Kualitas Pelayanan Deskripsi Data Variabel Penelitian a.

BABV ANALISISDATA A.Analisis Data Penelitianiniberisikantentang PengaruhKualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggandanpenelitian iniberlokasidiStasiun Kereta Api Medan, Jalan Stasiun Kereta Api nomor 1 Medan.Adapun yang dijadikanrespondendalampenelitianiniadalahpelanggan pengguna jasa kereta api di Stasiun Kereta Api Medan.Karena keterbatasan waktu, tenaga, dan pemilihan alat analisis maka tidak semua pelanggan di stasiun menjadi sampel penelitian.Penarikan sampel dalam penelitian ini adalah accidental samplingyaitu responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti bila dipandang cocok sebagai sampel, dan jumlah sampel yang diambil peneliti adalah sebanyak 100 orang responden.

a.Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan terhadaptingkat pelayanan yangditerimaperceived servicedan tingkat pelayanan yangdiharapkan expected service dari segalaaktivitasyang dilakukansuatuperusahaanatauorganisasi. Dimanaindikatordari kualitas pelayanan tersebut antaralain Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setelahkeseluruandatadiperolehdansudahdiuraikandidalampenelitianini, Universitas Sumatera Utara makatahapselanjutnyadilakukananalisisdata tentang variabelkualitaspelayanan berdasarkanlimakarakteristikyang diambildidalampenelitianini. Dalampenelitian ini untukmengukur kualitas pelayanan dibagi menjadi duabelas 12 pertanyaan. Untuk menentukan jarak interval makadigunakan rumus: Interval Jumlah R I = 5 1713 , 19 9112 , 52 − = I 5 7399 , 33 = I 7479 , 6 = I Intervaltersebutdapatdigunakanuntukmenyusun kategori sebagai berikut: Untuk kategori sangat tinggi : 46,1633–52,9112 Untuk kategori tinggi : 39,4153 – 46,1632 Untuk kategori sedang : 32,6673 –39,4152 Untuk kategori rendah : 25,9193–32,6672 Untuk kategori sangat rendah : 19,1713–25,9192 UntukmengetahuibesarkualitaspelayananyangadadiPT.Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara,dapat dilihat dari rekaptulasi jawaban responden dalam tabel berikut ini: Universitas Sumatera Utara Tabel 5.1 Rekaptulasi KlasifikasiJawabanResponden BerdasarkanKualitas Pelayanan Kategori Interval Frekuensi Persentase Sangat Tinggi 46,1633– 52,9112 12 12 Tinggi 39,4153 – 46,1632 33 33 Sedang 32,6673 – 39,4152 27 27 Rendah 25,9193 – 32,6672 23 23 Sangat Rendah 19,1713 – 25,9192 5 5 Jumlah 100 100 Sumber :Hasil Penelitian 2016 Berdasarkantabel5.1diatasdapatdilihatbahwakualitaspelayanandi PT. Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utaraberadadikategoritinggi,yang ditunjukkan dari33responden 33, kategori sedang sebanyak 27 responden 27, kategori rendah sebanyak 23 responden 23, kategori sangat tinggi sebanyak 12responden 12, danyangterakirkategori sangat rendah 5responden 5.

b.LoyalitasPelanggan