Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Rusia. Tamu – tamu yang hadir pada umumnya berpakaian resmi atau formal.
b. Speciality Restaurant
Specially Restaurant adalah restoran yang model penyajiannya bersifat khusus misalnya makanan – makanan khusus special dishes ,
hidangan tradisional dan lain sebagainya. Cara pelayanan disesuaikan dengan kebiasaan menyajikan hidangan tersebut. Restoran – restoran
semacam ini menyediakan masakan khusus Cina, Jepang, Restoran Padang, Restoran Sunda dan lain sebagainya
c. Coffee Shop
Coffee shop adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel. Suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan
pagi breakfast . Makan siang lunch , dan makan malam dinner secara cepat dan dengan harga yang cukup murah. Pada umumnya
sistem pelayanannya adalah American Service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready On Plate Service artinya
makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring, kadang – kadang penyajiannya dengan cara buffet atau prasmanan.
d. Supper Club
Supper club adalah restoran yang biasanya mulai dibuka menjelanng larut malam, hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack.
Biasanya menampilkan live band sebagai hiburan kepada tamu yang
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
ingin bersantai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah dan para tamu umumnya dituntut untuk berpakain resmi dan rapi.
e. Terrace Restaurant
adalah sebuah restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
f. Grill Restaurant Steak House
Steak house adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam – macam
Daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur yang dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih
sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya.
2. 3 Ketentuan Klasifikasi Restoran
Bagi restoran yang bersifat independent adalh restoran yang memiliki lebih dari 50 tempat duduk. Untuk restoran yang mencapai kelas tertinggi
diberi piagam bertanda gambar sendok dan garpu kencana, untuk tingkat kedua atau golongan menengah dengan piagam yang bertanda sendok dan
garpu gangsa , sedangkan restoran dengan klasifikasi terendah diberikan tanda gambar sendok dan garpu selaka.
Restoran yang dimiliki dan menjadi satu ketentuan hotel tidak wajib diklasifikasikan untuk memperoleh penggollongan kencana, gangsa, ataupun
selaka .Untuk restoran demikian wajib memenuhi semua persyaratan yang
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
ditentukan bagi penggolongan kelas hotel yang bersangkutan. Berikut ketentuan restoran pada hotel berklasifikasi bintang lima city hotel
Persyaratan Ruang Makan
• Hotel menyediakan restoran minimal tiga buah yang berbeda jenisnya, salah satunya coffee shop, atau speciallity Grill, Chinese, Japanese,
dan sebagainya dan satu restoran lainnya. • Jumlah tempat duduk sebanding dengan luas ruang restoran dengan
ketentuan 1,5 m pertempat duduk. • Tinggi restoran tidak boleh lebih rendah dari tinggi kamar tamu 2,60
m . • Letak restoran berhubungan langsung dengan dapur induk tambahan
dilengkapi dengan pintu untuk masuk dan keluar yang berbeda terpisah dan satu arah.
• Tata udara diatur dengan atau tanpa alat pengatur udara. • Restoran yang letaknya tidak berdampingan dengan lobby dilengkapi
dengan toilet umum dan terpisah untuk pria dan wanita wc, urinoir, dan kamar mandi .
• Peralatan dan perlengkapan minimal : 1. Meja dilengkapi dengan place mate
2. Water goblet, wine glass, juice glass 3. Meja dilengkapi asbak dan salt dan pepper
4. Tersedia side stand 5. Lodor 1 : 4 kursi
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
6. Coffee Tea pct 1 : 8 kursi 7. Suggar bowl, butter dan jom dish
8. Tersedia daftar makanan, minuman dan harganya 9. Sop toureen 1 : 4 kursi
10. Souce boat 1 : 4 kursi 11. Vegetable bowl 1 : 4 kursi
12. Water pitcher 1 : 4 kursi 13. Rechaud 1 : 4 kursi
14. Gueridon 1 : 4 kursi 15. pepper mill 1 : 4 kursi
16. wine basket 1 : 10 meja 17. Wine bucket 1 : 10 meja
Operasional restoran.
• Restoran type coffee shop melayani selama 24 jam : • Restoran lainnya diluar coffee shop, untuk makan siang dan makn malam.
• Tersedia minuman : 1. Makanan asing
2. Makanan Indonesia 3. Minuman beralkohol
• Makanan panas harus disajikan dalam keadaan panas, makanan dingin harus disajikan dalam keadaan dingin.
