Tabel 5.1 Rekaptulasi KlasifikasiJawabanResponden BerdasarkanKualitas Pelayanan
Kategori Interval
Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 46,1633– 52,9112
12 12
Tinggi 39,4153 – 46,1632
33 33
Sedang 32,6673 – 39,4152
27 27
Rendah 25,9193 – 32,6672
23 23
Sangat Rendah 19,1713 – 25,9192
5 5
Jumlah 100
100
Sumber :Hasil Penelitian 2016 Berdasarkantabel5.1diatasdapatdilihatbahwakualitaspelayanandi PT. Kereta Api
Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utaraberadadikategoritinggi,yang ditunjukkan dari33responden 33, kategori sedang sebanyak 27 responden 27, kategori rendah
sebanyak 23 responden 23, kategori sangat tinggi sebanyak 12responden 12, danyangterakirkategori sangat rendah 5responden 5.
b.LoyalitasPelanggan
Loyalitaspelangganadalahkesetiaanyang diberikanolehpelangganakibat
pelayananyangtelahditerimaterhadapkinerjaatauhasildarisuatupelayananyang sesuaidenganharapan.Dimanaindikatorloyalitaspelangganantara lainMakesregular
repeatpurchasesmelakukanpembeliansecara teratur,Purchasesacrossproductand service linesmembeliantar liniprodukdanjasa,Refersothermerekomendasikan kepadaoranglain,
Universitas Sumatera Utara
Demonstrate an immunity to the full of the competition menunjukkan kekebalanterhadap tarikan dari pesaing-pesaing.
Setelahkeseluruandatadiperolehdansudahdiuraikandidalampenelitianini, makatahapselanjutnyadilakukananalisisdatatentang
variabelloyalitaspelanggan berdasarkanempatkarakteristikyang diambildidalampenelitianini.Dalampenelitianini
untukmengukurloyalitasdibagimenjadisepuluh 10pertanyaan.Untukmenentukanjarak interval makadigunakanrumus:
Interval Jumlah
R I
=
5 5579
, 17
152 ,
45 −
= I
5 5941
, 27
= I
5188 ,
5 =
I
Intervaltersebutdapatdigunakanuntukmenyusun kategori sebagai berikut: Untuk kategori sangat tinggi : 39,6332–45,152
Untuk kategori tinggi : 34,1143–39,6331 Untuk kategori sedang : 28,5954 –34,1142
Untuk kategori rendah : 23,0765–28,5953 Untuk kategori sangat rendah : 17,5579–23,0764
Untukmengetahuibesarloyalitas pelanggan yangadadiPT.Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara,dapat dilihat dari rekapitulasi jawaban responden
dalam tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.2 Rekaptulasi KlasifikasiJawabanResponden Berdasarkan Loyalitas Pelanggan
Kategori Interval
Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 39,6332 – 45,152
6 6
Tinggi 34,1143 – 39,6331
18 18
Sedang 28,5954 – 34,1142
35 35
Rendah 23,0765 – 28,5953
32 32
Sangat Rendah 17,5579 – 23,0764
9 9
Jumlah 100
100
Sumber :Hasil Penelitian 2016 Berdasarkan tabel 5.2dapat dilihat bahwa loyalitas para pelangganPT Kereta
Apisedang,yangditunjukkandari35pelanggan35,kategorirendah32pelanggan32,dan dikategoritinggiada18pelanggan18,sangat
rendahada9pelanggan9dandikategori sangat tinggiada6pelanggan6.
c. PengaruhKualitas Pelayanan TerhadapLoyalitas Pelanggan
