17
yaitu manfaat asuransi yang dibayarkan oleh perusahaan asuransi kepada ahli waris apabila peserta asuransi meninggal.
c. Asuransi Dwiguna Endowment Insurance yaitu manfaat asuransi dibayarkan oleh perusahaan asuransi apabila
peserta meninggal dalam masa perjanjian atau tetap hidup sampai akhir perjanjian.
B. Nasabah
Dalam Peraturan Bank Indonesia No.77PBI2005 jo No. 1010PBI2008 tentang penyelesaian pengaduan nasabah Pasal 1 angka 2 yang dimaksud dengan
nasabah adalah Pihak yang menggunakan jasa suatu perusahaan, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa dari perusahaan untuk melakukan
transaksi keuangan walk-in customer.
Di dalam UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan dimuat tentang jenis dan pengertian nasabah. Dalam Pasal 1 angka 17 disebutkan bahwa pengertian nasabah
yaitu pihak yang menggunakan jasa perusahaan.
C. Produk Mitra Mabrur Plus
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang diharapakan dapat memenuhi dan memuaskan segala keinginan dan kebutuhan masyarakat maupun organisasi.
18
18
Danang Sunyoto, Dasar-dasar manajemen pemasaran, Yogyakarta: CAP, 2013, cet.3, hal.65.
18
Pengertian produk secara umum juga dikemukakan oleh beberapa para ahli diantarnya: Menurut Philip Kotler 2009 produk adalah sesuatu yang ditawarkan
kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan dan kebutuhan, termasuk fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
Pengertian tersebut penulis simpulkan bahwa produk merupakan alat pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen yang ditawarkan oleh perusahaan baik sesuatu
yang tangible maupun intangible yang tujuannya untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. 2.
Mitra Mabrur Plus
Asuransi mitra mabrur plus merupakan suatu perlindungan perorangan yang menginginkan dan merencanakan pengumpulan dana dalam mata uang rupiah atau
US dollar untuk biaya perjalanan ibadah haji atau asuransi jiwa syariah yang dirancang untuk membantu pengelolaan dana guna membiayai perjalanan ibadah
haji.
19
Produk ini juga merupakan gabungan antara unsur tabungan dan unsur mudharabah tolong-menolong dalam menanggulangi musibah jika ada peserta
ditakdirkan meninggal dunia.
Adapun Manfaat dari produk asuransi jiwa ini adalah :
a. Jika peserta hidup sampai perjanjian berakhir, maka peserta akan mendapatkan dana tabungan yang telah disetor, bagian keuntungan atas
19
www.bumiputra.com.Product-Syariah-individual-insuranceMitra-mabrurplus . Diakses pada
20 maret 2016
19
hasil investasi dana tabunga dan dana khusus tabarru yang ditentukan oleh perusahaan.
b. Apabila pihak yang diasuransikan meninggal dunia dalam masa asuransi, maka pihak yang ditunjukan akan menerima : Santunan
kebijakan sebesar manfaat awal dan nilai tunai, yang terdiri dari Dana investasi yang telah disetor dan bagi hasil mudharabah sebesar 70
dari pengembangan dana investasi c. Apabila peserta mengundurkan diri sebelum akhir masa asuransi, maka
peserta akan menerima nilai tunai yang terdiri dari Dana investasi yang telah disetor dan bagi hasil mudharabah sebesar 70 dari
pengembangan dana investasi.
20
D. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk
dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk
barang berharga jual rendah low-involvement proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi high-
20
Mirantini Tri Kuntari, Analisis Swot pada Produk Asuransi Mitra Mabrur Plus pada PT. AJB Bumiputra 1912 Syariah, Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015.
20
involvement proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.
21
Dikemukakan juga oleh para ahli, salah satunya yaitu menurut Philip Kotler Kevin Lane Keller 2007:2 perilaku konsumen merupakan studi tentang cara
individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka.
22
Menurut Solomon, Perilaku konsumen adalah proses-proses yang terjadi manakala individu atau kelompok memilih, membeli,
menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan hasrat tertentu. Solomon, 2013.
23
2. Perilaku Konsumen Menurut Perspektif Islam
Perilaku konsumen menurut perspekstif islam yaitu perilaku konsumen yang berdasarkan tuntunan Al-
Qur‟an dan Hadis dan didasarkan atas rasionalitas yang disempurnakan yang mengintegrasikan keyakinan kepada kebenaran yang
„melampaui‟ rasionalitas manusia yang sangat terbatas ini. bekerjanya „invisible hand‟ yang didasari oleh asumsi rasionalitas yang bebas nilai tidak memadai untuk
mencapai tujuan ekonomi Islam yakni terpenuhinya kebutuhan dasar setiap orang dalam suatu masyarakat.
