a. MMP : Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. b. MPR : Meningkatkan profit perusahaan
c. MPP : Mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan- perusahaan roti yang telah ada
E. Tingkat 5 : Alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang akan dijalankan perusahaan
a. 1 : Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing. b. 2 : Strategi Superior Customer Service.
c. 3 : Strategi Unconditional Guarantees atau extraordinary guarantees. d. 4 : Strategi penanganan keluhan yang efisien.
e. 5 : Strategi peningkatan kinerja perusahaan. f. 6 : Menerapkan Quality Function Deployment QFD.
4.5.1 Hasil Pengolahan Data Secara Horizontal dalam PHA
Pengolahan data secara horizontal bertujuan untuk melihat tingkat pengaruh suatu unsur dalam suatu tingkat terhadap satu tingkat diatasnya. Ada
empat tingkat unsur yang akan dibahas pada pengolahan horizontal ini, yaitu analisis faktor yang berada pada tingkat kedua, analisis aktor pada tingkat ketiga,
analisis tujuan pada tingkat keempat dan analisis alternatif pada tingkat kelima. Analisis faktor bertujuan melihat tingkat pengaruh suatu unsur faktor pada tingkat
kedua terhadap sasaran utamanya yaitu analisis strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus. Analisis aktor bertujuan untuk melihat tingkat
pengaruh suatu unsur aktor pada tingkat ketiga terhadap faktor-faktor yang terdapat pada tingkat kedua. Analisis tujuan bertujuan untuk melihat tingkat
pengaruh suatu unsur tujuan pada tingkat keempat terhadap aktor-aktor yang berada pada tingkat ketiga dan yang terakhir adalah analisis alternatif yang
bertujuan untuk melihat tingkat pengaruh suatu unsur alternatif pada tingkat kelima terhadap tujuan-tujuan yang terdapat pada tingkat kelima.
a. Analisis Unsur Faktor pada Tingkat Kedua
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa prioritas faktor yang memiliki tingkat pengaruh terbesar didalam penyusunan
strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus adalah pelayanan dengan bobot 0,317 Tabel 13. Faktor-faktor berikutnya yang turut
berpengaruh dalam strategi peningkatan kepuasan pelanggan secara berturut adalah faktor daya saing, harga, citra, nilai dan persepsi pelanggan.
Tabel 13. Bobot dan Prioritas Unsur Faktor Unsur Faktor
Bobot Prioritas
Pelayanan 0,317
1 Daya Saing
0,233 2
Harga 0,134
3 Nilai
0,130 4
Citra 0,112
5 Persepsi Pelanggan
0,074 6
Unsur faktor pelayanan menjadi prioritas yang paling berpengaruh terhadap strategi peningkatan kepuasan pelanggan sebab antara pelayanan dengan
kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya. Baik buruknya pelayanan yang diberikan Toko Roti Unyil Venus akan menimbulkan persepsi berupa mutu
pelayanan Toko Roti Unyil Venus, pelayanan yang baik akan menimbulkan persepsi yang baik dan pelanggan akan puas, sedangkan pelayanan yang buruk
akan menimbulkan persepsi yang buruk, sehingga pelanggan tidak puas. Pada praktiknya, pelayanan yang diberikan Toko Roti Unyil Venus masih buruk dan
pelanggan merasa tidak puas, padahal faktor ini adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga Toko Roti Unyil Venus
harus memperhatikan pelayanan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Unsur faktor yang menjadi prioritas kedua adalah daya saing bobot 0,233. Faktor ini penting untuk diperhatikan karena suatu produk memiliki daya
saing bila produk tersebut memiliki keunggulan yang terletak pada keunikan dan mutu produk tersebut. Semakin tinggi daya saing suatu produk, semakin tinggi
pula tingkat kepuasan pelanggan, untuk itu penting bagi Toko Roti Unyil Venus memperhatikan faktor ini juga.
Harga merupakan faktor yang menduduki prioritas ketiga bobot 0,134. Selain kedua faktor diatas, faktor harga juga perlu diperhatikan, sebab tinggi
rendahnya harga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kenaikan harga akan mengurangi kepuasan pelanggan, untuk itu Toko Roti Unyil Venus perlu
mempertimbangkan dengan matang dalam menetapkan harga, terlebih bila akan menaikkan harga.
Unsur faktor yang menjadi prioritas keempat adalah Nilai dengan bobot 0,130, untuk mendapatkan suatu produk, pelanggan perlu mengeluarkan uang,
waktu dan tenaga, untuk itu pelanggan mengharapkan nilai yang baik dari produk yang dibelinya. Semakin tinggi nilai suatu produk, semakin tinggi pula tingkat
kepuasan pelanggan, oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus harus memperhatikan nilai produk mereka, untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya.
Unsur faktor yang kelima adalah Citra. Faktor citra mendapatkan bobot 0,112. Toko Roti Unyil Venus dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya perlu
memperhatikan faktor citra, sebab baik buruknya citra akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Citra yang buruk akan membuat konsumen mudah merasa
tidak puas dan akhirnya lari ke pesaing, sedangkan citra yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus harus
menjaga citranya sebab citra yang baik akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Unsur faktor yang terakhir adalah persepsi pelanggan bobot 0,074. Persepsi pelanggan yang baik akan membantu Toko Roti Unyil Venus untuk
meningkatkan kepuasan para pelanggannya, untuk itu Toko Roti Unyil Venus harus memperhatikan persepsi para pelanggannya.
b. Analisis Unsur Aktor pada Tingkat Ketiga
