pelayanan yang lebih baik daripada pesaing bobot 0,32, misalnya dengan meningkatkan pelayanan dengan bersikap lebih ramah kepada pelanggan dan
membiasakan tersenyum ketika melayani pelanggan, sebab selama ini pelayanan di Toko Roti Unyil Venus kurang memuaskan, para karyawan seringkali bersikap
kurang ramah dalam melayani pelanggan, untuk itu Toko Roti Unyil Venus perlu memberikan service yang lebih baik kepada pelanggan agar pelanggan puas dan
loyal terhadap Toko Roti Unyil Venus serta menginformasikan produk mereka kepada orang lain sehingga pelanggan Toko Roti Unyil Venus dapat meningkat.
Tabel 16. Bobot dan Prioritas Unsur Alternatif Tujuan
Unsur Alternatif 1 2 3 4 5 6
MMP 0,1 0,32 0,06 0,15 0,16 0,21
MPR 0,3 0,15 0,08 0,06 0,25 0,15
MPP 0,23 0,15 0,06 0,17 0,23 0,16
Toko Roti Unyil Venus memprioritaskan alternatif kesatu untuk tujuan meningkatkan profit perusahaan yaitu Relationship Marketing, sebab alternatif
tersebut mendapat bobot tertinggi yaitu 0,3. Alternatif Relationship Marketing diharapkan akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan
loyal dan penjualan meningkat, yang pada akhirnya akan meningkatkan profit perusahaan. Tujuan terakhir yaitu mempertahankan posisi perusahaan
memprioritaskan alternatif kesatu dan kelima yaitu Relationship Marketing dan peningkatan kinerja perusahaan, kedua alternatif ini memiliki bobot yang sama
yaitu 0,23 dan diharapkan sama-sama akan dapat membuat TRUV mampu mempertahankan posisinya dibandingkan para pesaing mereka.
4.5.2 Pengolahan Data Secara Vertikal
Analisis pengolahan data secara vertikal bertujuan untuk melihat pengaruh setiap unsur pada tingkat hirarki tertentu terhadap unsur sasaran utama atau goal.
Hasil pengolahan vertikal, pada dasarnya hampir sama dengan pengolahan horizontal. Perbedaanya hanya pada tingkat selanjutnya yaitu tingkat ketiga,
keempat dan kelima.
a. Analisis Unsur Aktor Terhadap Sasaran Utama
Berdasarkan hasil pengolahan vertikal untuk tingkat ketiga Tabel 17, dapat dilihat bahwa aktor yang memiliki kepentingan tertinggi dalam penyusunan
strategi peningkatan kepuasan pelanggan adalah pemilik dengan bobot 0,48.
Pemilik merupakan aktor yang paling berkepentingan sebab pemilik bertanggung jawab atas maju mundurnya Toko Roti Unyil Venus, sehingga penting untuk
menentukan strategi apa untuk memajukan Toko Roti Unyil Venus. Selain itu, pemilik juga memiliki kewenangan dalam mengatur jalannya usaha.
Tabel 17. Bobot dan Prioritas Aktor Unsur Aktor
Bobot Prioritas
Pemilik 0,48
1 Karyawan
0,41 2
Agen 0,11
3 Aktor selanjutnya yang memiliki kepentingan kedua tertinggi terhadap
penyusunan strategi peningkatan kepuasan pelanggan adalah kaeyawan dengan bobot 0,41, sebab karyawan juga memiliki pengaruh terhadap peningkatan
kepuasan pelanggan. Karyawan merupakan pelaksana strategi dan merupakan orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Puas atau tidaknya
pelanggan terg antung dari bagaimana karyawan melayani para pelanggan. Kemudian yang terakhir adalah agen, merupakan aktor yang memiliki pengaruh
terkecil terhadap strategi peningkatan kepuasan pelanggan dengan bobot 0,11. agen, meskipun memiliki pengaruh terkecil, tetapi tetap memiliki pengaruh
terhadap strategi peningkatan kepuasan pelanggan, sebab agen dapat memberi masukan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
b. Analisis Unsur Tujuan Terhadap Sasaran Utama
Pengolahan vertikal untuk tingkat keempat berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan Tabel 18. Tujuan utama yang ingin dicapai Toko
Roti Unyil Venus adalah mempertahankan dan meningkatkan pelanggan bobot 0,498. Tujuan ini menjadi prioritas utama karena tidak akan ada usaha tanpa
adanya pelanggan, dan tujuan ini tentunya akan membantu keberlangsungan hidup perusahaan.
Tabel 18. Bobot dan Prioritas Tujuan Unsur Tujuan
Bobot Prioritas
Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan 0,498
1 Meningkatkan Profit Perusahaan
0,367 2
Mempertahankan Posisi Perusahaan 0,133
3
Prioritas kedua adalah meningkatkan profit perusahaan bobot 0,367. Tujuan setiap usaha adalah untuk mendapatkan profit, begitu pula dengan Toko
Roti Unyil Venus, Tujuan ini penting bagi perusahaan karena dengan meningkatkatnya profit berarti pendapatan mereka pun bertambah dan dengan
profit yang didapatnya, perusahaan dapat menjamin keberlangsungan usaha mereka dan dapat mengembangkan usaha mereka.
Prioritas terakhir adalah mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada dan mendapatkan bobot 0,133. Saat ini
Toko Roti Unyil Venus telah memantapkan posisinya sebagai saat ini, akan tetapi hal tersebut bukanlah pekerjaan mudah, sebab mempertahankan seringkali lebih
sulit daripada meningkatkan, namun hal tersebut tetap harus diperhatikan meskipun menjadi prioritas terakhir untuk menjaga keberlangsungan usaha.
c. Analisis Unsur Alternatif Terhadap Sasaran Utama
