Tabel4.18 DistribusiJawabanRespondenTentangSetiap Keterlambatan
Diberitahukan Kepada Pelanggan Terlebih Dahulu No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
25 25
2 Setuju
58 58
3 Biasa Saja
17 17
4 KurangSetuju
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakansetiap keterlambatan akan diberitahukan kepada pelanggan terlebih dahulu.Dari
hasilkuesionersebanyak58orang58setuju,25orangatau sebanyak25menyatakan
sangat setuju, dan17orangatausebanyak17menyatakan biasa saja. PT. Kereta Api telah
melakukan yang terbaik untuk pelanggannya agar pelanggan tidak terlalu kecewa dengan menginformasikan setiap keterlambatan baik untuk keberangkatan maupun
kedatangan sehingga dapat dilihat dari hasil tabel bahwa pelanggan telah diinformasikan terlebih dahulu oleh petugas kereta api tentang setiap keterlambatan
yang akan terjadi.
b. KuesionerVariabel Y Loyalitas Konsumen
Untukmengukur variabelLoyalitasKonsumendigunakan4indikatoryang kemudian diubah menjadi 10 pertanyaan.Padasetiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana
responden diharuskan memilih salah satu pilihan jawaban yang
disediakan.Berdasarkanjawaban responden
darihasilpenyebaran kuesionermaka
Universitas Sumatera Utara
diperolahdatasebagaiberikut:
Tabel4.19 DistribusiJawabanRespondenTentangMempertimbangkan Kereta Api
Sebagai Alat Transportasi Pada Pilihan Pertama No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
19 19
2 Setuju
57 57
3 Biasa Saja
23 23
4 KurangSetuju
1 1
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakanmempertimbangkan kereta api sebagai alat transportasi pada pilihan pertama.Dari
hasilkuesionersebanyak57orang57setuju,23orangatau sebanyak23menyatakanbiasa saja,19orangatausebanyak19menyatakan
sangat setuju,dan 1orangatau1menyatakankurangsetuju. Dari hasil tabel, sebagian besar menyatakan akan mempertimbangkan kereta api sebagai alat
transportasi pada pilihan pertama, membuktikan loyalitas responden terhadap jasa transportasi kereta api besar karena besar kemungkinan juga pelanggan akan terus
menggunakan kereta api secara teratur sehingga membawa dampak baik bagi perusahaan. Namun dari tabel diatas juga masih terdapat responden yang kurang
setuju untuk mempertimbangkan kereta api sebagai alat transportasi sebagai pilihan pertama, maka perusahaan perlu meninjau kembali alasan dari jawaban
tersebut dan perlu adanya perbaikan sehingga meminimalisir pelanggan yang masih kurang setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel4.20 DistribusiJawabanRespondenTentangMerekomendasikan Kereta Api
Sebagai Alat Transportasi Kepada Keluarga, Teman Ataupun Kerabat
No. Kategori
Jumlah Persentase
1 SangatSetuju
11 11
2 Setuju
57 57
3 Biasa Saja
32 32
4 KurangSetuju
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakanmerekomendasikan kereta api sebagai alat transportasi kepada keluarga, teman, ataupun kerabat.Dari
hasilkuesionersebanyak57orang57setuju,32orangatau sebanyak32menyatakanbiasa saja,dan 11orangatausebanyak11menyatakan
sangat setuju.Dari tabel diatas, pelanggan sudah setuju untuk merekomendasikan kereta api sebagai alat transportasi kepada keluarga, teman, ataupun kerabat yang
memenuhi salah satu indikator dari loyalitas pelanggan yaitu refers othermerekomendasikan kepada orang lain sehingga baik keluarga, teman,
maupun kerabat daripada responden tertarik untuk menggunakan jasa PT. Kereta Api dan menjadikan banyak orang baru menjadi pengguna jasa PT. Kereta Api
dan membawa dampak yang baik untuk PT. Kereta Api itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
Tabel4.21 DistribusiJawabanRespondenTentangBerbicara Hal-hal Positif
Mengenai PT. Kereta Api Indonesia No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
15 15
2 Setuju
64 64
3 Biasa Saja
21 21
4 KurangSetuju
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakanberbicara positif mengenai PT. Kereta Api Indonesia.Dari
hasilkuesionersebanyak64orang64setuju,21orangatau sebanyak21menyatakanbiasa saja,
dan 15orangatausebanyak15menyatakan sangat setuju. Menyatakan hal positif
mengenai PT. Kereta Api juga merupakan indikator refers other, sehingga oranglain yang belum menggunakan jasa transportasi kereta api berpikiran baik
terhadap PT. Kereta Api dan menciptakan ketertarikan untuk menggunakan jasa PT. Kereta Api, dari data diatas dapat disimpulkan bahwa responden setuju untuk
mengatakan hal-hal baik tentang PT. Kereta Api dan akan menimbulkan dampak yang baik juga untuk PT. Kereta Api karena hal-hal positif yang diberitahukan
kepada oranglain yang belum menggunakan jasa PT. Kereta Api.
