31 strategi promosi dalam pengenalan produk baru, tantangan pertama
adalah menumbuhkan kepercayaan kepada produk. Tantangan tersebut diperlukan kekuatan periklanan yang nyata. Tindakan
tersebut akan lebih sempurna apabila periklanan dipadukan promosi yang sesuai, agar merek yang diperkenalkan jadi lebih
menarik. Selain diperkenalkan, produk baru harus ditawarkan keunggulannya dibandingkan produk pesaing, untuk membuka
pasar dengan menarik konsumen baru.
6. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Konsep Pelayanan Service
Menurut Kotler 2007:42 jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau tidak terkait dengan produk fisik.
Menurut Tjiptono 2008:1 dalam penelitian Faisal 2010:14 setidaknya empat lingkup definisi konsep service yaitu:
1 Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas
ekonomi seperti
transportasi, finansial,
kesehatan, pendidikan, personal services, kesehatan dan layanan public. Dengan
kata lain lingkupnya adalah publik. 2 Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih
berupa aktivitas
ketimbang obyek
fisik, meskipun
dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan umpamanya, makanan
32 dan minuman dilibatkan. Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah
tawaran produk. 3 Service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk
utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas termasuk di dalamnya drama dan keterampilan serta pengalaman layanan.
4 Service dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak
tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan back office atau back stage dan service delivery yang biasa tampak
visible atau diketahui pelanggan sering disebut pula front office atau front stage
Menurut Kotler 2007:45 bahwa service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:
1 Intangibility, jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance. Atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa
bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan
demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan mengkonsumsi sendiri.
2 Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
33 pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa contact-personnel merupakan unsur penting.
3 Variability, jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis
tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan
seringkali mereka meminta pendapat responden lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4 Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya
tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai
permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka
kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak
b. Pengertian Kualitas
