2. Alternatif 2: Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih
baik daripada pesaing. 3. Alternatif 3:
Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Garansijaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan risikokerugian pelanggan.
4. Alternatif 4: Strategi penanganan keluhan yang efisien.
5. Alternatif 5: Strategi peningkatan kinerja perusahaan.
6. Alternatif 6: Menerapkan Quality Function Deployment QFD, yaitu praktik untuk
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan
4.5. Analisa Pemilihan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan dengan Metode AHP
Setelah diidentifikasi empat tingkatan hirarki, kemudian dilakukan pembobotan dan dihitung menggunakan program Microsoft Excel dan Expert
Choice. Empat tingkatan ini diberikan bobot berdasarkan kepentingan terhadap ultimate goal fokus maupun antar tingkat dalam hirarki, sehingga keseluruhan
hirarki ini memiliki lima tingkatan. Lima tingkatan ini terdiri dari tingkat pertama, dimana tingkat pertama ini adalah fokus goal, tingkat kedua adalah faktor-faktor
yang mempengaruhi penyusunan strategi peningkatan kepuasan pelanggan faktor, tingkat tiga adalah aktor-aktor yang mempengaruhi terhadap keputusan
strategi peningkatan kepuasan pelanggan, tingkat empat adalah tujuan yang ingin dicapai oleh Toko Roti Unyil Venus tujuan dan tingkat kelima adalah alternatif-
alternatif yang dapat dipilih perusahaan untuk mencapai tujuan peningkatan kepuasan pelanggan alternatif. Struktur hirarki pemilihan strategi peningkatan
kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 17.
Goal
Faktor
Aktor
Tujuan
Alternatif
Gambar 17. Struktur Hirarki Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV Keterangan:
A. Tingkat 1 : Ultimate Goal yang menjadi fokus dari permasalahan B. Tingkat 2 : Faktor-faktor penyusun strategi
a. N : Nilai b. DS : Daya Saing
c. PP : Persepsi Pelanggan d. H : Harga
e. C : Citra f. P : Pelayanan
C. Tingkat 3 : Orang-orang yang memiliki pengaruh terhadap pengambilan keputusan peningkatan kepuasan pelanggan.
a. PM : Pemilik b. KY : Karyawan
c. AG : Agen D. Tingkat 4 : Tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan strategi peningkatan
kepuasan pelanggan.
Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
P C
H PP
DS N
AG KY
PM
Alternatif 6 Alternatif 5
Alternatif 4 Alternatif 3
Alternatif 2 Alternatif 1
MPP MMP
MPR
a. MMP : Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. b. MPR : Meningkatkan profit perusahaan
c. MPP : Mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan- perusahaan roti yang telah ada
E. Tingkat 5 : Alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang akan dijalankan perusahaan
a. 1 : Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing. b. 2 : Strategi Superior Customer Service.
c. 3 : Strategi Unconditional Guarantees atau extraordinary guarantees. d. 4 : Strategi penanganan keluhan yang efisien.
e. 5 : Strategi peningkatan kinerja perusahaan. f. 6 : Menerapkan Quality Function Deployment QFD.
4.5.1 Hasil Pengolahan Data Secara Horizontal dalam PHA
Pengolahan data secara horizontal bertujuan untuk melihat tingkat pengaruh suatu unsur dalam suatu tingkat terhadap satu tingkat diatasnya. Ada
empat tingkat unsur yang akan dibahas pada pengolahan horizontal ini, yaitu analisis faktor yang berada pada tingkat kedua, analisis aktor pada tingkat ketiga,
analisis tujuan pada tingkat keempat dan analisis alternatif pada tingkat kelima. Analisis faktor bertujuan melihat tingkat pengaruh suatu unsur faktor pada tingkat
kedua terhadap sasaran utamanya yaitu analisis strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus. Analisis aktor bertujuan untuk melihat tingkat
pengaruh suatu unsur aktor pada tingkat ketiga terhadap faktor-faktor yang terdapat pada tingkat kedua. Analisis tujuan bertujuan untuk melihat tingkat
pengaruh suatu unsur tujuan pada tingkat keempat terhadap aktor-aktor yang berada pada tingkat ketiga dan yang terakhir adalah analisis alternatif yang
bertujuan untuk melihat tingkat pengaruh suatu unsur alternatif pada tingkat kelima terhadap tujuan-tujuan yang terdapat pada tingkat kelima.
a. Analisis Unsur Faktor pada Tingkat Kedua
