Ruang Lingkup Penelitian Metode Penentuan Sampel Operasional Variabel Penelitian

59

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank BRI cabang Tangerang. Sedangkan subjek penelitian ini adalah pengunjung Bank BRI cabang Tangerang. Ruang lingkup penelitian ini adalah membahas dua variabel, yang terdiri dari variabel independen yaitu produk, harga, tempat, promosi, kualitas pelayanan dan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah.

B. Metode Penentuan Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data atau informasi akan diproses dan tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya Riduwan, 2008:40. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan metode pemilihan sampel secara non-probabilitas non- probability sampling methods. Teknik sampling non-probabilitas merupakan teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara purposive sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan tujuan dan kriteria tertentu Sugiyono, 2003. Sedangkan untuk ukuran sampel peneletian menurut Roscoe dalam buku 60 research methods for business Sugiono, 2010:52 menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30-500.Setelah dilakukan penentuan sampel secara purposive sampling dengan kriteria-kriteria tersebut, akhirnya ditentukan sebanyak 50 nasabah yang digunakan sebagai sampel.

C. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi kedalam 2 jenis yaitu data primer dan sekunder, yaitu:

1. Data Primer Primery Data

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli tidak melalui media perantara. Data primer ini dikumpulkan melalui metode survey menggunakan kuesioner yang dibuat oleh penulis. Kuesioner ini diperoleh dari variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan. Kuesioner yang telah disediakan untuk responden terlebih dahulu diuji coba sehingga data-data yang diperoleh lebih akurat. Untuk itu dilakukan uji reliabilitas agar kemampuan alat uji dapat di ukur atau valid Singarimbun dan Effendi, 1989:70. Kuesioner merupakan penelitian dengan cara mengajukan daftar pernyataan langsung kepada responden. Skala yang digunakan adalah skala Likert Likert scale untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. 61 Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima alternatif pilihan skala likert. Variabel kualitas yang berkaitan diberikan penilaian sebagai berikut: Tabel 3.1 Skala Pengukuran Likert Kode Kriteria Jawaban Nilai SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 RR Ragu-ragu 3 TS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1 Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Supranto 1997: 227 skala likert juga tercermin dalam keragaman skor variability of score sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai dengan 5.

2. Data Sekunder Secondary Data

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Adapun data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan studi pustaka, yaitu teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil penelitian lain untuk menunjang penelitian. 62

D. Metode Analisis Data

Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali, 2011:52. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom df = n-2 dengan alpha 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas pada bagian corrected item total correlation. Dalam pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikatornya adalah: 1 Jika r hitung r tabel maka butir atau variabel tersebut valid. 2 Jika r hitung r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid. 63 b. Uji Realibilitas Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk Ghozali, 2011:47. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program computer SPSS 17. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah Ghozali, 2011:48: 1 Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 70 atau 0,7 maka kuesioner tersebut reliable. 2 Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 70 atau 0,7 maka kuesioner tersebut tidak reliable.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji heteroskedestisitas, dan uji multikolonieritas. a. Uji Normalitas Data Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel independent, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah 64 distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya Ghozali, 2011:161-162 Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: 1 Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2 Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas Ghozali, 2011:163. Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal . 65 b. Uji Multikolinieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen Imam Ghozali, 2011: 105. Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF Variance Inflation Factor dan tolerance TOL. Regresi bebas dari masalah multikolonieritas jika nilai VIF 10 dan nilai TOL 0,10 Ghozali, 2011: 106. c. Uji Heteroskedestisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi Heterokesdesitas Ghozali, 2011:139. Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scaterplot antara nilai prediksi variable terikat z variabel, dengan residualnya s residualnya: 1 Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur bergelombang, melebar, kemudian menyempit, maka mengidentifikasikan telah terjadi heterokesdastisitas. 66 2 Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan dibawah angka nol 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokesdastisitas Ghozali, 2011:139. Selain menggunakan grafik Scater Plot deteksi heteroskedastitsitas juga dapat dilihat dengan Uji Glejser. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: 1 Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. 2 Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara parsial dan uji secara simultan, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini: a. Uji Parsial Uji t Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen Ghozali, 2011:98. Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan pada bab sebelumnya, maka dalam penelitian ini uji signifikansi parameter individual Uji t menggunakan pengujian dua arah two tail test. Peneliti menggunakan pengujian dua arah dikarenakan H a merupakan hipotesis komposit dua arah yang bisa menunjukkan variabel bebas dapat 67 berpengaruh negatif atau positif terhadap variabel terikat. Untuk menunjukkan apakah masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut: 1 Menentukan H dan H a hipotesis nihil dan hipotesis alternatif. 2 Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 17.0 for windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t. 3 Jika signifikansi nilai t 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan anatara variabel bebas terhadap variabel terikat. 4 Jika signifikansi nilai t 0,05 maka tidak ada pengaruh yag signifikan anatra variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya: a Jika Sig Probabilitas 0,05 H o diterima b Jika Sig Probabilitas 0,05 H o ditolak Atau a Jika t hitung t tabel maka Ho diterima b Jika t hitung t tabel maka Ho ditolak b. Uji Signifikansi Simultan Uji Statistik F Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat Ghozali, 2011:98. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh produk X 1 , harga X 2 , distribusi X3, promosi X 4 dan Kualitas Pelayanan X 5 terhadap kepuasan nasabah Y. 68 Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1 Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H diterima atau H a ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. 2 Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H ditolak atau H a diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

