2.6. Pulang Atas Permintaan Sendiri PAPS
Pulang atas permintaan sendiri PAPS adalah istilah yang di gunakan untuk mendeskripsikan pasien yang menolak untuk di rawat dan diberikan pengobatan
karena berbagai alasan seperti: tidak puas terhadap Pelayanan Penerimaan, Pelayanan Perawat, Pelayanan Dokter, Pelayanan Makanan dan Gizi, Pelayanan Penunjang
Medik, Pelayanan Fisik yang diberikan rumah sakit. Pulang atas permintaan sendiri merupakan fenomena yang sangat memprihatinkan, dimana pasien pulang tapi secara
medis belum pulih kesehatannya sehingga dapat menyebabkan penyakitnya menjadi kronik yang apabila penyakitnya merupakan penyakit menular tentunya akan
berpengaruh terhadap lingkungan sekitarnya sehingga berdampak pada peningkatan morbiditas bahkan miortalitas. Pasien yang pulang atas permintaan sendiri juga
mencerminkan adanya ketidak puasan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
2.7. Ruang VIP
Menurut Departemen Kesehatan 1998, standar ruang VIP adalah : ruang VIP terletak dalam satu blok, jendela kamar berorientasi kepandangan luar yang
lapang atau kearah taman dengan jumlah pasien 1 orang, dengan fasilitas KMWC di dalam.Luas kamar VIP adalah ± 21,5 m
2
tempat tidur.
Universitas Sumatera Utara
2.8. Landasan Teori
Mutu pelayanan Sebagai salah satu bentuk pelayanan jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyelenggaraan dan pemakai jasa, mutu
pelayanan kesehatan ditentukan oleh beberapa dimensi pokok..
Penelitian ini menggunakan konsep Menurut Hardjosoedarmo 1996 mutu merupakan kepuasan pelanggan yang bersifat multi dimensional. Konsep dimensi
Mutu pelayanan terbagi lima yaitu : Menurut Adji
Muslihuddin 1996, kualitas pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila menyediakan pelayanan yang professional dan dapat memberikan rasa tentram
kepada pasiennya.
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphathy.
Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang jelas untuk
melakukan pengukuran. 1.
Dimensi Mutu Tangible Dimensi untuk menilai suatu kualitas pelayanan tangible yang baik akan
mempengaruhi persepsi pelanggan dan harapan pelanggan, karena tangible yang baik maka harapan responden menjadi lebih tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2. Dimensi Mutu Reliability
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, yaitu:
a. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan. b.
Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. 3.
Dimensi Mutu Responsiveness Dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelanggan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap responsiveness ini
adalah berdasarkan persepsi bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan
yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam memengaruhi penilaian pelanggan.
4. Dimensi Mutu Assurance
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
Berdasarkan banyak riset ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu ; keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
Universitas Sumatera Utara
5. Dimensi Mutu Emphathy
Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise, sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan
oleh penyedia jasa. Azwar 1996 menyatakan sejak pasien dirawat di rumah sakit hingga
diperbolehkan pulang, maka pasien rawat inap akan mendapat pelayanan sebagai berikut :
1. Pelayanan penerimaanadministrasi
2. Pelayanan dokter
3. Pelayanan perawat
4. Pelayanan makanangizi
5. Pelayanan penunjang medik dan non medik
6. Kebersihan lingkungan
Pulang atas permintaan sendiri PAPS merupakan suatu keinginan pasien atau keluarga pasien untuk mengakhiri perawatanpengobatan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan kesehatan walaupun secara medis belum memungkinkan untuk dilakukan perawatan di rumah. Pulang atas permintaan sendiri mencerminkan
adanya ketidakpuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya. Kepuasan pasien menurut Utama 2003 merupakan hasil penilaian pasien
berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien. Kepuasan
pasien dapat dipakai sebagai cara mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat
Universitas Sumatera Utara
kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.
2.9. Kerangka Pemikiran
Kategori