• Penawaran makanan disajikan dalam bentuk nminuman hidangan pilihan A la carte .
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
• Tersedia hiburan, minimal musik dari saluran sentral dan program kesenian Indonesia.
• Ruangan dan meja harus dalam keadaan bersih, tidak ada kotoran, sampah, sarang laba-laba, debu,tanaman segar dan dekorasi harus utuh dan kuat.
• Setiap meja harus dalam keadaan siap denga peralatannya minimal : 1. Taplak meja place mate.
2. Asbak, bunga, nomor meja. 3. Tempat garam, merica dan isinya.
4. Peralatan makan minum standar serbet, gelas minuman, pisau, sendok dan garpu.
• Lampu yang dipakai harus lampu pijar.
2.4 Pengertian Pelayanan
Dapat diketahui dari dua sisi yang berbeda, yaitu : 1. Dari sisi pemberi layanan provider
Pelayanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani.
2. Dari sisi penerima layanan receiver Pelayanan adalah timbulnya rasa puas satisfied atau rasa tidak puas yang
diperoleh pada waktu kita mendapatkan sesuatu dari pihak yang memberikan layanan.
Dari pengertian diatas, maka dapat diketahui bberapa cirri dari karakteristik pelayanan antara lain :
• Bersifat intan gible dan tidak dapat diukur.
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
• Lebih bersifat emosional dan rasional. • Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki.
• Bobot pelayanan tergantung dari expected harapan penerima layanan. • Mrupakan proses yang bersifat segera.
• Pelayanan berdasarkan faktor-faktor ideal. Faktor ini sebagai dasar timbulnya pelayanan yang dikelompokkan menjadi tiga
jenis yaitu : Rasa cinta.
Rasa kasih sayang. Rasa tolong-menlong.
Dan adanya kegiatan yang universal bahwa berbuat baik merupakan amal saleh. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks. Oleh karena itu, tamu dapat
memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan melalui 5 prinsip dimensi pelayanan yang digunakan sebagai tolak ukur yaitu :
1. Reabilitas Ialah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis
pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu7. 2. Responsif adalah kesadaran untuk cepat bertindak membantu tamu dan
pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian atau jaminan assurance adalah pengetahuan serta kepercayaan
diri para pegawai untuk memeberikan pelayanan sopan dan memiliki sifat
“respect”
kepada tamu.
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
4. Empati ,dimensi ini memiliki cirri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan, kebutuyhan dan perasaan tamu. 5. Nyata,k yaitu sesuatu yang tampak nyata seperti penampilan karyawan dan
fasilitas lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Dengan adanya 5 prinsip dimensi pelayanan ini, maka segala sesuatu yang diharapkan oleh tamu dapat terpenuhi sehingga sistem pelayanan dapat
berjalan dengan lancar.
2. 5 Syarat Pelayanan dan Keterampilan
Bersikap ramah, sopan dan menunjukan kerelaan untuk melayani tamu. Berpakaian seragam yang rapih dan serasi menurut kepribadian Indonesia,
agar mudah dikenali tamu. Memberikan salam greeting setiap berumpa dengan tamu diseluruh area
hotel. Selalu mengucapkan selamat datang untuk tamu yang baru tiba dri tempat
tersebut. Selalu mengucapkan selamat jalan kepada tamu yang akan meninggalkan
tempat tersebut.
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Selalu mengucapkan selamat malam minum untuk setiap penyajian makanan dan minuman.
Selalu mengucapkan terimakasih untuk setiap proses pelayanan selesai dikerjakan.
Petugas restoran memiliki kemampuan untuk :
1. Memberikan informasi lengkap tentang makanan dan minuman yang tersedia, dan waktu pelayanan yang diperlukan.
2. Menawarkan dan memberikan saran kepada tamu tentang makanan dan minuman.
3. Menerima pesanan dan mengulang kembali pesanan tersebut agar tidak terjadi kesalahan pesanan.
4. Menyajikan pesanan dengan cepat dan tepat. 5. Menyelesaikan proses pembayaran tamu tanpa kesalahan apabila
diperlukan. 6. memberikan perhatian penuh atas pelanggan kepada tamu dimeja makan,
antara lain menuangkan minuman, mengganti asbak yang penuh, mengambil alat yang jatuh, dan lain sebagainya.
