penanganan keluhan daripelanggan. 4.
Kemudahanmendapatkanpelayanan,berkaitandenganpeneri maan pesanan dan penanganankeluhan pelanggan.
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan erat dengan banyaknyaoutlet,banyaknyapetugasyang
melayani,banyaknya fasilitas pendukungseperticomputer untuk memproses data.
6. Variasi modelpelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features
dari pelayanan. 7.
Pelayananpribadi,berkaitandenganfleksibilitaspenanganan permintaan khusus.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau, tempatparkir kendaraan,ketersediaaninformasi,petunjuk-petunjuk dan
bentuk-bentuk lain. 9.
Atributpendukungpelayananlainnya,sepertilingkungakeber sihan, ruangtunggu dan fasilitas lainnya.
2. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci utama perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam menghadapi ketatnya persaingan bisnis. Jika suatu perusahaan
ingin tetap mempertahankan kelangsungan bisnisnya maka perusahaan harus bisa menumbuhkan sikap loyal dari konsumennya. Sebaliknya apabila perusahaan tidak
mampu menciptakan loyalitas maka kegiatan operasional perusahaaan tidak akan berjalan dengan baik.
ShethMittaldalamTjiptono2005:387Loyalitaspelangganadalah “komitmen pelanggan terhadapsuatu merek, toko atau pemasok,berdasarkan
sikapyangsangatpositifdantercermindalampembelianulangyangkonsisten“. SementaraBendapudi Berrymendefinisikan
bahwa loyalitaspelanggan
“sebagairesponyangterkaiteratdenganikrarataujanjiuntukmemegangteguh komitmenyang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanyatercermin dari
pembelianberkelanjutandaripenyediajasayangsamaatas dasardedikasimaupun
kendalapragmatis” Menurut Rahmayanty 2010:13 mendefinisikan: “Loyalitas adalah tentang
prsentase dari orang yang pernah membelidalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelianulang sejak pembelian yang pertama”. Oliver 2010:432
menyatakan loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara
konsisten pada masa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati 2010:129 loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai berikut: “Loyalitas lebih mengacu pada
wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keptusan untuk melakukan pembelian
Universitas Sumatera Utara
secara terus menerfus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih”. Menurut Kotler dan Keller 2012:5 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama.
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Oliver 2010:433, fase tersebut dimulai dari :
1. Loyalitas kognitif cognitive loyalty atau loyalitas yang didasarkan hanya pada
keyakinan merek. 2.
Loyalitas afektif affective loyalty atau kesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif.
3. Loyalitas konatifconativeloyaltyyang menunjukkan sebuah kondisi loyalitas
yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli.
4. Loyalitas tindakan action loyalty, di mana niat dikonversi ke tindakan.
Menurut Gaby dan Lacobucci dalam Paramitha, 2010:20 loyalitas pelanggan merupakanbesarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh
seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan
mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Daridefenisi
tersebutdapat disimpulkanbahwa loyalitas
pelanggan merupakankedalamanperasaan manusiaterhadap suatu hal, apakah keluarga,
teman, organisasi ataumerek.
b. Tahapan Loyalitas Pelanggan
