I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan kebutuhan primer setiap manusia untuk
mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan oleh manusia untuk dikonsumsi setiap hari, salah satu jenis makanan yang dikonsumsi oleh manusia
adalah roti, karena roti merupakan makanan olahan yang kian menjadi penting bagi manusia sebab memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap, bahkan ada jenis
roti yang selain kaya serat, juga mengandung omega-3. Kompas Cyber Media. Kemajuan teknologi dan informasi telah banyak mengubah pola hidup
masyarakat, termasuk perubahan pola dalam mengkonsumsi makanan. Kini masyarakat cenderung memilih makanan siap makan dan siap saji, sehinggga
konsumsi rata-rata makanan jadi tergolong tinggi di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan Tingkat Konsumsi Roti di Indonesia Tahun 2005-2008
Tahun Tingkat Konsumsi Roti di Indonesia
2005 4,2 Miliar Potong
2008 6,4 Miliar Potong
Sumber: Data Survei Sosial Ekonomi Nasional SUSENAS
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa terjadi kenaikan konsumsi roti sebesar 53 selama rentang waktu 2005-2008. Dilihat dari sisi
bisnis, kenyataan tersebut jelas memberikan prospek yang cerah untuk perkembangan industri roti di Indonesia, khususnya di Kota Bogor. Akan tetapi
dengan potensi tersebut, para pesaing semakin bermunculan. Industri roti pun menjadi semakin kompetitif dengan persaingan yang semakin ketat, karena
peningkatan konsumsi roti setiap tahunnya didukung dengan berkembangnya industri-industri yang telah ada dan munculnya industri baru yang ikut bergabung
serta didukung teknologi yang semakin maju, sehingga mempercepat perkembangan industri ini.
Perkembangan Industri roti di Kota Bogor membuat persaingan pada Industri ini menjadi semakin ketat, oleh karena itu produk yang berkualitas dan
kepuasan konsumen sangat penting untuk diperhatikan agar konsumen loyal dan perusahaan dapat meningkatkan profitnya. Perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan harus berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan, agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas, dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku
konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen
sangat bergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program
yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang
mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih
keuntungan yang jauh lebih besar daripada para pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan
secara lebih baik kepada konsumennya. Toko Roti Unyil Venus mulai berdiri pada tahun 1992 di jalan Siliwangi
dan merupakan jenis usaha keluarga yang memproduksi dan menjual produk roti yang unik dengan ukuran yang kecil dalam berbagai rasa. Tahun 2004, Toko Roti
Unyil Venus berpindah ke lokasi ke Jalan Pajajaran I Ruko V Point. Toko Roti Unyil Venus menarik untuk diteliti karena mulai tahun 2000 hingga 2005 Toko
Roti Unyil Venus terus mengalami perkembangan dan terjadi peningkatan penjualan sebesar 10 selama kurun waktu 5 tahun. Toko Roti Unyil Venus juga
merupakan toko yang menjual roti ukuran mini dengan omset yang cukup besar yaitu Rp 96.600.000,00bulan dan Rp 1.159.200.000,00tahun saat ini. Penjualan
roti unyil venus tidak pernah sepi pengunjung, terlebih lagi dihari-hari libur, selain itu Toko Roti Unyil Venus juga mampu bertahan ditengah krisis ekonomi
dan persaingan yang ketat dengan dua pesaingnya yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil yang keduanya berlokasi di jalan Siliwangi, Sukasari.
Ramainya pengunjung Toko Roti Unyil Venus mengakibatkan pelayanan terhadap konsumen menjadi kurang diperhatikan, konsumen harus menunggu lama untuk
mendapatkan produk yang mereka inginkan sehingga mereka merasa kurang puas, padahal kepuasan pelanggan penting untuk diperhatikan sebab akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Toko Roti Unyil Venus yang pada akhirnya juga akan mempengaruhi profitabilitas perusahaan dalam jangka
panjang, sedangkan pesaing Toko Roti Unyil Venus yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil yang menjual produk sejenis terus melakukan promosi
dengan gencar baik melalui brosur ataupun mengiklankan pada acara-acara tertentu, disamping itu Toko Roti Mungil dan Toko Kue Tradisional menjual
produk mereka lebih murah dibandingkan Toko Roti Unyil Venus. Toko Roti Unyil Venus menjual produknya Rp 1.300piece, toko Kue Tradisional menjual
produknya yaitu Rp 1.150piece, sedangkan toko Roti Mungil menjual produknya yaitu Rp 1.100piece. Untuk itu Toko Roti Unyil Venus perlu mengantisipasi
keadaan agar dapat terus bertahan dan semakin mengembangkan usahanya dengan menjaga para pelanggan mereka agar tetap loyal. Loyalitas pelanggan dapat
tercapai apabila para pelanggan merasa puas terhadap Toko Roti Unyil Venus, oleh karena itu diperlukan penelitian mengenai strategi peningkatan kepuasan
pelanggan untuk untuk menjaga agar para pelanggan tetap loyal terhadap Toko Roti Unyil Venus dan tidak beralih kepada pesaing sehingga perusahaan dapat
mempertahankan possisinya serta meningkatkan profit perusahaan. 1.2. Perumusan Masalah
Perkembangan industri roti di Kota Bogor mengakibatkan semakin tingginya tingkat persaingan yang dihadapi Toko Roti Unyil Venus. Munculnya
para pesaing baru yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil merupakan suatu tantangan baru bagi Toko Roti Unyil Venus. Hal ini memaksa Venus untuk
berpikir lebih kreatif. Baik kreatif dalam segi produksi maupun yang lebih penting lagi adalah kreatif untuk tetap menjaga konsumen mereka.
Toko Roti Unyil Venus mulai tahun 2000 hingga 2005 Toko Roti Unyil Venus terus mengalami perkembangan dan terjadi peningkatan penjualan sebesar 10
selama kurun waktu 5 tahun, akan tetapi mulai tahun 2005 hingga sekarang, meskipun penjualan stabil, namun tidak ada peningkatan penjualan, untuk itu
Toko Roti Unyil Venus perlu mengantisipasi hal tersebut dengan meningkatkatkan kepuasan para pelanggan untuk dapat bertahan dalam
persaingan dan meningkatkan kembali penjualan mereka, maka dari itu perlu dilakukan sebuah penelitian mengenai strategi peningkatan kepuasan pelanggan
Toko Roti Unyil Venus. Hal tersebut dapat dirumuskan kedalam beberapa masalah yaitu:
1. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus dan bagaimana kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil
Venus? 2. Bagaimana susunan hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko
Roti Unyil Venus? 3. Prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan apakah yang dapat
digunakan untuk dilaksanakan oleh Toko Roti Unyil Venus?
1.3. Tujuan Penelitian
Kategori