang telah disediakan untuk para tamu. Tetapi sebaliknya jika tidak berperan aktif, maka mungkin hotel akan
kedatangan tamu. Engineering Departement
Departemen yang bertugas untuk mempromosikan dan memasarkan hotel dengan semua produk dan fasilitas yang ada, marketing juga
bertugas untuk membina citra hotel bagi para relasi dan langganan.
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Dengan adanya usaha marketing secara efektif maka tamu-tamu yang datang dan mnginap di hotel akan semakin banyak. Jika tamu-tamu
sudah datang akan diterima oleh pihak front office, kemudian diantarkan menuju kamarnya, maka marketing akan menyediakan
majalah atau bosur yang telah diediakan untuk para tamu. Tetapi sebaliknya jika tyidak berperan aktif, maka mungkin hotel akan
kedatangan tamu yang sedikit karena masyarakat banyak yang tidak tahu, dan tamu akan singgah ke hotel lain.
Food dan Beverage Departement Food dan Beverage Departement merupakan salah satu bagaian hotel
yang bertanggung jawab dan beroperasi di bidang pengolahan makanan dan minuman yang diproduksi di kitchen danbar untuk
disajikan kepada tamu yang datang dan memesan makanan dan minuman tersebut, baik tamu hotel maupun tamu yang datang ke
coffee shop. Pada garis besarnya Food dan Beverage terbagi dalam dua bagian
yaitu : a. F B Service
b. F B Product Yang berkaitan erat sekali dengan kedua bagian tersebut di atas
adalah stewarding, yaitu suatu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab atas perabotan, baik pengadaan maupun
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
pemeliharaan, namun keberhasilannya untuk keperluan F B service dan peralatan F B product kitchen.
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
BAB IV
TINJAUAN TENTANG SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KINERJA PADA BAGIAN
RESTORAN DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN
YOGYAKARTA
4.1 Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab pramusaji dalam pelayanan
Pramusaji adalah ujung tombak dalam sistem pelayanan makanan dan minuman. Pekejaan dalam bidang F B service merupakan kegiatan yang
berantai, jadi pramusaji harus dituntut bersifat kerja sama dan teliti. Tugas seorang pramusaji adalah :
- Melayani pesanan makanan dan minuman - Mempersiapkan service equipment
- Melaksanakan clear up - Menukar lena yang kotor ke linen room
- Mengambil kebutuhan barang – barang ke gudang - Menerima pesanan permintaan tamu dan mengambil pesanan dari
kitchen
4.2 Kualitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan tamu
Penilaian kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan
melalui identifikasi terhadap tamu tentang apa yang dibutuhkannya dan
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
diinginkannya. Kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan hotel.
Bila Pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi dari apa yang diharapkannya, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan
memuaskan, akan tetapi apabila pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut sangat buruk.
4.2.1 Pelayanan dan sikap
Memberikan pelayanan yang baik, sebenarnya bukan pekerjaan yang sulit. Tetapi kesederhanaan konsep layanan tersebut tidak boleh disalahartikan sehingga
pelaksanaannya dilakukan secara sambil lalu saja. Pramusaji perlu memahami kaidah – kaidah pelayanan tersebut.
Ada tiga pokok kaidah pelayanan yang sangat mendasar yang memiliki keterkaitan di Pasir Putih Café. Ketiga pokok kaidah pelayanan dimaksud adalah :
1. Persiapan pelayanan di Pasir Putih Café
Persiapan yang dimaksud disini adalah persiapan mental dan persiapan fisik penyaji serta berbagai piranti kerja yang mendukung terciptanya kelancaran
pelayanan. Dengan demikian persiapn pelayanan dapat dikelompokkan menjadi 3 jenis yaitu persiapan mental, persiapan fisik dan persiapan alat Bantu.
a. Mental Persiapan
Setiap pramusaji harus melakukan persiapan mental seperti memelihara konsentrasi, percaya diri dan merasa bangga dengan tugasnya. Pramusaji
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
perlu memelihara konsentrasi pemikirannya agar tetap tertuju terhadap pekerjaan yang dilakukan.
b. Persiapan fisik