4. Analisis Regresi Berganda

Regresi linier adalah metode statistika yang digunakan untuk membentuk model hubungan antara variabel terikat dependen; respon; Y dengan satu atau lebih variabel bebas independen, prediktor, X. Apabila banyaknya variabel bebas hanya ada satu, disebut sebagai regresi linier sederhana, sedangkan apabila terdapat lebih dari 1 variabel bebas, disebut sebagai regresi linier berganda. Analisis regresi setidak-tidaknya memiliki 3 kegunaan, yaitu untuk tujuan deskripsi dari fenomena data atau kasus yang sedang diteliti, untuk tujuan kontrol, serta untuk tujuan prediksi. Regresi mampu mendeskripsikan fenomena data melalui terbentuknya suatu model hubungan yang bersifatnya numerik. Regresi juga dapat digunakan untuk melakukan pengendalian kontrol terhadap suatu kasus atau hal-hal yang sedang diamati melalui penggunaan model regresi yang diperoleh. 69 Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel bebas yaitu produk X 1 , harga X 2 , distribusi X 3 , promosi X 4 , dan kualitas pelayanan X 5 terhadap kepuasan nasabah Y. Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + e Dimana: Y = Kepuasan Nasabah α = Konstanta X 1 = Produk X 2 = Harga X 3 = Distribusi X 4 = Promosi X 5 = Kualitas Pelayanan β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5 = Kofesien Regresi menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai variabel independen. e = Standar Error

5. Koefisien Determinasi Adjusted R²

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R 70 square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai Ajusted R Square Adj. negatif, maka nilai Adjusted R Square Adj. dianggap nol Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2011:97.

E. Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang berupa pertanyaan dan pernyataan. Sugiyono, 2008:86. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu: 1. Variabel bebas X Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah a. Produk X 1 b. Harga X 2 c. Distribusi X 3 d. Promosi X 4 e. Kualitas Pelayanan X 5 71 2. Variabel terikat Y Variabel terikat merupaka variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat Y dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Skala Produk X 1 Kotler 2007:9 Diferensiasi produk 1. Fitur 2. Kesesuaian 3. Kualitas kinerja 4. Kualitas kesesuaian 5. Keandalan 6. Kemudahan perbaikan Likert Likert Likert Likert Likert Likert Harga X 2 Kotler dan Amstrong 2008:345 Strategi penyesuaian harga 1. Penetapan Harga Geografis 2. Diskon dan Potongan Harga 3. Penetapan Harga Promosi 4. Penetapan Harga Diskriminatif 5. Penetapan harga bauran produk Likert Likert Likert Likert Likert Distribusi X 3 Mischitelli 2000, 2 Elemen distribusi 1. Place 2. Parking 3. Accesibiliity 4. Visibility 5. Infrastucture Likert Likert Likert Likert Promosi X 4 Morissan, MA 2010:17 Bauran promosi 1. Periklanan 2. Pemasaran langsung 3. Promosi penjualan 4. Hubungan masyarakat 5. Penjualan personal Likert Likert Likert Likert Likert Kualitas pelayanan X 5 Tjiptono 2008:99 Komunikasi Formal 1. Konsistensi 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik Likert Likert Likert Likert Likert Kepuasan nasabah Y Kotler 2007:117 faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah 1. Sesuai harapan 2. Puas 3. Percaya 4. Perasaan senang 5. Setia Likert Likert Likert Likert Likert Sumber: Teori - Teori Dasar Variabel 72

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat Bank BRI

Patih Bayumas Raden Aria Wiraatmaja pada tahun 1895 mulai merintis kegiatan dengan mendirikan De Purwokertosche Hulp - en Spaarhak der Indlandsehc Hoofden. Pada awalnya hanya berupa penyimpanan uang kas masjid yang kemudian dipinjamkan pada priyayi. Setelah modal usaha terkumpul ,dengan bantuan Asisten Residen Banyumas E.Sieburgh, pendirian bank itu dimulai secara resmi. Bank tersebut diberi nama Hulp-em Spaarbank der Indland Bustuurs Amhtenaren yang kemudian dikenal sebagai Bank Perkredian Rakyat pertama di Indonesia . Bank yang merupakan embrio Bank Rakyat Indonesia tersebut beberapa kali berganti nama yaitu menjadi de Poerwokertoshe Hulp Spaar en lanbouw Crediet bank pada tahun 1896, Volkshanken Bank Rakyat pada tahun 1898, centrale Kas pada tahun 1912, Aalgemeene Volkscrediet Bank AVB pada tahun 1934, pada tahun 1942 menjadi Syomin Ginko. Setelah Indonesia merdeka, berdasarkan peraturan pemerintah No.1 tahun 1946 ditetapkan Bank Rakyat Indonesia sebagai bank pemerintah pertama. Karena situasi perang kemerdekaan, pada tahun 1948 kegiatan Bank Rakyat Indonesi berhenti sementara. Kegiatan Bank Rakyat Indonesi