Prioritas kedua adalah meningkatkan profit perusahaan bobot 0,367. Tujuan setiap usaha adalah untuk mendapatkan profit, begitu pula dengan Toko
Roti Unyil Venus, Tujuan ini penting bagi perusahaan karena dengan meningkatkatnya profit berarti pendapatan mereka pun bertambah dan dengan
profit yang didapatnya, perusahaan dapat menjamin keberlangsungan usaha mereka dan dapat mengembangkan usaha mereka.
Prioritas terakhir adalah mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada dan mendapatkan bobot 0,133. Saat ini
Toko Roti Unyil Venus telah memantapkan posisinya sebagai saat ini, akan tetapi hal tersebut bukanlah pekerjaan mudah, sebab mempertahankan seringkali lebih
sulit daripada meningkatkan, namun hal tersebut tetap harus diperhatikan meskipun menjadi prioritas terakhir untuk menjaga keberlangsungan usaha.
c. Analisis Unsur Alternatif Terhadap Sasaran Utama
Pengolahan vertikal untuk tingkat kelima berkaitan dengan alternatif yang dipilih. Berdasarkan pengolahan data secara vertikal, didapatkan alternatif dengan
prioritas tertinggi bobot 0,234 Tabel 19, yaitu alternatif kedua berupa strategi superior customer service atau memberikan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing. Seperti telah dijelaskan sebelumnya, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Toko Roti Unyil Venus harus memberikan pelayanan yang lebih baik
dibandingkan pesaingnya., padahal selama ini pelayanan yang diberikan Toko Roti Unyil Venus masih kurang memuaskan. Banyak pelanggan yang merasa
kecewa dengan layanan Toko Roti Unyil Venus. Untuk itu pihak toko harus bekerja keras agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik daripada
sebelumnya dan lebih baik daripada pesaing mereka, misalkan dengan bersikap ramah dalam melayani pelanggan dan selalu tersenyum. Hal tersebut bisa
dijadikan SOP Standard Operational Procedure dan diterapkan secara tegas terhadap karyawan.
Tabel 19. Bobot dan Prioritas Alternatif yang disarankan untuk TRUV
Unsur Alternatif Bobot
Prioritas Alternatif 2
0,234 1
Alternatif 5 0,203
2 Alternatif 1
0,193 3
Alternatif 6 0,181
4
Alternatif 4 0,119
5 Alternatif 3
0,068 6
Prioritas kedua yaitu alternatif kelima, meningkatkan kinerja perusahaan bobot 0,203. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memantau dan mengukur
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, perbaikan manajemen dan memberi pelatihan kepada karyawan. Saat ini kinerja perusahaan masih belum
begitu baik. Hal itu terlihat dari kepuasan pelanggan yang belum terukur, manajemen yang belum diatur dengan baik dan kinerja karyawan yang masih
rendah. Oleh karena itu perlu banyak pembenahan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Alternatif prioritas ketiga adalah alternatif kesatu yaitu strategi pemasaran berupa relationship marketing bobot 0,193, yaitu strategi dimana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan
secara terus-menerus, yang akan menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga terjadi bisnis ulangan dan pada akhirnya akan meningkatkan profit perusahaan.
Alternatif selanjutnya adalah alternatif keenam, menerapkan Quality Function Deployment QFD, menduduki prioritas keempat dan mendapat bobot 0,181.
Alternatif ini merupakan suatu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, misalnya Toko Roti Unyil Venus saat
ini tidak hanya memproduksi dan menjual roti ukuran mini saja, tetapi juga memproduksi dan menjual roti sobek dan roti tawar. Hal tersebut sejalan dengan
respon Toko Roti Unyil Venus terhadap kebutuhan para pelanggannya yang tidak hanya membutuhkan roti ukuran mini saja.
Alternatif yang menjadi prioritas kelima adalah alternatif empat, yaitu strategi penanganan keluhan yang efisien bobot 0,119. Penanganan memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi. Proses
penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini
merupakan langkah yang sangat vital karena menentukan efektivitas langkah- langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan
diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam
langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa
keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati, yang terpenting bagi pelanggan adalah
bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan dan penyesalannya terhadap rasa kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki
situasi. Oleh karena itu para karyawan perusahaan perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu.
Alternatif terakhir adalah alternatif ketiga, yaitu unconditional guarantees atau extraordinary guarantees dengan bobot 0,068. Garansi atau jaminan
istimewa ini dirancang untuk meringankan risikokerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan produk yang telah dibayarnya. Garansi tersebut
menjanjikan kepuasan prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian
barang, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
Alternatif ini menjadi prioritas terakhir karena pihak Toko Roti Unyil Venus beranggapan bahwa produk yang mereka buat sudah memiliki mutu yang
baik, sehingga pelanggan tidak terlalu membutuhkan garansi, akan tetapi persoalan garansi juga tidak dapat diabaikan begitu saja meskipun jarang ada
complain dari pelanggan, tetapi Toko Roti Unyil Venus harus tetap memperhatikan hal tersebut untuk mengantisipasi ketidakpuasan pelanggan,
karena hal itu juga pernah terjadi di Toko Roti Unyil Venus ketika ada pelanggan yang komplain karena roti yang dibelinya basi, namun pihak Toko Roti Unyil
Venus dapat
menangninya dengan
baik, yaitu
dengan memberikan
garansimemberikan produk baru yang mutunya lebih baik kepada pelanggan tersebut. Hal tersebut sudah baik dilakukan oleh Toko Roti Unyil Venus dan
sebaiknya lebih baik lagi kedepannya. Rekapitulasi hasil penilaian terhadap Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor dapat
dilihat pada Gambar 18.
4.6. Implikasi Manajerial
