pelayanan yangbaikdanmemuaskanbagimasyarakat.Halinididasarkanpadasetiap
warga negara memilikihakuntukmendapatkanpelayanandari
aparat pemerintahsecara baik.Hakiniberlakukepadasiapasaja,baikiaanggota
organisasiyangberkewajibanmelayaniatauorangluaryangharusdilayani. Jadihakatas pelayananinisifatnya sudah universalberlakuterhadapsiapasaja
yangberkepentingan atashak tersebut. Namunkenyataannya
pelayananyang diberikanoleh PTKAI Divisi
Regional I Sumatera Utara belumdapat memuaskanmasyarakat.Hal inidapat dilihat daribelum memadainyajumlahkeretasesuaidengankebutuhanpenumpang
sehingga sering terlihatkeretapenuhdenganpenumpangyang saling berdesakan,dan seringterjadinya
keterlambatanmaupunkeberangkatan kereta.Keluhanpelangganlainnyaberupa,ketepatanwaktupelayanan, dan
ketulusanuntukmembantupelangganyangterlihatdari kurangramahnyapegawaisaatmelayanipelanggan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan tersebut,penulis tertarikuntuk
melakukan penelitian dalam bentukskripsi denganjudul
:“PengaruhKualitas Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada PT Kereta Api Indonesia Persero Divisi Regional I Sumatera Utara ”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkanlatarbelakangmasalahyang telah
dikemukakandiatas, makadapatdirumuskanmasalah
sebagaiberikut: “Seberapa
besarkah PengaruhKualitas Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada PT
Kereta Api Indonesia Persero Divisi Regional I Sumatera Utara?”.
Universitas Sumatera Utara
C. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang diajukan mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan. Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris
pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran ilmu pengetahuan itu sendiri.
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik PT. Kereta Api Indonesia Persero Divisi Regional I Sumatera Utara
2. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan atas Kualitas Pelayanan Publik
PT. Kereta Api Indonesia Persero Divisi Regional I Sumatera Utara 3.
Untuk mengetahui ada atau tidaknya Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia
Persero Divisi Regional I Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1
Manfaatteoritis a
Memberitambahanbuktiempiris tentang hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan,
dan loyalitas
pelangganyangdiaplikasikandalambidangtransportasi yang
diharapkanbisa menjadidasarpenelitianlebihlanjut. b
Bagi penulis secara subjektif adalah sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir secara sistematis
Universitas Sumatera Utara
dan teoritis dalam memecahkan suatu permasalahan secara objektif dan kritis melalui suatu karya ilmiah sehingga diperoleh suatu
kesimpulan yang bersifat teruji dan berguna. c
Bagi mahasiswa lainnya sebagi khasanah ilmiah untuk penelitian lainnya.
2 Manfaatpraktis
aMemberi tambahan informasi mengenai hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggandi bidang
transportasi kereta api. bMenjadi pertimbangandanmasukanbagipihak manajemen PT. Kereta
Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara untuk memperbaiki danmeningkatkan kualitas pelayananserta menentukankebijakanyang
berkaitandengankualitas pelayanandemi
terciptanyakepuasanpelanggandanloyalitaspelanggan.
E. Kerangka Teori
