4.3. Kepuasan Pelanggan
4.3.1 Penilaian Tingkat Kepentingan Toko Roti Unyil Venus
Pelanggan Toko Roti Unyil Venus tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan mereka terima dalam
rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari Toko Roti Unyil Venus dapat
dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Hasil dari penilaian tingkat kepentingan atribut dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan
mengenai seberapa penting atribut-atribut layanan tersebut, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 5. Pada Tabel 10 disajikan nilai rataan tingkat
kepentingan Average Importance Score untuk masing-masing atribut dan rataan totalnya.
Tabel 10. Penilaian Tingkat Kepentingan Rataan Toko Roti Unyil Venus No Atribut
Rataan 1.
Jaminan produk halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi 4,83
2. Variasi rasa dan rasa roti yang enak
4,67 3.
Keramahan dan kesopanan karyawan 4,6
4. Lokasi yang strategis
4,53 5.
Kecepatan pelayanan 4,5
6. Kebersihan dan kenyamanan toko
4,4 7.
Harga yang terjangkau 4,27
8. Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik
3,77 9.
Areal parkir 3,77
10. Penataan interior dan eksterior ruangan 3,23
Rataan total 4,26
Pada Tabel 10 diatas dapat terlihat bahwa atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan adalah atribut jaminan produk, pelanggan menilai
kehalalan, kehigienisan dan keamanan produk untuk dikonsumsi merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan karena para pelanggan umumnya adalah
masyarakat muslim yang mementingkan kehalalan produk yang dikonsumsinya, selain itu jaminan kehigienisan dan keamanan produk juga penting bagi para
pelanggan karena berhubungan dengan kesehatan mereka. Nilai rata-rata dari jaminan produk yaitu sebesar 4,83, sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai
rata-rata terendah dibandingkan atribut lainnya adalah atribut penataan interior dan eksterior ruangan yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3,23, artinya pelanggan
beranggapan bahwa penataan interior dan eksterior ruangan kurang penting dibandingkan atribut lainnya karena bagi para pelanggan yang penting bagi
mereka adalah produk yang akan dikonsumsi nantinya, dan produk yang mereka beli adalah produk yang dibawa pulang serta tidak dinikmati ditempat pembelian,
sehingga penataan interior dan eksterior dirasa kurang penting bagi para pelanggan TRUV.
4.3.2 Penilaian Tingkat Kinerja Toko Roti Unyil Venus
Penilaian tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan
kepentingannya. Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja yang telah dilakukan oleh Toko Roti Unyil Venus. Hasil penilaian terhadap kinerja
Toko Roti Unyil Venus dapat dilihat pada Tabel 11 dan Lampiran 6. Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa variasi rasa dan rasa roti yang enak
merupakan atribut yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut lainnya pada kinerja yang telah dilakukan oleh Toko Roti Unyil Venus,
yaitu sebesar 4,37. Artinya pelanggan sudah puas dengan variasi yang ada serta rasa roti yang ditawarkan oleh Toko Roti Unyil Venus, selain itu atribut ini juga
memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi dibandingkan atribut lainnya bagi pelanggan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa misi dan tujuan TRUV sudah
tercapai, karena misi TRUV adalah memproduksi roti dengan bahan-bahan bermutu dan tanpa mengandung bahan pengawet serta dengan rasa yang
bervariasi dan enak serta tujuan jangka pendeknya yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dan rasa produk, maka dengan melihat hasil penilaian dari
para pelanggan bahwa atribut rasa menduduki peringkat tertinggi, berarti misi dan tujuan jangka pendek TRUV sudah tercapai. Keramahan dan kesopanan
karyawan penting untuk diperhatikan oleh pihak Toko Roti Unyil Venus, sebab karyawan yang ramah dan sopan akan memotivasi pelanggan untuk datang
kembali membeli produk. Karyawan harus selalu tersenyum kepada setiap konsumen yang datang tanpa memilih-milih konsumennya. Keramahan dan
kesopanan karyawan ketika melayani konsumen dapat menambah citra yang baik bagi Toko Roti Unyil Venus. Namun pada kenyataannya keramahan dan
kesopanan yang dianggap penting oleh pelanggan malah memiliki nilai rata-rata
kepuasan yang paling rendah dibandingkan atribut lainnya yaitu sebesar 2,63. Artinya pelanggan merasa belum puas dengan atribut tersebut dan ini harus
diperhatikan oleh pihat Toko Roti Unyil Venus. Tabel 11. Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus
No Atribut Rataan
1. Variasi rasa dan rasa roti yang enak
4,37 2.
