Faktor-faktoryang MempengaruhiKualitasPelayananPublik Kerangka Teori

3. Dapat mendorongterciptanyaloyalitas. 4. Membentukrekomendasidarimulutkemulutwordofmouthyang menguntungkanperusahaanatauorganisasi. 5. Labayangdiperoleh dapat meningkat. DaripaparanTjiptonoterlihatbahwa penyelenggaraanlayananyang berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan kepercayaandarimasyarakatsebagaipenerima layanan,bahkanmelaluilayanan yangberkualitas,masyarakatpenerima layanandengansukarelaakanmelakukan kampanye positifterhadapwargamasyarakat lainnya. Thoha 2002 berpendapatbahwa untukmeningkatkankualitaspelayanan publik,organisasipublikbirokrasipublik harusmengubahposisi danperan revitalisasidalammemberikanpelayananpublik.Dariyang sukamengaturdan memerintahberubah menjadisukamelayani,dariyang sukamenggunakan pendekatankekuasaanberubahmenjadisukamendorong menujukearahyang sesuai.Daripendapatpara ahlidiatasdapatdisimpulkanbahwa kualitaspelayanan berpusatpada upaya pemenuhankebutuhandankeinginanpelangganserta ketepatan penyampaiannyauntuk memenuhi harapan pelanggan.

g. Faktor-faktoryang MempengaruhiKualitasPelayananPublik

Suatupelayananyang komprehensifyangdiberikanolehpegawai pemerintahdapatdilakukandenganmemperhatikanunsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayananyangdiberikan. Menurut DwiyantodalamTangklisan,2005:223 ada Universitas Sumatera Utara beberapa faktoryangmempengaruhi kualitas pelayanan itusendiri adalah: 1. Faktor internal antara lainkewenangan direksi, sikap yang berorientasiterhadapperubahan,budaya organisasi,etika organisasi, sistem internship maupun semangat kerjasama. 2. Faktoreksternalantaralainbudayapolitik,dinamikadan perkembanganpolitik, pengelolaankonfliklokal,kondisisosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasiLSM LembagaSwadayaMasyarakat. Sedangkan menurut Moenir 2002: 88 faktor-faktor yang mendukungpelayanan, sebagai berikut: 1. FaktorKesadaranyaitukesadaranpara pejabatsertapetugasyang berkecimpung dalamkegiatanpelayanan.Kesadaranpara pegawai padasegalatingkatanterhadaptugasyang menjadi tanggungjawabnyadapatmembawadampakyang sangatpositif terhadap organisasinya. 2. FaktorAturanyaituaturandalamorganisasiyang menjadilandasan kerjapelayanan.Aturaninimutlakkebenarannyaagarorganisasi danpekerjaandapatberjalanteraturdanterarah,olehkarenaitu harus dipahamioleh organisasiyangberkepentinganbersangkutan. 3, FaktorOrganisasi merupakanalatsertasistemyang memungkinkan berjalannyamekanismekegiatan pelayanandalamusaha pencapaian tujuan. 4. Faktor Pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagaipendukung pelaksanaanpelayanan.Pendapatanyang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakanpekerjaan dengan baik. Universitas Sumatera Utara 5. Faktor Keterampilan Tugasyaitu kemampuandan keterampilan petugasdalammelaksanakanpekerjaan.Ada tigakemampuanyang harus dimiliki,yaitukemampuanmanajerial,kemampuanteknisdan kemampuan untuk membuat konsep. 6. Faktor Saranayaitu saranayangdiperlukan dalampelaksanaan tugas ataupekerjaanlayanan.Saranainimeliputiperalatan,perlengkapan, alat bantudan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

h. TolakUkur Kualitas PelayananPublik