Universitas Sumatera Utara
Tabel4.22 DistribusiJawabanRespondenTentangBerniat Untuk Terus
Menggunakan Kereta Api Sebagai Alat Transportasi No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
15 15
2 Setuju
53 53
3 Biasa Saja
27 27
4 KurangSetuju
5 5
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakanberniat untuk terus menggunakan kereta api sebagai alat transportasi.Dari
hasilkuesionersebanyak53orang53setuju,27orangatau sebanyak27menyatakanbiasa saja,
dan 15orangatausebanyak15menyatakan sangat setuju, dan 5 orang atau sebanyak
5 menyatakan kurang setuju. Pelanggan akan terus menggunakan kereta api sebagai alat transportasi, sudah memenuhi salah satu indikator loyalitas pelanggan
yaitu menggunakan jasa secara teratur sehingga pelanggan adalah orang tetap yang menggunakan jasa PT. Kereta Api. Dari hasil tabel dapat dilihat bahwa
responden setuju berniat untuk terus menggunakan kereta api sebagai alat transportasi, namun masih ada sebagian kecil yang kurang setuju dengan
pernyataan tersebut sehingga PT. Kereta Api harus kembali mengevaluasi penyebabnya dan memperbaiki kinerja ataupun kualitas pelayanan sehingga
memperkecil kurangnya pelanggan yang menggunakan jasa PT. Kereta Api.
Universitas Sumatera Utara
Tabel4.23 DistribusiJawabanRespondenTentangMengajak Oranglain Untuk
Menggunakan Kereta Api No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
15 15
2 Setuju
54 54
3 Biasa Saja
25 25
4 KurangSetuju
6 6
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasresponden menyatakanmengajak oranglain untuk menggunakan
kereta api.Dari hasilkuesionersebanyak54orang54setuju,25orangatau
sebanyak25menyatakanbiasa saja,15orangatausebanyak15menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 6 orang atau sebanyak 6 menyatakan kurang
setuju. Dapat disimpulkan dari jawaban responden bahwa pelanggan akan mengajak oranglain baik keluarga, teman, ataupun kerabat untuk menggunakan
kereta api sehingga memunculkan pengguna jasa baru dan mungkin akan menjadi pelanggan tetap PT. Kereta api sehingga berdampak baik untuk perusahaan,
namun dari jawaban responden tersebut masih terdapat yang kurang setuju untuk mengajak oranglain menggunakan kereta api.
Universitas Sumatera Utara
Tabel4.24 DistribusiJawabanRespondenTentangTidak Memiliki Keinginan Untuk
Menggunakan Jasa Transportasi Lain No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
18 18
2 Setuju
50 50
3 Biasa Saja
30 30
4 KurangSetuju
2 2
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakantidak memiliki keinginan untuk menggunakan jasa transportasi lain.Dari
hasilkuesionersebanyak50orang50setuju,30orangatau sebanyak30menyatakanbiasa saja,18orangatausebanyak18menyatakan
sangat setuju, dan 2 orang atau sebanyak 2 menyatakan kurang setuju. Dari tabel tersebut makadapat disimpulkan bahwa pelanggan tidak ingin menggunakan
jasa transportasi selain kereta api, namun tidak dipungkiri masih ada pelanggan yang akan menggunakan jasa transportasi lainnya.
