42 3 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab Gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar
kinerja, dan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4 Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh organisasi. Resiko yang dihadapi
organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5 Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
7. Kepuasan
a. Definisi Kepuasaan Nasabah
Menurut Kotler 2007:177 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil
yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Jika kinerja produk berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Codette dkk dalam Faisal 2010:31 kepuasan adalah
perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Menurut Fornell dalam Faisal 2010:32 kepuasan pelanggan
43 didefinisikan sebagai evaluasi kumulatif yang didasarkan pada total
pembelian dan pengalaman konsumsi produk dan jasa dalam waktu lama. Sedangkan menurut Hill dkk dalam Tjiptono 2008:169 kepuasan adalah
ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan customer requiements.
Menurut Fornell dalam Faisal 2010:32 Apabila pelanggan puas terhadap produk atau pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan
loyalitas konsumen. Dengan meningkatnya loyalitas konsumen terhadap produk atau pelayanan yang diberikan akan membuat konsumen kembali
melakukan transaksi di masa yang akan datang. Begitu juga menurut Anderson et al dalam Faisal 2010:32 menyatakan bahwa apabila
pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga minat beli
pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk perusahaan. Akan tetapi menurut Gremler et al dalam Faisal 2010:32
bahwa pelanggan yang puas tidak cukup untuk membuat konsumen loyal. Karena loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh
kepuasan konsumen, tetapi juga switching cost dan interpersonal bond.
b. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut Irawan dalam Widjaja 2004:28, faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian, yaitu :
1 Kualitas produk Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai
44 contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli
apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain
yang menarik 2 Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada
harga yang murah tetapi kualitasnyatidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen
sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal
kepuasan konsumen. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang
hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para
pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.
45 3 Service Quality
Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang
dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih
mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu. Menurut Yoeti dalam Widjaja 2004:29 ada empat cara
agar seorang karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik , yaitu: skill, efficiency, courtesy dan pride.
a Skill Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai
standar perusahaa, seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan inhouse training.
b Efficiency Untuk mengurangi kesalahan zero defect suatu kesalahan
kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan.
c Courtesy Keramahtamahan Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang
dibuat-buat, tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para pelanggan dapat membedakan mana yang pura-
pura dan mana yang keramahtamahan yang sebenarnya.
46 d Emotional Factor
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal
ini disebabkan karena merek produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga yang
tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
4 Kemudahan Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai
dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program
peningkatan kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan
kepuasan konsumen.
c. Mengukur kepuasan Nasabah
