36 kualitas tersebut mengandung berbagai macam penafsiran, karena
kualitas memiliki sejumlah level yaitu: universal sama dimanapun, kultural tergantung sistem nilai budaya, sosial dibentuk oleh kelas
sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman pergaulan. Secara sederhana, kualitas bisa diartikan produk yang bebas cacat. Dengan kata
lain, produk sesuai dengan standar target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi atau diukur, namun definisi berbasis
manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh karena itu, pema
haman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “fitness for use
” dan ”conformance to requerements”. Kualitas mencerminkan semua definisi penawaran produk yang menghasilkan manfaat benafits bagi
pelanggan. Istilah nilai value sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk di kaitkan dengan harga produk
bersangkutan. Menurut Zeithaml et al dalam Faisal 2010:20 kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas konsumen.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono 2008:95, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1 Reliabilitas reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali. Sebagai contoh sebuah perusahaan barangkali memilih
37 konsultan semata-mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan
tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi.
2 Daya Tanggap responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera. 3 Jaminan assurance, berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pelanggan confidence. Sebagai
contoh, bila seseorang menjalani operasi ginjal, maka responden itu tentu saja ingin mendapat jaminan bahwa dokter yang melayaninya
benar – benar kompeten.
4 Empati emphaty, perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demii kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5 Bukti Fisik tangibles, berkenaan dengan penampilan fisik kualitas layanan, peralatan perlengkapan perusahaan, sumber daya manusia,
dan materi komunikasi perusahaan.
d. Strategi Mewujudkan Layanan Prima
Dalam pandangan Tjiptono 2008:99, mewujudkan layanan prima tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor-
faktor yang
dipertimbangkan secara
cermat. Karena
upaya
38 penyempurnaan kualitas pelayanan berdampak signifikan terhadap
budaya organisasi secara keseluruhan, faktor - faktor yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan adalah:
1 Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan, contohnya keamanan transaksi penggunaan kartu kredit yang berbelanja secara
online; harga dan kelengkapan koleksi toko buku; keamanan dan ketepatan waktu dan lain - lain. Oleh karena itu, langkah pertama yang
perlu dilakukan adalah melakukan riset mendalam dalam rangka memahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan.
Langkah berikutnya adalah mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan -
determinan tersebut. Dengan cara ini, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga
perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan - determinan spesifik yang membutuhkan perbaikan.
2 Mengelola ekspektasi pelanggan, yaitu tidak melebih-lebihkan pesan komunikasinya, karena semakin banyak janji yang diberikan, maka
semakin besar pula ekspektasi pelanggan bahkan bisa menjerumus
menjadi harapan yang tidak realistis
3 Mengelola bukti kualitas pelayanan. Dari sudut pandang penyedia layanan, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang
konsumen sebagai indikator “seperti apa layanan yang akan diberikan” pre-service expectation dan “seperti apa layanan yang
telah diterima” post-service evaluation. Bukti - bukti kualitas
39 pelayanan bisa berupa fasillitas fisik layanan seperti gedung, pabrik,
kendaraan dan sebagainya, penampilan karyawan, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.
4 Mendidik konsumen tentang layanan. Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat
mengambil keputusan pengembalian secara lebih baik dan lebih memahami peran serta kewajibannya dalam proses penyampaian
layanan. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5 Menumbuh kembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif
bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,
norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang berkenan dengan peningkatan kualitas. Upaya menumbuh kembangkan budaya kualitas
dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi dan diawali dengan proses seleksi dan pengembangan
karyawan. Karyawan merupakan aset utama perusahaan dalam rangka memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Pengembangan
budaya kualitas membutuhkan delapan program pokok yang terkait yaitu pengembangan individual, pelatihan manajemen, perencanaan
sumber daya manusia, standar kinerja, pengembangan karier, servei
opini, perlakuan adil dan pembagian laba.
40 6 Menciptakan automating quality, Automatisasi potensi mengatasi
masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi sebelum
memutuskan akan melakukan automatisasi, penyedia layanan wajib mengkaji secara mendalam aspek - aspek yang membutuhkan
sentuhan manusia high touch dan elemen - elemen yang memerlukan automatisasi high tech. keseimbangan antara high touch dengan high
tech sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efesien. Contoh internet banking, phone
banking, ATM.
7 Menindak lanjuti layanan. Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek
– aspek yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek
– aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu, perusahaan perlu berinisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua pelanggan tergantung skala bisnis perusahaan guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
terhadap kualitas layanan yang mereka terima.
8 Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan. Sistem informasi kualitas layanan merupakan sistem yang mengintegrasikan
berbagai macam ancangan riset serta sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna
mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kualitatif dan
kuantitatif, internal dan external serta informasi mengenai perusahaan,
pelanggan dan pesaing.
41
e. Mengukur Kualitas Pelayanan