21
Pengertian Konsumen Dalam Arti Luas Dalam Pelaksanaan Perlindungan Konsumen di Indonesia
http:bimotedjolaksito.blogspot.com penerapan-pengertian-konsumendalam. Di akses pada
hari kamis, 9 februari 2016
22
Philip Kotler Kevin Lane Ke ller, Marketing Management, 12th Edition, terj. Benyamin Molan Jakarta: PT. Indeks, 2007, hal.213.
23
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Yogyakarta: Andi
Yogyakarta, 2014, hal.50.
21
Islam memberikan konsep adanya an-nafs al-muthmainnah jiwa yang tenang. Jiwa yang tenang ini tentu saja tidak berarti jiwa yang mengabaikan tuntutan
aspek material dari kehidupan. Disinilah perlu diinjeksikan sikap hidup peduli kepada nasib orang lain yang dalam bahasa Al-
Qur‟an dikatakan “al-iitsar‟. Berbeda dengan konsumen konvensional. Seorang muslim dalam penggunaan
penghasilanya memiliki 2 sisi, yaitu pertama untuk memenuhi kebutuhan diri dan keluarganya dan sebagiannya lagi untuk dibelanjakan di jalan Allah.
24
Dalam Islam, konsumsi tidak dapat dipisahkan dari peranan keimanan. Peranan keimanan menjadi tolak ukur penting karena keimanan memberikan cara
pandang dunia yang cenderung mempengaruhi kepribadian manusia. Keimanan sangat mempengaruhi kuantitas dan kualitas konsumsi baik dalam bentuk kepuasan
material maupun spiritual. Batasan konsumsi dalam islam tidak hanya memperhatikan aspek halal-haram
saja tetapi termasuk pula yang diperhatikan adalah yang baik, cocok, bersih, tidak menjijikan. Larangan israf dan larangan bermegah-megahan.
Begitu pula batasan konsumsi dalam syari‟ah tidak hanya berlaku pada makanan dan minuman saja. Tetapi juga mencakup jenis-jenis komoditi lainya.
Pelarangan atau pengharaman konsumsi untuk suatu komoditi bukan tanpa sebab. Pengharaman untuk komoditi karena zatnya karena antara lain memiliki kaitan
langsung dalam membahayakan moral dan spiritual.
25
24
Adiwarman, Ekonomi Mikro Islami,Jakarta,PT. Raja Grafindo Persada, 2007 hal.62
25
Adiwarman, Ekonomi Mikro Islami,Jakarta,PT. Raja Grafindo Persada, 2007 hal.63
22
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Konsumen
Keputusan pembelian oleh konsumen sangatlah dipengaruhi oleh faktor sosial-ekonomi, faktor produk, faktor promosi, faktor pemasaran dan faktor
tarifpremi dari sipembeli. Sebagian besar adalah faktor faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Karena kita akan
membahas pengaruh tiap faktor terhadap perilaku pembelian.
26
a. Sosial-ekonomi Sosial-ekonomi didefinisikan sebagai sebuah kajian yang mempelajari
hubungan antara masyarakat, yang didalamnya terjadi interaksi sosial dengan ekonomi.Sosial-ekonomi mengkaji masyarakat, yang didalamnya terdapat proses dan
pola interaksi sosial, dalam hubungannya dengan ekonomi.
27
b. Produk Produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan
manusia ataupun organisasi. Pengertian produk secara umum juga dikemukakan oleh beberapa para ahli diantaranya. Menurut Philip Kotler produk adalah segala sesuatu
yang bisa ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau konsumsi sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan.
26
Nugroho J Setiadi, Perilaku Konsumen Jakarta: Kencana, 2010 h. 14
27
Damsar, Pengantar Sosiologi Ekonomi, Jakarta: Kencana, 2011, Cat 2, hal.11.
23
c. Promosi Menurut Indroyo Gitosudarmo promosi merupakan kegiatan yang ditunjukan
untuk mempengaruhi konsumen agar mereka kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang dengan
produk tersebut kemudian membelinya. Adapun alat-alat yang dapat digunakan untuk mempromosikan suatu produk dapat menggunakan beberapa cara yaitu: iklan,
promosi penjualan, publisitas, dan buaran promosi.
