9. Personalization value yang meliputi: menerima produkjasa disesuaikan
dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.1.2. Kepuasan Pelanggan
2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Beberapa devinisi mengenai kepuasaan pelanggan menurut beberapa ahli yaitu :
a. Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Diana 2003: 102 kepuasan konsumen
adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. b.
Wilkie dalam Tjiptono dan Diana 2003: 102 kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. c.
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Diana 2003: 102 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. 2.1.2.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
Universitas Sumatera Utara
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan. 5.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan 6.
Laba yang diperoleh dapat meningkat Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang
atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana
kebutuhan mereka.
2.1.2.3. Unsur Kualitas yang Ditetapkan Pelanggan
a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi kelangsungan hidup
organisasi tergantung pada pelanggan b.
Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas tinggi. Kunci untuk membentuk fokus pelanggan adalah menempatkan para
karyawan untuk berhubungan dengan pelanggandan memperdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.4. Metode dan Teknik Pengukur Kepuasan Pelanggan
