Pengertian Nilai Pelanggan Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Nilai Pelanggan

2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Sunarto 2006: 17, nilai bagi pelanggan adalah selisis antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan membuang produk atau jasa. Menurut Tjiptono 2005: 296 nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut member nilai tambah. Best dalam Sumarwan, dkk 2010: 30 juga mendefinisikan bahwa nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional Universitas Sumatera Utara pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe-tipe kepribadian pelanggan dan nilai personal pelanggan.

2.1.1.2 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong 2009: 296 ada beberapa pengukuran dalam nilai pelanggan, yaitu: 1. Nilai Produk Merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. 2. Nilai Pelayanan Merupakan segala bentuk jasa pelayanan dapat didenefisikan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. 3. Nilai Emosional Merupakan perkiraan yang timbul dari dalam diri konsumen setelah menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat berupa perasaan senang ataupun kecewa.

2.1.1.3 Tipe Pelanggan