28
d. Pemasaran Pemasaran dalah kegiatan manusia yang bertujuan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui peroses pertukaran dan pihak-pihak yang berkepentingan dengan perusahaan. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam
membuat rencana, menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa.
e. Hargapremi Menurut Kotler harga adalah sejumlah uang yang dibebankan pada suatu
produk tertentu. Perusahaan menetapkan harga dalam berbagai cara. Di dalam perusahaan kecil, seringkali ditetapkan oleh manajemen perusahaan saja. Namun
pada perusahaan-perusahaan besar penetapan harga biasanya ditangani oleh para
28
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT INDEKS, 2007, Edisi 12 Jilid 2 hal.244.
24
menajer divisi atau lini produk.
29
Istilah harga dalam bisnis asuransi disebut dengan premi.
E. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen merupakan suatu kegitan individu baik berupa kegiatan fisik maupun mental yang bertujuan untuk memperoleh seta menggunakan barang
dan jasa yang diinginkan. Seorang nasabahkonsumen dalam membeli sebuah produk tidak hanya dengan tindakannya saja, tetapi dibarengi dengan pengambilan keputusan
pembelian suatu produk berdasarkan jumlah, harga, merek, bentuk, serta cara pembayarannya. Proses pengambilan keputusan yang spesifik terdiri dari urutan
kejadian sebagai beriku:
30
1. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau
kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang yaitu rasa lapar, haus dan
sebagainya naik ke tingkat maksimum dan menjadi suatu dorongan. Atau suatu kebutuhan bisa timbul akibat rangsanga eksternal yaitu seseorang mungkin
mengagumi mobil baru tetangga atau melihat iklan televisi untuk hiburan ke Hawaii yang memicu pemikiran tentang kemungkinan melakukan pembelian.
29
Fandi Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Andrian, Pemasaran Strategic, Yogyakarta: Andii Offset, 2008, hal.45.
30
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT INDEKS, 2007, Edisi 13 Jilid 1 hal.184.
25
2. Pencarian Informasi Ternyata, konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Survei
memperlihatkan bahwa untuk barang yang tahan lama, setengah dari semua konsumen hanya melihat satu toko, dan hanya 30 yang melihat lebih dari satu
merek peralatan. Kita dapat membedakan anatara dua tingkat keterlibatan dengan pencarian. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada
tingkat yang ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian
informasi aktif: mencari bahan bacaan melakukan kegiatan online, menelpon temen dan mendatangi toko untuk mempelajari produk tersebut. Sumber informasi utama
dimana konsumen dibagi menjadi empat kelompk diantaranya Pribadi: keluarga, teman, tetangga, rekan. Komersial: iklan, situs, web, wiraniaga, penyalur, kemasan,
tampilan. Publik: Media massa, oganisasi pemeringkat konsumen. Eksperimental: Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. Jumlah dan pengaruh relatif dari
sumber-sumber ini bervariasi dengan katagori produk dan karakteristik pembeli.
31
3. Evaluasi Alternatif Ada beberapa proses evaluasi keputusan konsumen. Sebagian besar model
dari evaluasi konsumen bersifat kognitif, yaitu memandang konsumen membentuk sebagian besar penilaian terhadap produk secara sadar dan rasional. Beberapa konsep
31
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT INDEKS, 2007, Edisi 13 Jilid 1 hal.185.
26
dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi: pertama, konsumen barusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu
dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai kelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk mengantarkan manfaat yang
diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini. Atribut minat pembeli bervariasi sesuai dengan produk misalnya: Hotel: lokasi, kebersihan, atmosfir, dan harga.
4. Keputusan Pembelian Pada tahap evaluasi, konsumen membeli preferensi terhadap merek-merek
yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Tujuan pembelian juga akan dipengaruhi oleh
faktor-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor sepertia: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang
diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah
tujuan pembelian. 5. Perilaku Sesudah Pembelian
Setelah pembelian yang dilakukan konsumen terhadap suatu produk maka akan mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan. Kepusan merupakan fungsi
kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja memenuhi harapan konsumen akan puas dan sebaliknya dan jika melebihi harapan maka
konsumen akan sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli
27
prosuk kembali dan membicarakan hal-hal yang menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain. Semakin besar kesenjangan
anatara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan yang terjadi. Disini gaya yang dipakai konsumen memainkan peran. Beberapa konsumen memperbesar
kesenjangan itu ketika produk tidak sempurna dan sangat mengecewakan, konsumen lain meminimalkan kesenjangan dan tidak terlalu kecewa.
32
F. Review Studi Terdahulu