Jaminan produk halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi 4,37
3. Variasi bentuk dan bentuk yang menarik
4 4.
Lokasi yang strategis 3,53
5. Areal parkir
4,5 6.
Kebersihan dan kenyamanan toko 3,27
7. Penataan interior dan eksterior ruangan
2,87 8.
Harga yang terjangkau 2,83
9. Kecepatan pelayanan
2,7 10. Keramahan dan kesopanan karyawan
2,63 Rataan total
3,46
4.3.3 Diagram Kartesius
Diagram kartesius dibuat untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 10 atribut yang telah dianalisis, dengan diagram kartesius, maka keseluruhan atribut
tersebut dikelompokkan kedalam 4 kuadran. Kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua berada disebelah kanan atas, kuadran ketiga berada
disebelah kiri bawah dan kuadran keempat berada disebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat
bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepausan pelanggan Toko Roti Unyil Venus.
Importance Performance Analisysis digunakan untuk mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut yang ada pada Toko Roti Unyil Venus dengan
kenyataan yang dirasakan oleh pelanggannya, sehingga memungkinkan pihak Toko Roti Unyil Venus untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka
lakukan.
Gambar 16. Diagram Kartesius IPA Keterangan:
1. Lokasi toko yang strategis 2. Kebersihan dan kenyamanan toko
3. Keramahan dan kesopanan karyawan 4. Kecepatan pelayanan
5. Harga yang terjangkau 6. Variasi rasa dan rasa roti yang enak
7. Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik 8. Jaminan produk halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi
9. Areal parkir 10. Penataan interior dan eksterior ruangan
Pada diagram kartesius dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus pada kuadrannya
masing-masing. Interpretasi dari Importance Performance and Analisysis itu dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak Toko Roti Unyil Venus belum melaksanakannya
sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. Oleh karena itu penanganannya harus diprioritaskan dan ditingkatkan agar
dapat masuk kedalam kuadran B. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah:
a. Kebersihan dan kenyamanan toko atribut 2 b. Keramahan dan kesopanan karyawan atribut 3
c. Kecepatan pelayanan atribut 4 d. Harga yang terjangkau atribut 5
Pelanggan menilai bahwa kebersihan dan kenyamanan kurang diperhatikan oleh pihak Toko Roti Unyil Venus, padahal atribut ini dianggap penting oleh
pelanggan oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus harus memperbaiki keadaan toko agar lebih bersih dan nyaman sehingga pelanggan pun akan merasa
nyaman untuk berbelanja di Toko Roti Unyil Venus. Atribut keramahan dan kesopanan karyawan juga sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak Toko
Roti Unyil Venus, sebab pelanggan beranggapan bahwa karyawan Venus kurang ramah dan sopan dalam melayani pelanggannya, padahal atribut ini
dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya pelanggan merasa belum puas dengan atribut ini. Pihak Toko Roti Unyil Venus harus
memperbaiki atribut ini dengan memberikan pengarahan dan membuat SOP Standard Operational Procedure pada karyawannya agar selalu menyapa
dengan ramah dan tersenyum ketika melayani pelanggan tanpa membeda- bedakan siapa pelanggannya.
Atribut ketiga yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah kecepatan pelayanan,
pelanggan masih belum puas dengan atribut ini sebab ketika pelanggan akan membeli produk roti unyil venus pelanggan harus menunggu lama untuk
dilayani terlebih jika pada hari-hari libur karena ramainya pengunjung. Pihak Roti Unyil Venus harus mencari cara agar pelanggan dapat cepat terlayani
meskipun pada saat ramainya pengunjung, misalnya dengan menambah jumlah karyawan, lebih cekatan dan cepat dalam melayani pelanggan dan
menerapkan sistem first in first out FIFO. Atribut terakhir yang dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih kurang adalah harga
yang terjangkau, dengan harga yang terus naik yaitu Rp 1.300 per potong saat ini pelanggan merasa kurang puas sebab mereka biasanya membeli produk roti
ini tidak hanya satu potong karena ukurannya yang mini, tetapi membeli dalam jumlah yang banyak, sehingga pelanggan harus merogoh uang yang
banyak untuk membeli produk ini, oleh karena itu pihak Toko Roti Unyil Venus perlu meninjau kembali harga yang ditawarkan dan tidak sering-sering
menaikkan harga. 2. Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko roti Unyil Venus, sehingga
