BABV ANALISISDATA
A.Analisis Data
Penelitianiniberisikantentang PengaruhKualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggandanpenelitian iniberlokasidiStasiun Kereta Api Medan, Jalan
Stasiun Kereta Api nomor 1 Medan.Adapun yang
dijadikanrespondendalampenelitianiniadalahpelanggan pengguna jasa kereta api di Stasiun Kereta Api Medan.Karena keterbatasan waktu, tenaga, dan pemilihan alat
analisis maka tidak semua pelanggan di stasiun menjadi sampel penelitian.Penarikan sampel dalam penelitian ini adalah accidental samplingyaitu
responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti bila dipandang cocok sebagai sampel, dan jumlah sampel yang diambil peneliti adalah sebanyak 100
orang responden.
a.Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan
terhadaptingkat pelayanan yangditerimaperceived servicedan tingkat pelayanan
yangdiharapkan expected
service dari
segalaaktivitasyang dilakukansuatuperusahaanatauorganisasi. Dimanaindikatordari kualitas
pelayanan tersebut antaralain Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Setelahkeseluruandatadiperolehdansudahdiuraikandidalampenelitianini,
Universitas Sumatera Utara
makatahapselanjutnyadilakukananalisisdata tentang variabelkualitaspelayanan berdasarkanlimakarakteristikyang diambildidalampenelitianini. Dalampenelitian
ini untukmengukur kualitas pelayanan dibagi menjadi duabelas 12 pertanyaan. Untuk menentukan jarak interval makadigunakan rumus:
Interval Jumlah
R I
=
5 1713
, 19
9112 ,
52 −
= I
5 7399
, 33
= I
7479 ,
6 =
I
Intervaltersebutdapatdigunakanuntukmenyusun kategori sebagai berikut: Untuk kategori sangat tinggi : 46,1633–52,9112
Untuk kategori tinggi : 39,4153 – 46,1632 Untuk kategori sedang : 32,6673 –39,4152
Untuk kategori rendah : 25,9193–32,6672 Untuk kategori sangat rendah : 19,1713–25,9192
UntukmengetahuibesarkualitaspelayananyangadadiPT.Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara,dapat dilihat dari rekaptulasi jawaban responden
dalam tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.1 Rekaptulasi KlasifikasiJawabanResponden BerdasarkanKualitas Pelayanan
Kategori Interval
Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 46,1633– 52,9112
12 12
Tinggi 39,4153 – 46,1632
33 33
Sedang 32,6673 – 39,4152
27 27
Rendah 25,9193 – 32,6672
23 23
Sangat Rendah 19,1713 – 25,9192
5 5
Jumlah 100
100
Sumber :Hasil Penelitian 2016 Berdasarkantabel5.1diatasdapatdilihatbahwakualitaspelayanandi PT. Kereta Api
Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utaraberadadikategoritinggi,yang ditunjukkan dari33responden 33, kategori sedang sebanyak 27 responden 27, kategori rendah
sebanyak 23 responden 23, kategori sangat tinggi sebanyak 12responden 12, danyangterakirkategori sangat rendah 5responden 5.
b.LoyalitasPelanggan