dibandingkan dengan variabel bebas yang lain, seperti nilai produk dan emosional. Nilai Adjusted R Square sebesar 61,5 nilai produk, pelayanan dan
emomsional terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pelita Fajar Utama Medan, sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian.
2.3 Kerangka Konseptual
Nilai pelanggan merupakan selisih antara biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan sehingga produk yang
ditawarkan oleh perusahaan mempunyai arti dimata pelanggan. Menurut Tjiptono 2005: 296 nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara
pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut member nilai tambah.
Kepuasan pelanggan menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami oleh pelanggan ketika menggunakan produk yang telah dikeluarkan produsen atau
perusahaan tersebut. Dan ada sesuatu hal yang menyebabkan seorang pelanggan kembali dan kembali lagi kepada perusahaan yang telah bertransaksi dengan
mereka sebelumnya. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Diana 2003: 102 kepuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Harga mempunyai arti yang sangat penting untuk pelanggan karena jika harga yang ditawarkan oleh perusahaan sangat tinggi maka pelanggan tidak akan
berani untuk membeli produk tersebut. Namun apabila harga yang ditawarkan sebanding dengan kualitas sehingga adanya nilai dan kepuasan yang didapatkan
Universitas Sumatera Utara
oleh pelanggan maka pelanggan akan mempertimbangkannya kembali. Banyak faktor yang dipertimbangkan dan banyak pihak yang terlibat dalam menetapkan
harga yang tepat. Jadi, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi dengan
harga. Jika harga yang ditawarkan oleh produsen sangat tinggi dan tidak adanya manfaat yang didapat dari pelanggan maka tidak didapat nilai dari pelanggan
tersebut dan ketidakpuasan akan produk. Oleh karena itu, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berkaitan dengan adanya perubahan harga.
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas dapat disusun sebuah kerangka konseptual sebagai berikut:
Sumber: Kotler dan Amstrong 2009: 296, Tjiptono dan Diana 2003: 102, Simamora 2001: 30 diolah peneliti
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
