Customer Satisfaction Index CSI yang memiliki nilai sebesar 69,2, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66
– 0,80 yang berarti para pelanggan telah merasa puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Toko Roti Unyil Venus,
akan tetapi dengan persaingan yang semakin ketat sebaiknya TRUV tidak cepat puas dengan hasil yang telah didapatkan dan harus terus meningkatkan kepuasan
para pelanggannya, untuk mengantisipasi keadaan dimasa mendatang agar dapat tetap bertahan dan meningkatkan profitnya.
Tabel 12. Analisa Customer Satisfaction Index No Atribut
MIS WF MSS
WS 1.
Lokasi yang strategis 4,53
10,64 4
0,42 2.
Kebersihan dan kenyamanan toko 4,4
10,33 3,27
0,34 3.
Keramahan dan kesopanan karyawan 4,6
10,80 2,63
0,28 4.
Kecepatan pelayanan 4,5
10,57 2,7
0,28 5.
Harga yang terjangkau 4,27
10,03 2,83
0,28 6.
Variasi rasa dan rasa roti yang enak 4,67
10,97 4,37
0,48 7.
Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik
3,77 8,85
4,07 0,36
8. Jaminan produk halal, higienis dan
aman untuk dikonsumsi 4,83
11,34 4,37
0,49 9.
Areal parkir 3,77
8,85 3,53
0,31 10. Penataan
interior dan
eksterior ruangan
3,23 7,58
2,87 0,22
Jumlah 42,57
100 3,46
CSI 69,2
4.4. Analisis Kriteria dalam Kriteria Keputusan
Pada tahap ini dilakukan proses pengidentifikasian faktor, aktor, tujuan dan alternatif yang akan dimasukkan sebagai bahan pertimbangan dalam bentuk
hirarki proses. Kriteria yang akan dimasukkan dalam hirarki ini didapatkan dari hasil observasi, wawancara dan studi literatur yang sudah terlebih dahulu
dilakukan. Tahap pertama yang dilakukan dalam AHP yaitu mengidentifikasi faktor.
Faktor disini adalah kriteria keputusan yang mempengaruhi perusahaan dalam merumuskan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Masing-masing strategi
peningkatan kepuasan pelanggan memiliki kelebihan dan kekurangan, untuk itu perlu dipertimbangkan berbagai faktor yang mempengaruhinya. Ada berbagai
faktor yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam menentukan alternatif
strategi peningkatan kepuasan yang mana yang dapat dilakukan perusahaan. Faktor-faktor tersebut adalah faktor nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga,
citra dan pelayanan. Setelah didapatkan kriteria dari faktor kemudian pada tingkat selanjutnya
diidentifikasikan aktor yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan. Aktor disini merupakan orang atau individu yang memiliki pengaruh atau masukan
terhadap pembuatan strategi dan turut memiliki peran terhadap pengambilan keputusan akhir dari peningkatan kepuasan pelanggan yang akan dilaksanakan.
Dari hasil observasi lapang dan wawancara didapatkan tiga aktor yang memiliki pengaruh terhadap kegiatan peningkatan kepuasan pelanggan yaitu pemilik,
karyawan dan agen. Pada tingkat selanjutnya diidentifikasikan tujuan dari peningkatan
kepuasan pelanggan yang akan dilakukan. Tujuan ini tentunya berpengaruh terhadap kegiatan peningkatan kepuasan pelanggan yang akan dilakukan
perusahaan. Tujuan-tujuan ini adalah mempertahankan dan meningkatkan pelanggan, meningkatkan profit perusahaan dan mempertahankan posisi
perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada. Tahap terakhir adalah perumusan alternatif strategi peningkatan kepuasan
pelanggan yang akan dipilih, pada tingkat ini alternatif-alternatif yang mungkin untuk dilaksanakan dijabarkan untuk kemudian dilakukan proses pembobotan.
Pembahasan kriteria secara lebih lengkap disajikan pada sub-bab selanjutnya.
4.4.1 Faktor-faktor Penyusun Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus
Faktor-faktor ini merupakan kriteria-kriteria yang diperlukan untuk menentukan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang tepat bagi perusahaan.
Setelah dilakukan diskusi dengan pihak perusahaan terdapat beberapa faktor yang menjadi pertimbangan utama yang berpengaruh dalam perumusan strategi
peningkatan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah: 1. Nilai
Faktor nilai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh
produk tersebut. Pelanggan akan semakin loyal bila produk tersebut semakin
bernilai baginya. Nilai produk yang ditawarkan Toko Roti Unyil Venus sudah cukup baik dimata pelanggannya.