Tabel4.25 DistribusiJawabanRespondenTentangManfaat Yang Diterima Menggunakan
Kereta Api Sesuai Dengan Biaya Yang Dikeluarkan No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
18 18
2 Setuju
45 45
3 Biasa Saja
30 30
4 KurangSetuju
7 7
Universitas Sumatera Utara
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakanmanfaat yang diterima menggunakan kereta api sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.Dari
hasilkuesionersebanyak45orang45setuju,30orangatau sebanyak30menyatakanbiasa
saja,18orangatausebanyak18menyatakan sangat setuju, dan 7 orang atau sebanyak 7 menyatakan kurang setuju.
Pelanggan merasa setuju dengan manfaat yang setara dengan biaya yang dikeluarkan untuk menggunakan jasa transportasi PT. Kereta Api dan tidak
merasa dirugikan karena biaya yang tidak sepadan, tetapi masih ada beberapa orang yang masih keberatan dengan biaya yang dikeluarkan untuk jasa kereta api.
Tabel4.26 DistribusiJawabanRespondenTentangPelanggan Bersedia Menganggarkan
Biaya Rutin Untuk Menggunakan Jasa PT. Kereta Api No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
20 20
2 Setuju
54 54
3 Biasa Saja
22 22
4 KurangSetuju
4 4
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakanbersedia menganggarkan biaya rutin untuk menggunakan jasa PT. Kereta Api.Dari
hasilkuesionersebanyak54orang54setuju,22orangatau
Universitas Sumatera Utara
sebanyak22menyatakanbiasa saja,20orangatausebanyak20menyatakan sangat setuju, dan 4 orang atau sebanyak 4 menyatakan kurang setuju.
Pelanggan merasa perlu untuk menganggarkan biaya rutin untuk menggunakan jasa PT. Kereta Api hal ini disebabkan karena pelanggan telah merasa bahwa
menggunakan jasa kereta api adalah merupakan kegiatan rutin.
Tabel4.27 DistribusiJawabanRespondenTentangPelanggan Ingin Ada Rasa
Keterbukaan Antara Pegawai Dan Juga Pelanggan No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
19 19
2 Setuju
46 46
3 Biasa Saja
31 31
4 KurangSetuju
4 4
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakanpelanggan ingin adanya rasa saling keterbukaan antara pegawai dan pelanggan.Dari
hasilkuesionersebanyak46orang46setuju,31orangatau sebanyak31menyatakanbiasa saja, 19 orang atau sebanyak 19 menyatakan
sangat setuju dan 4orangatausebanyak4menyatakan biasa saja.Pernyataan ini merupakan sebuah saran dari pelanggan untuk menciptakan suasana yang baik
untuk ke depannya bagi PT. Kereta Api sehingga pelanggan merasa nyaman dan aman menggunakan jasa PT. Kereta Api.
Universitas Sumatera Utara
Tabel4.28 DistribusiJawabanRespondenTentangPelanggan Tidak Ingin Dibeda-
bedakan No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 SangatSetuju
17 17
2 Setuju
42 42
3 Biasa Saja
38 38
4 KurangSetuju
3 3
5 TidakSetuju
Jumlah 100
100 Sumber :Hasil Penelitian2016
Dari datadiatas,mayoritasrespondenmenyatakantidak ingin dibeda- bedakan.Dari
hasilkuesionersebanyak42orang42setuju,38orangatau sebanyak38menyatakanbiasa saja,17orangatausebanyak17menyatakan
sangat setuju, dan 3 orang atau sebanyak 3 menyatakan kurang setuju. Dari tabel diatas pelanggan menyatakan tidak ingin dibeda-bedakan dalam arti semua
pelanggan merupakan setara dan tidak ada pengkhususan karena suatu faktor yang lain.
Universitas Sumatera Utara
BABV ANALISISDATA
A.Analisis Data
Penelitianiniberisikantentang PengaruhKualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggandanpenelitian iniberlokasidiStasiun Kereta Api Medan, Jalan
