5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan
Maka berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, lingkungan, yang berkaitan dengan suatu pencapain target yang diharapkan dan yang harus dikerjakan dengan baik.
b. Defenisi Pelayanan
Padadasarnya setiapmanusia membutuhkanpelayanan,bahkan
secaraekstrimdapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengankehidupanmanusiaSinambela,2010 : 3. Pelayanan dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk kegiatanaktifitas yangdiberikanoleh satupihakataulebihkepadapihak lainyang memiliki hubungan dengan tujuan
untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yangbersangkutanatasbarangdanjasa yangdiberikan.
Istilahpelayananberasaldari kata“layan”yangartinyamenolong
menyediakansegalaapayangdiperlukanoleh oranglainuntukperbuatan melayani. Menurut Barata 2004 : 10 bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena
adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak yang dilayani.
Menurut Groonroos sebagaimana dikutip oleh Ratminto dan Winarsih 2005 pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang kasat mata
tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Moenir dalam Tangkilisan 2005 pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan
yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang bersifat pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh
orang lain selaku anggota organisasi, baik organisasi massa atau negara. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk melayani kebutuhan orang
lain.
c. Pelayanan Publik
MenurutUndang-undang No.25 Tahun2009,pelayananpublik adalah kegiatan ataurangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undanganbagisetiapwarganegaradanpendudukatas
barang,jasa, danataupelayananadministratifyang disediakanolehpenyelenggara pelayanan
publik. Menurut Kurniawan dalam Sinambela, 2006 :5 pelayanan publik
diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan
atau masyarakatyang mempunyaikepentinganpadaorganisasiitusesuai dengan aturan
pokok dantata carayangtelah
ditetapkan.MenurutSantosa2008:57,pelayananpublikadalahpemberian jasa,baikolehpemerintah,pihakswasta
atasnamapemerintah,ataupun pihak swastakepada
masyarakat,denganatautanpa pembayaranguna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan
demikian,yangmemberikanpelayananpublik kepadamasyarakatluas bukanhanya instansipemerintah,melainkan jugapihak swasta. Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
publikyang dijalankanolehinstansipemerintahbermotifsosial-politik, yaknimenjalankantugaspokokdanmencaridukungansuara sedangkan
pelayananpublikolehpihakswastabermotif ekonomi,yaknimencari keuntungan. Penyelenggara pelayananpublikadalah setiapinstitusipenyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untukkegiatanpelayananpublikdanbadanhukumlain
yangdibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.Makadapatdirumuskanyang menjadiunsuryangterkandung dalam pelayanan publik adalah:
1. Pelayananmerupakankegiatanyangdilakukanolehsuatubadan
atau lembagaatau aparatpemerintahan maupun swasta.
2. Objek yangdilayani adalah masyarakat publik berdasarkan
kebutuhannya. 3.
Bentuk pelayananyangdiberikan berupabarangdan jasa. 4.
Ada aturan dan sistem dan tata carayang jelas dalam pelaksanaannya.
Dengandemikian, pelayananpublikadalah segala kegiatandalam rangka pemenuhankebutuhan dasar sesuaidenganhak-hakdasar setiap warga negara
danpendudukatassuatubarang,jasa danataupelayanan administrasidandiaturolehundang-undangyang disediakanoleh penyelenggara
pelayananyang terkaitdengan kepentinganpublikyaitu instansi pemerintah baikpusatmaupun daerah sertapihak swasta.
d. Bentuk-bentukPelayananPublik