pelanggan menyatakan puas dengan atribut-atribut yang berada pada kuadran B tersebut, oleh karena itu, atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini perlu
dipertahankan kinerjanya oleh Toko Roti Unyil Venus. Pihak Toko Roti Unyil venus dalam hal ini sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-
atribut yang memang dinilai penting oleh pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
a. Lokasi yang strategis atribut 1 b. Variasi rasa dan rasa roti yang enak atribut 6
c. Jaminan produk halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi, atribut 8 Lokasi Toko memiliki peranan yang sangat penting bagi pelanggan, dengan
lokasi Toko Roti Unyil Venus yang cukup strategis memudahkan pelanggan baik dari dalam maupun luar Kota Bogor untuk mencapai lokasi ini. Variasi
dan rasa merupakan hal yang penting bagi pelanggan, dengan rasa roti yang enak pelanggan akan merasa puas dan akan datang kembali untuk membeli
roti unyil venus, sedangkan variasi akan mencegah kebosanan pelanggan. Begitupun dengan jaminan produk halal, higienis dan aman untuk
dikonsumsi sangat penting bagi pelanggan sebab jika produk yang dijual tidak terjamin maka pelanggan akan segan untuk membeli. Roti Unyil Venus
adalah roti yang terjamin kehalalan dan kehigienisannya serta aman untuk dikonsumsi sebab roti unyil venus dibuat dari bahan-bahan yang berkualitas,
tanpa pengawet dan dibuat setiap hari. Ketiga atribut tersebut sudah cukup baik pelaksanaannya oleh pihak Toko Roti Unyil Venus dan pelanggan merasa
puas, sehingga harus dipertahankan. 3. Kuadran C Prioritas Rendah
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting
pengaruhnya oleh pelanggan dan pelanggan pun kurang puas dengan atribut ini. Atribut tersebut adalah penataan interior dan eksterior ruangan atribut
10. Atribut ini perlu juga untuk diperhatikan dengan baik oleh pihak Toko Roti Unyil Venus, sebab penataan interior dan eksterior ruangan yang baik
akan membuat pelanggan nyaman berbelanja di Toko Roti Unyil Venus. 4. Kuadran D Berlebihan
Kuadran D menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja
tersebut dirasakan berlebihan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik atribut 7 serta Areal
parkir atribut 9. Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik merupakan ciri khas dari roti unyil venus, tetapi pelanggan tidak terlalu menganggap penting
hal tersebut, padahal kinerja yang dilakukan Toko Roti Unyil Venus pada atribut ini sudah baik, sehingga pelanggan merasa berlebihan. Areal parkir
juga sangat diperhatikan pihak Toko Roti Unyil Venus untuk memudahkan para pelanggannya memarkir kendaraan mereka, namun hal tersebut juga
dirasa kurang penting oleh para pelanggan, sehingga pelanggan merasa berlebihan.
4.3.4 Customer Satisfaction Index
Nilai mean untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing- masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index CSI.
Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index CSI untuk atribut-atribut pada Toko Roti Unyil Venus adalah
sebesar 69,2. Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Toko Roti Unyil Venus, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut-atribut yang ada
pada Toko Roti Unyil Venus sudah cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari
Customer Satisfaction Index CSI yang memiliki nilai sebesar 69,2, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66
– 0,80 yang berarti para pelanggan telah merasa puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Toko Roti Unyil Venus,
akan tetapi dengan persaingan yang semakin ketat sebaiknya TRUV tidak cepat puas dengan hasil yang telah didapatkan dan harus terus meningkatkan kepuasan
para pelanggannya, untuk mengantisipasi keadaan dimasa mendatang agar dapat tetap bertahan dan meningkatkan profitnya.
Tabel 12. Analisa Customer Satisfaction Index No Atribut
MIS WF MSS
WS 1.
Lokasi yang strategis 4,53
10,64 4
0,42 2.
Kebersihan dan kenyamanan toko 4,4
10,33 3,27
0,34 3.
Keramahan dan kesopanan karyawan 4,6
10,80 2,63
0,28 4.
Kecepatan pelayanan 4,5
10,57 2,7
0,28 5.
Harga yang terjangkau 4,27
10,03 2,83
0,28 6.
Variasi rasa dan rasa roti yang enak 4,67
10,97 4,37
0,48 7.
Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik
3,77 8,85
4,07 0,36
8. Jaminan produk halal, higienis dan
aman untuk dikonsumsi 4,83
11,34 4,37
0,49 9.
Areal parkir 3,77
8,85 3,53
0,31 10. Penataan
interior dan
eksterior ruangan
3,23 7,58
2,87 0,22
Jumlah 42,57
100 3,46
CSI 69,2
4.4. Analisis Kriteria dalam Kriteria Keputusan
Kategori