2.6Aspek-Aspek Pelayanan
Dalam ruang lingkup yang luas pelayanan meliputi kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu yang
membutuhkan makan dan minum tersebut seperti persiapan pelayanan, penawaran, penyambutan terhadap tamu yang datang, penyajian makanan dan
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
minuman, pembayaran, dan sebagainya. Sedangkan dalam ruang lingkup yang lebih sempit pelayanan merupakan kegiatan menyajikan makanan dan minuman
yang dipesan oleh tamu yang membutuhkan makan dan minum. Tamu-tamu yang datang kesalah satu outlet pelayanan makanan dan minuman
membawa dua macam kebutuhan. Kebutuhan tersebut adalah kebutuhan emosional dan kebutuhan praktis. Kebutuhan emosional adalah kebutuhan yang
berkaitan dengan perasaan yang mendalam pada diri tamu tersebut seperti kebutuhan akan sambutan yang hangat dan ramah tamah, sopan santun, keinginan
untuk diormati, dipujik, dan lain sebagainya. Sedangkan kebutuhan praktis adalh kebutuhan yang berkaitan dengan fisiologis yaitu membutuhkan makanan dan
minuman. Kebutuhan praktis pada umumnya diutarakan secara lisan sedangkan kebutuhan emosionalnya tidak diutarakan.
2. 7 Tipe – Tipe Dasar Pelayanan Di Restoran
Tipe – tipe dasar pelayanan makanan di restoran pada umumnya dapat digunakan untuk membedakan kategori suatu restoran. Ada 4 empat jenis tipe
dasar pelayanan di restoran, yaitu :
1. Table Service
Adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan dan kemudian makanan dan
minuman diantar ke meja tamu dan kemudian disajikan kepada tamu. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman
adalah waiter ess.
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
2. Counter Service
Adalah suatu sistem pelayanan di restoran dimana para tamu yang datang langsung ke counter dan apabila makanan dan minuman
yang dipesannya sudah siap maka akan langsung disajikan kepada tamu di counter tadi. Petugas yang menyajikan makanan dan
minuman bisa waiter ess atau langsung oleh juru masaknya.
Model pelayanan ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu.
3. Self Service Buffet Service
Adalah suatu sistem pelayanan di restoran dimana semua makanan secara lengkap yang telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja
hidang. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera, sedangkan untuk minuman panas seperti teh
atau kopi pada umumnya disajikan kepada tamu oleh petugas.
4. Carry Out Service Take Out Service
Adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap terlebih dahulu, dibungkus
dalam kotak untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat itu, mungkin dibawa pulang ataupun tempat lainnya. Dalam
hal ini harga makanan dan minuman jauh lebih murah dibandingkan dengan restoran pada umumnya sebab perusahaan
tidak perlu menyediakan peralatan – peralatan yang mewah dan lengkap.
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
2. 8 Model Pelayanan Tata Hidang Pada Restoran
Pada umumnya tata hidang di restoran diselenggarakan dalam tata cara pelayanan meja table service dan tata cara prasmanan buffet service . Dari
kedua tata cara ini, table service merupakan pelayanan yang paling sulit dilaksanakan karena membutuhkan kemampuan serta ketrampilan yang tinggi dari
pelaksanaannya, selain itu, didalam tata cara pelayanan meja terdapat pula beberapa model pelayanan yang memiliki ketentuan dan teknik tersendiri. Model
pelayanan tersebut adalah :
a. American Service
American service merupakan model ataupun cara pelayanan Amerika yang
juga dikenal dengan beberapa nama lain Quick Service pelayanana cepat , Plate Service
atau Ready Plate Service makanan sudah dioperasikan dipiring
makan . Model pelayanan ini dipergunakan di restoran sederhana atau informal dining room Coffee Shop .
Ciri – ciri pelayanan ini adalah makanan sudah diporsikan dipiring makan oleh bagian kitchen lengkap dengan hiasan garnitures makanan, sehingga
pramusaji hanya tinggal menghidangkan kepada tamu yang memesan. Penyajian harus dilakukan dengan cepat, tetapi sopan serta memenuhi
ketentuan sebagai berikut : • Makanan dan minuman harus disajikan berdasarkan antri penyajian
• Hidangan disajikan dari sebelah kanan dengan tangan kanan
Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
• Minuman dituangkan dari sebelah kanan tamu tanpa harus mengangkat water goblet
begitu juga dengan penuangan kopi dan teh juga tidak diperkenankan untuk mengangkat cangkirnya
• Arah pelayanan sesuai dengan putaran jarum jam clock wise sistem • Sifat pelayanan sederhana, tidak resmi juga cepat tetapi sopan dan cermat
b. Russian Service
