50
Menurut Alma 2007:49 saluran distribusi merupakan lembaga
yang saling terkait untuk menjadi produk atau jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Kebanyakan produsen bekerja sama dengan perantara
pemasaran untuk menyalurkan produk-produk mereka ke pasar. Mereka membantu saluran pemasaran yang sering disebut dengan istilah saluran
distribusi. Saluran distribusi didefinisikan sebagai himpunan perusahaan dan perorangan yang mengambil alih hak atau membantu dalam
pengambilan hak atas barang atau jasa selama berpindah dari produsen ke konsumen, Kotler dan Keller, 2007:23.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa distribusi mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Asir 2011 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara
parsial maupun simultan antara variabel distribusi terhadap kepuasan nasabah.
d. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah
Upaya peningkatan keputusan pembelian dilakukan dengan berbagai cara demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, langkah yang
biasa dilakukan adalah promosi penjualan yang dilakukan perusahaan. Promosi pada hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran
yang bertujuan mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran atas
51 perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal
pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan Swastha dan Irawan, 2005:65.
Salah satu bagian dari promosi adalah promosi penjualan, Promosi penjualan sales promotion adalah beragam insentif jangka
pendek untuk mendorong percobaan atau penjualan suatu produk atau jasa Kotler dan Keller, 2012:500. Promosi penjualan menawarkan
ekstra nilai dan insentif kepada konsumen untuk mengunjungi toko atau membeli produk pada spesifik periode waktu tertentu Levy dan Weitz,
2007:433. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa promosi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan
oleh Tjahjaningsih 2013 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel promosi terhadap
kepuasan nasabah.
e. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap
survive dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
52 Lupiyoadi, 2001:144. Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan Tjiptono, 2000:51. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.
Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin
hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasalayanan untuk selalu
memanjakan konsumenpelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa
dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya Assauri, 2003:54.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai
memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi
atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah Kotler, 2002:83.
53 Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang
diungkapkan oleh Martianawati 2009 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah. B.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari
jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan
waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1 Peneltian Terdahulu
No Judul Penelitian dan Peneliti
Persamaan Perbedaan
Hasil Penelitian
1. Analisis Pengaruh
Persepsi Harga, Persepsi Kualitas
Layanan dan Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Pelanggan Telepon
Flexi Widyawati 2008
Variabel independen :
Kualitas Produk Variabel
dependen : Kepuasan
Pelanggan Metode
Penelitian: Regresi Berganda
Variabel independen :
Persepsi Harga
Setiap variabel
independen berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan kecuali
persepsi harga.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
54
Tabel 2.1 Lanjutan No Judul Penelitian dan
Peneliti Persamaan
Perbedaan Hasil
Penelitian
2. Analisis Faktor-
Faktor yang mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Kartu
XL Wijaya 2009
Variabel independen :
Kualitas Pelayanan dan
Harga Variabel
dependen : Kepuasan
Konsumen Metode
Penelitian: Regresi Linier
Berganda Variabel
independen : Biaya
Kualitas pelayanan,
harga dan fasilitas
mempunyai pengaruh
yang signifikan
positif terhadap
kepuasan
3. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Keluarga Miskin
Studi pada RSUD kota Semarang
Taufik Widitomo 2009
Variabel independen :
Kualitas Pelayanan dan
Harga Variabel
dependen : Kepuasan Pasien
Metode Penelitian:
Regresi Linier Berganda
Variabel independen :
Fasilitas Pelayanan
Kualitas layanan dan
Fasilitas mempunyai
pengaruh yang
signifikan terhadap
kepuasan pasien
4. Analisis Pengaruh
Brand Image, Kualitas layanan
dan Fasilitas
SPBU “Pasti Pas” terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna
Kendaraan Bermotor Studi
Kasus pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro Semarang
Martianawati 2009
Variabel independen :
Kualitas Pelayanan dan
Harga Variabel
dependen : Kepuasan
Konsumen Metode
Penelitian: Regresi Berganda
Variabel independen :
Brand Image Brand Image,
Kualitas pelayanan,
dan fasilitas mempunyai
pengaruh yang
signifikan positif
terhadap kepuasan
konsumen.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
55
Tabel 2.1 Lanjutan No Judul Penelitian dan
Peneliti Persamaan
Perbedaan Hasil
Penelitian
5. Faktor-FaktorYang
Mempengaruhi Loyalitas
Serta Dampaknya Pada Kepuasan
Konsumen Dalam Menggunakan Jasa
Kereta Api Harina Studi Pada PT.
Kereta Api Indonesia Daop IV
Semarang Richa
Widyaningtyas 2010
Variabel independen :
Kualitas Pelayanan dan
Harga Variabel
dependen : Kepuasan
Konsumen Metode
Penelitian: Path
Analisis Kualitas
pelayanan dan harga
tiket berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen
serta kepuasan
pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
6. Pengaruh Saluran
Distribusi, Kualitas Produk
dan Kebijakan Harga terhadap
Kepuasaan Pelanggan Studi
Kasus PT. Centa Brasindo Abadi
Asir 2011 Variabel
independen : Distribusi,
Kualitas Produk, Harga
Variabel dependen :
Kepuasan Konsumen
Metode Penelitian:
Regresi Berganda Objek
Penelitian Hasil
penelitian menyatakan
bahwa distribusi,
kualitas produk dan
harga berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
7. Pengaruh Citra dan
Promosi terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Dampaknya
terhadap Loyalitas Pelanggan Studi
pada Pelanggan Supermarket
Carrefour di Semarang
Tjahjaningsih 2013
Variabel independen :
Promosi Variabel
dependen : Kepuasan
Konsumen Variabel
independen : Citra
Metode Analisis path
Citra, promosi
berpengaruh positif
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Citra, promosi dan
kepuasan berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan
Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu
56
C. Kerangka Berpikir
Konstelasi hubungan antar variabel tersebut dapat digambarkan secara bagan sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Variabel Independen X:
1. Produk X
1
2. Harga X
2
3. Saluran distribusi X
3
4. Promosi X
4
5. Kualitas Pelayanana X
5
Variabel Dependen Y:
Kepuasan Pelanggan Y
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinieritas
3. Uji Autokorelasi 4. Uji Heteroskedastisitas
Analisis Interpretasi Kesimpulan dan Saran
PT. Bank BRI
Uji Hipotesis
1. Uji t 2. Uji F
Analisis Regresi Linier Berganda Uji Koefissien Determinasi Adjusted R
2
