3. Dapat mendorongterciptanyaloyalitas.
4. Membentukrekomendasidarimulutkemulutwordofmouthyang
menguntungkanperusahaanatauorganisasi. 5.
Labayangdiperoleh dapat meningkat. DaripaparanTjiptonoterlihatbahwa penyelenggaraanlayananyang
berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan kepercayaandarimasyarakatsebagaipenerima layanan,bahkanmelaluilayanan
yangberkualitas,masyarakatpenerima layanandengansukarelaakanmelakukan kampanye positifterhadapwargamasyarakat lainnya.
Thoha 2002 berpendapatbahwa
untukmeningkatkankualitaspelayanan publik,organisasipublikbirokrasipublik harusmengubahposisi
danperan revitalisasidalammemberikanpelayananpublik.Dariyang sukamengaturdan
memerintahberubah menjadisukamelayani,dariyang sukamenggunakan
pendekatankekuasaanberubahmenjadisukamendorong menujukearahyang sesuai.Daripendapatpara
ahlidiatasdapatdisimpulkanbahwa kualitaspelayanan berpusatpada upaya pemenuhankebutuhandankeinginanpelangganserta ketepatan
penyampaiannyauntuk memenuhi harapan pelanggan.
g. Faktor-faktoryang MempengaruhiKualitasPelayananPublik
Suatupelayananyang komprehensifyangdiberikanolehpegawai
pemerintahdapatdilakukandenganmemperhatikanunsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah
sebagai pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayananyangdiberikan. Menurut DwiyantodalamTangklisan,2005:223 ada
Universitas Sumatera Utara
beberapa faktoryangmempengaruhi kualitas pelayanan itusendiri adalah: 1. Faktor internal antara lainkewenangan direksi, sikap yang
berorientasiterhadapperubahan,budaya organisasi,etika organisasi, sistem internship maupun semangat kerjasama.
2. Faktoreksternalantaralainbudayapolitik,dinamikadan perkembanganpolitik, pengelolaankonfliklokal,kondisisosial ekonomi
dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasiLSM LembagaSwadayaMasyarakat.
Sedangkan menurut Moenir 2002: 88 faktor-faktor yang mendukungpelayanan, sebagai berikut:
1. FaktorKesadaranyaitukesadaranpara pejabatsertapetugasyang berkecimpung dalamkegiatanpelayanan.Kesadaranpara pegawai
padasegalatingkatanterhadaptugasyang menjadi tanggungjawabnyadapatmembawadampakyang sangatpositif terhadap
organisasinya. 2.
FaktorAturanyaituaturandalamorganisasiyang menjadilandasan kerjapelayanan.Aturaninimutlakkebenarannyaagarorganisasi
danpekerjaandapatberjalanteraturdanterarah,olehkarenaitu harus dipahamioleh organisasiyangberkepentinganbersangkutan.
3, FaktorOrganisasi merupakanalatsertasistemyang memungkinkan
berjalannyamekanismekegiatan pelayanandalamusaha pencapaian tujuan. 4.
Faktor Pendapatan
yaitu pendapatan pegawai
yang berfungsi sebagaipendukung pelaksanaanpelayanan.Pendapatanyang cukup akan
memotivasi pegawai dalam melaksanakanpekerjaan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
5. Faktor Keterampilan
Tugasyaitu kemampuandan keterampilan petugasdalammelaksanakanpekerjaan.Ada tigakemampuanyang harus
dimiliki,yaitukemampuanmanajerial,kemampuanteknisdan kemampuan untuk membuat konsep.
6. Faktor Saranayaitu saranayangdiperlukan dalampelaksanaan tugas ataupekerjaanlayanan.Saranainimeliputiperalatan,perlengkapan,
alat bantudan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.
h. TolakUkur Kualitas PelayananPublik