Standart PelayananPublik Kerangka Teori

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meskidalamkeadaansepitidakberbincangdenganpegawai lainnyakarenamenimbulkan kesan tidak disiplindan melalaikan tugas. 2. Pelayanan melaluiTulisan Dalambentuktulisan,layananyang diberikandapatberupa pemberianpenjelasankepada masyarakatdenganpenerapannya berupa tulisansuatu informasi mengenai hal atau masalah yang seringterjadi. Pelayanantulisan ini terdiri dari: a. Layanan berupa petunjuk,informasidansejenisyang ditujukan pada orang-orangyangberkepentingan, agarmemudahkan merekadalam berurusandenganinstansi atau lembaga. b. Pelayananberupa reaksitertulisataspermohonan,laporan, keluhan, pemberitahuandan lain-lain 3. Pelayanan berbentuk Perbuatan Pelayanan dalambentukperbuatanadalahpelayananyang diberikan dalambentukperbuatanatau hasilperbuatan,bukansekedar kesanggupan dan penjelasan secaralisan.

e. Standart PelayananPublik

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar pelayanan publik sekurang-kurangnyameliputi: 1. Dasar Hukum Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh Universitas Sumatera Utara instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harusmemilikidasarhukumyang disahkanoleh Peraturan Perundanganuntukmenandakanbahwa pelayananyang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan. 2. Sistem, Mekanismedan Prosedur Bentukpelayananpublikyang diberikanolehsuatuinstansi pemerintahanharusmemilikisistemyang jelas,mekanisme pelaksanaanyang mudahdiimplementasikanolehseluruh masyarakatsertamemilikiproseduratautatalaksanayang jelas dan diketahui oleh penggunalayanan publik. 3. JangkaWaktu Penyelesaian Pelayananpublikyang diberikanolehsuatuinstansipemerintah dalam pelaksanaannyaharus memilikibataswaktu penyelesaian kegiatanyangefisien, pelayanan publikyang diberikan kepada masyarakat dilakukandalam standar waktuyangsingkat. 4. BiayaTarif Pelayanan publik pada hakikatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikankepadamasyarakat.Olehkarenaitubiayaatau tarifyang diberikanharusmemiliki standarhargayang dapat dijangkauolehmasyarakat.Dengankatalainharga untuk pelayanan publik adalahhargayangmurah. 5. ProdukPelayanan Pelayananyang diberikanolehsuatuorganisasidapatdikatakan Universitas Sumatera Utara sebagaipelayananpublikapabilaprodukyang dihasilkandapat berupapublicgood, public servicedanadministration service. 6. Sarana, PrasaranadanFasilitas Keefektifan pelayanan publik yangdiberikanolehorganisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam prosespemberianpelayananserta terdapat fasilitasyang memadai demi kenyamanan pelangganataumasyarakat. 7. Kompetensi Pelaksana Petugaspemberipelayaanan publik harus memilikikeahlian, kreativitassertakemampuanyang menyangkutsikapdan perilaku dalam memberikan pelayanan kepadamasyarakat. 8. Penanganan Pengaduan,Saran, dan Masukan Setiaporganisasipemerintahharusmemiliki saranayang menampungaspirasimasyarakatyang berisikritik,sarandan juga pengaduan.Halinibertujuanuntukmeningkatkankualitas pemberian pelayanan publikkepadamasyarakat. 9. Jumlah Pelaksana Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayaanan yang memadaiagardalampemberianpelayanandapatberjalan efektif.

f. PengertianKualitasPelayananPublik