Pengolahan dan Analisis Data

melakukan pembelian di lokasi penelitian untuk mengukur kepuasan pelanggan. Penarikan sampel untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor yaitu dengan purposive sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kesediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. 3.5. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui: 1. Melakukan wawancara langsung dengan pemilik usaha, karyawan, pelanggan dan expert eksternal, juga melakukan wawancara terstruktur dengan membagikan kuesioner. Kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2. 2. Observasi yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap situasi perusahaan khususnya mengenai pemasaran dan pelayanan terhadap pelanggan di Toko Roti Unyil Venus. 3. Studi literatur yang berkaitan dengan strategi peningkatan kepuasan pelanggan seperti penelusuran data, buku, jurnal dan internet.

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Statistik Deskriptif, Importance Performance Analisys, Customer Satisfaction Index dan Proses Hirarki Analitik PHA dengan menggunakan bantuan program Statistical Product and Service Solution SPSS versi 15 for windows untuk menguji validitas dan reliabilitas, Microsoft Excel 2003 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus dan Expert Choice versi 11.5 untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor.

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan sebelum kuesioner Importance Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index disebarkan. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat ukur instrumen mengukur apa yang ingin diukur. Menurut Sugiyono 2005, instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data mengukur itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut: n ∑ X Y - ∑ X ∑ Y √ n ∑ X 2 - ∑ X 2 √ n ∑ X 2 - ∑ X 2 Keterangan : r xy = Korelasi antara variabel X dan Y X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total n = Jumlah responden Pengujian validitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution SPSS versi 15 for windows. Hasil dari uji validitas seluruh butir pertanyaan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dinyatakan valid karena nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel r xy 0,361, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 3.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menyangkut ketetapan alat ukur. Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya jika alat ukur itu mantap, dalam pengertian alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan dependability dan dapat diramalkan predictability. Suatu alat ukur yang mantap tidak berubah- ubah pengukurannya dan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa. Suatu ukuran yang akurat adalah ukuran yang cocok dengan yang ingin diukur. Jika kedua aspek di atas, yaitu aspek stabilitas dan aspek akurasi digabungkan, maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut mantap dan dapat mengukur secara cermat dan tepat. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut: 2 1 2 11 1 1 k k r ................................................................................15 Keterangan : r 11 = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan r xy = ...........................14 ∑ σ 2 = Jumlah ragam butir σ 1 2 = Jumlah ragam total Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution SPSS versi 15 for windows. Hasil dari uji reliabilitas ini menyatakan bahwa seluruh butir pertanyaan reliabel karena alpha cronbach lebih dari 0,6 yaitu 0,653 untuk tingkat kepentingan dan 0,762 untuk tingkat kepuasan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 4.

3.6.3 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis Statistik Deskriptif digunakan untuk mengagambarkan karakteristik, pengalaman dan pengetahuan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Langkah awal dalam analisis statistik deskriptif adalah membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang karakteristik, pengalaman dan pengetahuan responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, kemudian ditabulasikan dan dipersentasekan.

3.6.4 Importance Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index

Importance Performance Analisys dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan dua peubah yaitu X dan Y. Pada penelitian ini peubah X mewakili tingkat kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor, sedangkan peubah Y mewakili tingkat kepentingan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Total penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan diperoleh dengan menjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden, untuk menentukan skor penilaian responden maka digunakan skala likert. Pada penelitian ini digunakan skala 1-5. Penggunaan skala likert dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel 6. Tabel 5. Tingkat Kepentingan Responden Jawaban Nilai Sangat Penting 5 Penting 4 Kurang Penting 3 Tidak Penting 2 Sangat Tidak Penting 1 Tabel 6. Tingkat Kepuasan Responden Jawaban Nilai Sangat Puas 5 Puas 4 Kurang Puas 3 Tidak Puas 2 Sangat Tidak Puas 1 Tingkat kesesuaian diukur dengan membagi total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan, kemudian dikali 100, dan untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif tentang Importance Performance Analisys, maka digunakan alat bantu berupa diagram kartesius, dalam menggambarkan IPA dilakukan mapping terhadap skor rataan antara tingkat kepentingan dan kepuasan. Sebagai garis tengahnya, dicari skor rataan dari seluruh rataan dalam tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi menjadi 4 bagiankuadran. Masing-masing kuadran pada Diagram Kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain: a. Kuadran I Prioritas Utama Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut belum sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. Pada kuadran ini perusahaan harus secara terus menerus melakukan perbaikan. b. Kuadran II Pertahankan prestasi Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Pada kuadran ini produk atau jasa unggul dimata pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan prestasi dan mengelolanya dengan baik. c. Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang memang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sehingga produk tersebut kurang diperhatikan pelaksanaannya oleh perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam kuadran ini dengan kata lain kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan, meskipun belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya prioritas rendah, juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut yang ada pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan. Perusahaan dapat mengurangi atribut yang ada pada kuadran ini untuk menghemat biaya. Kepentingan Y X Kinerja Gambar 3. Diagram Kartesius Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Pengolahan Importance Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003.

3.6.5 Proses Hirarki Analitik PHA

Metode analisis data yang digunakan untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor adalah PHA, yaitu pendekatan yang digunakan berdasarkan masukan yang bertujuan untuk menentukan perencanaan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang dilaksanakan untuk mendapatkan strategi yang paling tepat dan optimal bagi kemajuan perusahaan. Dalam AHP, penetapan prioritas kebijakan dilakukan dengan menangkap secara rasional persepsi orang, kemudian mengkonversi Prioritas Utama I Prioritas Rendah III Pertahankan Prestasi II Berlebihan IV faktor-faktor yang intangible yang tidak terukur kedalam ukuran yang biasa, sehingga dapat dibandingkan. Penilaian ini menggunakan struktur hirarki multikriteria yang saling mempengaruhi antar tingkatan dimana setiap kriteria pada suatu tingkat mempengaruhi setiap kriteria dibawahnya. Struktur hirarki ini digunakan untuk mendapatkan prioritas dari kriteria-kriteria yang akan dirumuskan. Expert Choice merupakan software komputer untuk menentukan pilihan- pilihan dalam pengambilan keputusan dengan multikriteria yang berdasarkan metodologi pengambilan keputusan yang dikembangkan oleh saaty. Pendekatan AHP untuk pemilihan alternatif dengan menangkap secara rasional persepsi orang, karena AHP mampu mengkonversi faktor-faktor intangible yang tidak terukur kedalam aturan yang biasa sehingga dapat dibandingkan. IV.HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Roti Unyil Venus