2. Daya Saing Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut
dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki
keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis. Keunikan roti unyil venus terletak pada bentuknya yang berbeda dari roti-roti
pada umumnya. Begitupun dengan rasanya, meskipun produkroti ukuran mini tidak hanya roti unyil venus, tetapi rasa roti unyil venus berbeda dibandingkan
para pesaingnya. Roti unyil venus memiliki daya saing yang cukup tinggi, namun demikian pihak Toko Roti Unyil Venus juga harus mengantisipasi
daya saing dari produk pesaing. 3. Persepsi pelanggan
Kepuasan pelanggan tidak terlepas dari persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap roti unyil venus sudah cukup baik, namun untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, hendaknya Toko Roti Unyil Venus harus lebih memperhatikan dan membuat roti unyil venus memiliki persepsi yang
lebih baik dimata para pelanggan. 4. Harga
Harga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, oleh karena itu dalam menetapkan harga Toko Roti Unyil Venus harus memiliki
pertimbangan-pertimbangan dalam menetapkan harga yang akan ditawarkan kepada para pelanggannya seperti biaya produksi dari roti unyil venus dan
harga jual pesaing, tetapi harga yang ditawarkan Toko Roti Unyil Venus saat ini terlalu mahal dimata para pelanggannya yaitu Rp 1.300,00potong. Harga
tersebut dirasa mahal sebab para pelanggan membeli roti dalam jumlah banyak untuk satu kali pembelian. Rata-rata pelanggan mengeluarkan uang
diatas Rp 40.000,00 untuk satu kali pembelian, ditambah lagi pihak Toko sering menaikkan harga, oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus harus lebih
memperhatikan masalah harga untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya.
5. Citra Citra yang melekat pada Toko Roti Unyil Venus saat ini sudah cukup baik
sehingga pelanggan tidak mudah marah untuk kesalahan kecil. Citra yang baik ini sebaiknya dijaga oleh pihak Toko Roti Unyil Venus.
6. Pelayanan Pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selama ini para
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Toko Roti Unyil Venus. Para pelayan sering bersikap kurang ramah terhadap
para pelanggan dan mereka harus menunggu lama untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan, sehingga mereka seringkali merasa tidak puas. Hal ini
harus menjadi perhatian serius bagi pihak Toko untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan agar para pelanggan tidak lari ke pesaing.
4.4.2 Aktor yang Berpengaruh dalam Pemilihan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus
Setelah melakukan diskusi dengan salah satu pemilik Toko Roti Unyil Venus dan expert eksternal, maka didapatkan aktor-aktor yang berpengaruh
terhadap kegiatan peningkatan kepuasan pelanggan. Aktor-aktor tersebut adalah: 1. Pemilik
Pemilik merupakan orang yang mengatur jalannya usaha Toko Roti Unyil Venus dan memiliki kewenangan untuk membuat strategi.
2. Karyawan Karyawan merupakan orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan
yang melaksanakan penerapan dari strategi yang dibuat. 3. Agen
Agen merupakan mitra dari Toko Roti Unyil Venus. Agen membeli produk roti unyil venus dan menjualnya kembali pada pelanggan. Ada beberapa agen
yang dimiliki Venus diantaranya di Dramaga, SKI, Tajur, Damri, Taman Topi, Jl Pajajaran, PGB, Cisarua, Pasar Baru Jakarta dan Blok M. Agen juga
memiliki pengaruh karena berperan dalam memberi masukan terhadap perusahaan.
4.4.3 Tujuan Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Tujuan perusahaan tentunya berpengaruh terhadap kebijakan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang nantinya akan dijalankan oleh TRUV, oleh
karena itu dilakukan diskusi dengan pemilik TRUV dan didapatkanlah tujuan- tujuan dari TRUV, yaitu:
1. Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan Toko Roti Unyil Venus tidak hanya terkenal di Kota Bogor, tetapi juga
terkenal hingga keluar Kota Bogor. Banyak para pelanggan Toko Roti Unyil Venus yang berasal dari luar Bogor seperti Jakarta, Tangerang, Bekasi, dll,
begitupun dengan jumlahnya yang banyak, itu terlihat dari antrian yang panjang saat memasuki toko, terlebih pada hari-hari libur. Hal tersebut
menjadi keuntungan tersendiri bagi Toko Roti Unyil Venus, namun demikian pihak toko harus dapat mempertahankan bahkan meningkatkan para
pelanggannya sebab suatu bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan, dengan
meningkatkan kepuasan
pelanggan diharapkan
mampu mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.
2. Meningkatkan profit perusahaan Setiap perusahaan bertujuan untuk mendapatkan profit, begitupun dengan
Toko Roti Unyil Venus. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan diharapkan mampu meningkatkan keuntunganprofit bagi perusahaan.
3. Mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti sejenis yang telah ada
Toko Roti Unyil Venus telah berdiri sejak tahun 1992 dan telah menjadi brand untuk roti ukuran mini. Sejak tahun 1992 hingga sekarang Toko Roti Unyil
Venus terus mengalami perkembangan dan mampu memposisikan dirinya menjadi yang terbaik dibandingkan para pesaingnya, untuk itu Toko Roti
Unyil Venus harus dapat mempertahankan posisinya tersebut dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggannya.
4.4.4 Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus
Alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan Toko Roti Unyil Venus adalah:
1. Alternatif 1: Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2. Alternatif 2: Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih
baik daripada pesaing. 3. Alternatif 3:
Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Garansijaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan risikokerugian pelanggan.
4. Alternatif 4: Strategi penanganan keluhan yang efisien.
5. Alternatif 5: Strategi peningkatan kinerja perusahaan.
6. Alternatif 6: Menerapkan Quality Function Deployment QFD, yaitu praktik untuk
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan
4.5. Analisa Pemilihan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan dengan Metode AHP
