Toko Roti Unyil Venus perlu mengantisipasi hal tersebut dengan meningkatkatkan kepuasan para pelanggan untuk dapat bertahan dalam
persaingan dan meningkatkan kembali penjualan mereka, maka dari itu perlu dilakukan sebuah penelitian mengenai strategi peningkatan kepuasan pelanggan
Toko Roti Unyil Venus. Hal tersebut dapat dirumuskan kedalam beberapa masalah yaitu:
1. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus dan bagaimana kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil
Venus? 2. Bagaimana susunan hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko
Roti Unyil Venus? 3. Prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan apakah yang dapat
digunakan untuk dilaksanakan oleh Toko Roti Unyil Venus?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus dan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus.
2. Menyusun hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus.
3. Merumuskan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko roti Unyil venus dengan Proses Hirarki Analitik PHA .
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain:
1. Memberikan informasi atau masukan kepada perusahaan dalam meningkatkan kualitas kepuasan yang diberikan kepada para pelanggan,
juga sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Bahan informasi dan referensi bagi para peneliti dan pihak-pihak lain yang berkepentingan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada kajian analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus. Adapun responden dalam penelitian ini adalah
pemilik, karyawan, ahli strategi dan pemasaran juga pelanggan toko roti unyil venus di Jalan Pajajaran I Ruko V-Poin Kota Bogor. Waktu pelaksanaan
penelitian dilakukan selama tiga bulan yaitu pada bulan Agustus 2010 sampai dengan Oktober 2010, dan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data
primer dan data sekunder.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Strategi
Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr. 1995, konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu 1 dari perspektif
apa yang suatu organisasi ingin lakukan dan 2 dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan. Berdasarkan perspektif pertama, strategi dapat
didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung dari strategi ini
adalah bahwa para manajer memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi. Dalam lingkungan yang selalu mengalami
perubahan, pandangan ini lebih banyak diterapkan. Berdasarkan perspektif kedua, strategi didefinisikan sebagai pola
tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu. Pada definisi ini, setiap organisasi pasti memiliki strategi, meskipun strategi tersebut
tidak pernah dirumuskan secara eksplisit. Pandangan ini diterapkan bagi para manajer yang bersifat reaktif, yaitu hanya menanggapi dan menyesuaikan diri
terhadap lingkungan secara pasif manakala dibutuhkan. Pernyataan strategi secara eksplisit merupakan kunci keberhasilan dalam menghadapi perubahan lingkungan
bisnis. Strategi memberikan kesatuan arah bagi semua anggota organisasi. Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang diambil akan bersifat subyektif
atau berdasarkan intuisi belaka dan mengabaikan keputusan yang lain.
2.2. Kepuasan Pelanggan
