1. Faktor Nilai FN Nilai merupakan keseluruhan manfaat dari suatu produk. Faktor nilai mempengaruhi
kepuasan pelanggan karena dengan manfaat yang dirasakan pelanggan dari produk yang dibelinya, maka akan terbentuk rasa puastidaknya pelanggan terhadap produk tersebut.
Semakin bernilai suatu produk maka semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.
2. Faktor Daya Saing FDS Suatu produk harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan. Keunggulan
suatu produk terletak pada keunikan dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan disbanding produk sejenis.
3. Faktor Persepsi Pelanggan FPP Kepuasan pelanggan tidak terlepas dari persepsi pelanggan. Untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan hendaknya perusahaan harus membuat roti unyil venus memiliki persepsi yang baik dimata pelanggannya.
4. Faktor Harga FH Penetapan harga juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang
ditawarkan hendaknya disesuaikan dengan kualitas dari produk, agar pelanggan puas dengan produk yang dibelinya.
5. Faktor Citra FC Citra yang baikburuk akan mempengaruhi pelanggan, sehingga perusahaan harus
memberikan citra yang baik bagi para pelanggannya agar para pelanggan tidak mudah marah dengan kesalahan kecil yang dilakukan perusahaan dan lari ke pesaing.
6. Faktor Pelayanan FP Situasi pelayanan akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pelayanan yang
buruk dapat membuat pelanggan lari ke pesaing.
B. Aktor
1. Pemilik, merupakan orang yang memegang kendali atas jalannya perusahaan dan yang memiliki kewenangan untuk membuat strategi PM.
2. Karyawan, merupakan tenaga kerja yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan yang melaksanakan penerapan dari strategi yang dibuat KY.
3. Agen, merupakan mitra Toko Roti Unyil Venus dan memiliki peranan dalam memberi masukan kepada perusahaan PP.
C. Tujuan
1. Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan MMP. 2. Meningkatkan profit perusahaan MPR.
3. Mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada MPP.
D. Alternatif
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
selesai A. 2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing B. 3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees C.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien D. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan E.
6. Menerapkan Quality Function Deployment QFD, yaitu praktik untuk merancang suatu
proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan F.
IV. KUESIONER FAKTOR
Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
FPP FH
FC FP
FDS FN
Dalam menentukan bobot prioritas alternatif strategi peningkatan kepuasan roti unyil venus Bogor terdapat enam faktor yang perlu dipertimbangkan sebagai berikut :
1. Faktor Nilai FN 2. Faktor Daya Saing FDS
3. Faktor Persepsi Pelanggan FPP 4. Faktor Harga FH
5. Faktor Citra FC 6. Faktor Pelayanan FP
Bandingkan berdasarkan tingkat kepentinganpengaruh relatif antara satu faktor dengan faktor lainnya dalam menentukan bobot prioritas alternatif strategi bauran promosi.
Pilihlah salah satu jawaban saja dengan tanda x atau menghitamkan
Nilai Perbandingan
FN 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FDS
FN 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FPP
FN 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FH
FN 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FC
FN 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FP
FDS 9 8
7 6
5 4
3 2
1 2
3 4
5 6
7 8
9 FPP FDS 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FH
FDS 9 8
7 6
5 4
3 2
1 2
3 4
5 6
7 8
9 FC FDS 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FP
FPP 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FH
FPP 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FC
FPP 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FP
FH 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FC
FH 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FP
FC 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9 FP
V. KUESIONER AKTOR
Terdapat tiga aktor dalam pengambilan keputusan pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yaitu Pemilik PM, Karyawan KY dan Perwakilan Pelanggan PP.
a. Bandingkan tingkat perbandinganpengaruh relatif antara aktor dengan aktor lainnya
dalam konteks pengaruh Nilai untuk pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
A
Nilai Perbandingan
B PM
9 8
7 6
5 4
3 2
1 2
3 4
5 6
7 8
9 KY
PM 9
8 7
6 5
4 3
2 1
2 3
4 5
6 7
8 9
AG KY
9 8
7 6
5 4
3 2
1 2
3 4
5 6
7 8
9 AG
b. Bandingkan tingkat kepentinganpengaruh relatif aktor dengan aktor lainnya dalam
konteks pengaruh Daya Saing untuk pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
FP FC
FH FPP
FDS FN
PM AG
KY
